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【大量干货】飞猪总裁李少华:互联网创新赋能酒店业

2017-07-25 16:53 · 稿源:站长之家用户投稿

2017 年 7 月 13 日,湖南省旅游饭店协会“直面住宿业变革与共享经济的未来”论坛在株洲大汉希尔顿酒店举行,论坛主题聚焦消费升级和市场变革。在论坛上,阿里巴巴集团副总裁、飞猪总裁李少华以《互联网创新赋能酒店业》为主题,进行了精彩演讲。

阿里巴巴副总裁、飞猪总裁李少华

飞猪打造“信用住”的灵感来源首度得以曝光的同时,李少华对飞猪未来酒店的发展历程进行了详细解读。以未来酒店为例,飞猪通过互联网创新赋能行业,让消费者的“享受大不同”。

以下为内容摘要:

今天我的分享更多的是从一个工程师、一个技术人员、一个消费者角度看待整个酒店产业的变化,以及怎样通过互联网的创新让酒店产业与在互联网快速崛起环境下成长的这一代年轻消费者产生更好的连接。

在杭州阿里巴巴西溪园区,飞猪建了一家实验性的“未来酒店”,预计明年 9 月份开业。我们做了一些非常大胆的设想,得到了建设、装修以及未来运营团队的理解。我们理解,未来酒店应该是一个消费者在一个不太熟悉的目的地的一个家。酒店将没有任何刷卡设备,也将是中国财务人员配备最少的酒店,因为云端PMS(酒店管理系统)会自动算好账。酒店的楼梯、客房里的设备,很可能是声控的,很方便。同时,酒店也不会设立市场营销部。我内心深处也特别期待这家未来酒店建成后的样子。

今年我们把未来酒店的部分功能在若干个酒店试水,在杭州已经有酒店通过一台机器让消费者完成办理所有入住的手续。

未来酒店的灵感来自于一家希尔顿酒店。我在广州,但工作在杭州,所以回广州经常住一家希尔顿酒店。因为一直住,后来酒店给我建立了一个档案,永远给我喜欢的一间房,因为经常住也不要我押金了。

那是在几年前,酒店把个性化服务做得非常好,我就去问酒店经理,为什么可以不收我押金。对方说,你一直住,我当然相信你,但是别人我不敢,不收押金万一跑了怎么办。后来我就想到,能不能把这样的体验复制到所有的消费者身上或者更多酒店上去。

在这个基础上我们开始讨论解决方案,当时在杭州讨论,讨论不清楚,然后连夜飞到深圳在一家酒店关了两天,最后想出了信用住。我们以信用为基础,让消费者哪怕没钱也能住,同时酒店有保障,不用担心收不到钱。

这是我们如今已经日渐成熟的未来酒店信用住最初灵感的来源及产生的过程。并且,当时我把在这家酒店得到的好的体验跟同事分享后,我们就将这家酒店加入到了员工的差旅酒店里面。后来,这家酒店成为我们员工最喜欢的差旅酒店。如果所有酒店可以给消费者提供这样好的体验,是件很好的事情。这种来自于消费者的体验有效地促进了互联网技术和传统产业的合作。

我讲未来酒店的灵感产生与未来设计的意思就是想告诉大家,其实技术离我们非常近,很多技术创新和新体验也都来源于传统的服务过程。我不认为今天分享的互联网创新,在特别讲文化、讲服务的酒店领域会格格不入。

阿里巴巴起源于电子商务,最初模式就是更好地连接买家和卖家。受益于整个中国互联网用户迅猛增长,尤其是中国年轻网民的增长,今天阿里巴巴已经是全球最大的零售企业。去年,整个阿里巴巴的中国零售平台有超过3. 767 万亿人民币的交易额。这个交易额相当于全球第 20 大经济体,还超过一点点。

18 年来,阿里巴巴一直致力于打造多生态的经济体,为此,我们从三方面做了努力。第一,我们让买家和卖家之间、消费者和商家之间、用户和用户之间、企业和企业之间,通过阿里巴巴平台以亿计的商业和社交互动;第二,向客户提供商业基础设施和数据技术,如阿里云计算等,让他们建立业务、创造价值,并与我们的其他生态系统参与者共享成果;第三,致力拓展产品和服务范畴,让阿里巴巴成为客户日常生活的重要部份。

之前,面向未来的整个经济社会发展,我们做了一些对未来的判断,提出了“五个新”,即新零售、新制造,新技术、新能源、新金融。不久前,马云老师提出,未来 20 年阿里巴巴要打造“五个全球”,实现全球买、全球卖,全球运、全球付、全球游。

其中,“全球游”是在阿里巴巴战略版图里面第一次被提出来, 18 年来首次把“旅游”提升到阿里的战略高度,这对于在阿里待了 7 年的我来说非常兴奋。

从旅游角度来讲,是什么让阿里敢说做全球旅游?我在分管阿里巴巴旅游业务的过程中也在挖掘阿里拥有的资源,探索这些资源怎么和整个旅游产业链结合,怎么用这些资源赋能旅游产业。

第一,我们拥有全球最大规模在线消费者群体。去年,我们在移动端活跃用户达到5. 07 亿,每天移动端都有超过2. 5 亿人把支付宝、淘宝作为自己生活消费的关键节点。

第二,我们拥有世界领先的云计算能力。这点听起来可能觉得跟我们有非常远的距离,讲一个基本逻辑,例如很多酒店系统都是本地的数据存储,当需要有一个PMS系统时,就需要配置一台服务器,酒店通讯的设备,有很多的弱电管理模式,可能分别又需要一台服务器,酒店还需要一些备份设备,所以正常情况下,一家酒店需要三到五台服务器来满足300- 500 间客房的需求。

