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链家:迭代服务理念,以品质提升建立消费者满意正循环

2019-06-26 15:05 · 稿源:站长之家用户投稿

   6 月 24 日,2019 “品质链就未来”——第五届链家全国客服大会在深圳召开。会上,来自全国 29 个城市的 60 多名链家客服代表及贝壳平台代表,以如何完成服务理念迭代与工作进阶进而达成更高的标准为主题,进行了分享交流。

  驱动品质提升,建立消费者满意正循环

  自 2008 年链家客服团队诞生以来,在服务客户的过程中,也在不断实现自身工作理念的转变,从最早的法务型客服,到与运营共同成长,逐渐转型为客户利益的守护者。

   2018 年底,为提升服务品质,链家相继推出了“30124”客诉响应机制、全国八项安心服务承诺等一系列服务标准。链家客服部门也更加重视守护品质的责任,在倾听客户声音的基础上驱动品质改变。

  截至 2019 年 5 月,链家已累计赔垫付超 10 万笔,累计提供安心保障金超过 15 亿。

   2019 年上半年,全国各城市链家不断推进落实纠纷备案制度,在一定程度上降低了投诉率,实现了纠纷处理前置;在Openday项目立项后,各城市也不断推进,倾听客户的声音,驱动组织内部优化改善。

  链家COO王拥群表示:“客服部门在组织架构中的作用日益重要,也对每一位链家客服提出了更高的能力要求,客服的角色转变也反映出链家在品质上的持续发力,努力打造更好的客户服务体验。链家要通过品质提升驱动自身与行业的发展,建立更高品质的、消费者满意的正循环。”

  上海链家服务品质中心总经理张春兰也对客服工作提出了新的要求与期许:“ 2019 下半年,全国链家客服需要建立更高的服务标准,在服务品质目标上不断提升,在降低客诉率、提升满意度及结案时效等多方面不断突破,永远要以更高的标准来要求自己,想办法做到过去认为不可能做到的事情,让用户花费更少的时间获得更满意的解决方式。”

  做房产经纪行业最高服务品质的代表

  在会议上,贝壳品质管理中心副总裁葛静就“双线管理下,链家客服如何成为最高服务品质的代表”做了分享。

  她表示:“链家客服应该代表着行业最高的客服服务水平,要驱动组织内部赋能和影响经纪人,推动建立更高的服务标准。同时,链家客服也是链家品牌面向客户服务的第一张名片,是贝壳上所有品牌最高服务标准的标杆,是链家在城市里新的服务标准、服务承诺推出的推进者,是链家“客户至上”服务观念最坚定的践行者。”

  自 2001 年创立至今,链家已走过 18 年。在 18 年中,链家不断提升自身服务水平和质量,以客户为一切工作的重心,从客户的角度不断提升服务质量,以十足的努力换取了客户心中的认可,为千万家庭解决了“住”的问题。

  但链家在提升服务质量上,永不止步。链家要通过品质提升驱动自身与行业的发展,建立更高品质的、消费者满意的正循环,将“国民链家,品质为先”的品牌宣言变成现实,并成为行业内第一个步入4. 0 时代的新经纪品牌,进而为房产经纪行业带来更高的标准。

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