阿里云计算体系在全球有超过 75 万台服务器,这些服务器除了服务于阿里自己的生态体系外,还同时服务于全球超过 230 万的客户,并在中国内地、香港、新加坡、日本、澳洲、中东、欧洲及美国等全球 14 个地点设有数据中心。例如,阿里云端的云计算服务能力可以支持你们把这些遍布全球的,甚至未来在月球、在太空上的酒店服务,变成一个我们理解的虚拟局域网来管理。

第三,我们建立了最为立体的用户行为大数据。目前,通过用户和用户之间的连接与服务,我们已经建立涵盖购物、信用、支付、金融、出行、健康、娱乐、餐饮、物流等各个维度大数据,形成完整的用户画像。例如,我们发现马尔代夫是 3 岁以上孩子的母亲最喜欢的度假地点,不知道这其中有什么逻辑,但是大数据告诉我们就是这样的。去年,我们发现了一个组织去芬兰看极光的项目,68%的用户是女性。后来,我们又发现不管是事前大数据的判断还是事后 2 万多个用户数据反应,30~ 35 岁女性最喜欢去圣诞老人村,她们可能带着自己的孩子,但其实没有带孩子的人在圣诞村的消费一点不比带了孩子的消费少。这些都是大数据。

通过大数据,我们看到互联网下成长的新一代年轻人,他们正在成为旅游的主流消费群,这是为什么?前几天,我把这个问题抛给消费者行为心理学的教授,得到了一个特别有意思的回答。

70 年代的人,可能工作 15 年才有能力去五星级酒店消费,但是他们勤俭节约了一辈子,一般在工作了 20 年后才走入这一步; 80 年代的人,一般工作 10 年就有这个消费能力,也愿意去消费; 90 年代的人,他们工作就是为了像白领一样消费;“ 00 后”更了不得,他们一出生就会像白领一样生活。所以说年轻的主流用户需求会成为整个旅游升级的关键。我要告诉大家的是,一个拥有 15 亿消费群体的国家,大数据证明越年轻的人越有消费欲望和消费潜质,因为他们拥有越来越有钱的爸爸和妈妈。

飞猪是阿里巴巴大生态的重要组成部分,将怎样用阿里的数据驱动业务赋能整个产业升级,主要是从供需两方面看,时间原因不一一阐述了。

2015 年我们找到做酒店的链条切入点,有想要确立行业全新标杆的愿景。整个未来酒店战略体系里,我们试图帮助酒店和消费者之间建立信任。信任消费者非常重要,我们在未来酒店1. 0 时代主推“信用住”,全面升级到2. 0 时重点打造客户体验端的升级。

怎样把更多的数据、更多的技术创新共享给酒店产业呢?在整个信用的背后其实是大数据,是信用授信的模型。“信用”基本逻辑就是,当我们可以识别每一个消费者的时候,就应该相信他在酒店的一切消费都会自行支付,不需要考虑他是否支付得起。

我们在自己的平台上建了一个 500 万资金池,我们说没有关系扣不到他的钱扣我的钱。有些酒店集团跟我谈判的时候说万一扣光了怎么办,我说扣光了继续补钱进去。事实上“资金池”运行两年时间没有出现 500 万扣光的情况。非常有意思的是,通过大数据建立授信模型以后,我们对于授信前端的力度越来越大。例如,原来对于一个消费者约定他拥有 1000 元的授信额度,,住经济连锁酒店可能可以住三个晚上,到更高端的酒店住宿时只能住一个晚上。我自己遇到过一个很尴尬的情况,在北京香格里拉吃饭,他说我的授信只有三千元,今天已经花了 2800 元,又吃了两份早餐,要超标了不能再给我吃了。后来,我们针对这类情况做了调整,根据用户不同的场景消费来设定他所需要的信用额度,以此支持他生活得更好。额度调整以后不是风险放大了,而是交易规模放大了20%,为什么?因为越来越多人敢消费了,感觉越来越被尊重了。

这样的模型还有很多,我们已经授信2. 3 亿多中国用户在国内近 10 万家酒店进行全场景消费,甚至包含了酒店内和酒店外的消费场景,例如,我们在亚龙湾合作的部分酒店,住店客人可以非常便捷地到酒店外,去亚龙湾的游艇会进行消费,所有的花费将在您离开酒店返程时通过支付宝统一自动结算。

“信用化”以后,整个体验就变得很棒。消费者在入住和离店过程非常符合宾至如归的基本服务体验,作为消费者再也不用怀疑我是否可以住得起这个酒店了,接下我们全方位打造的未来酒店会将这个授信模型应用得淋漓尽致。简而言之,任何一个消费者,如果身份能被识别就可以与这家酒店建立连接,入住酒店的时候能过家一样的生活。

未来将会要把这样一个“信用消费”从酒店本身拓展到以酒店为节点的目的地。每一个消费者到达一个非原住地城市以后,一定会有非常多的消费,这些消费跟酒店的支付场景是天然联系在一起的,不管在目的地有多少消费,他总要在晚上入住某一个酒店某一张床。以后,我们可以进行类似这样的创新,因为技术、大数据,得以把更多的人性化的体验场景结合起来,这可能会对整个酒店行业产生一些影响。

“信用住”不仅加速消费决策,还提升用户入住体验。据统计,在过去 12 个月,“信用住”为用户节省了 300 万个小时。同时,我们发现,使用了“信用住”以后,单一酒店和平台复用户复购率提高了 2 倍。

去年下半年,我们推出“未来酒店2.0”,即做用户极致体验和帮助酒店搭建“智慧云”。PMS、CMS系统都是对数据进行处理,但这些数据都被孤立了,碎片化了,真正有效的数据是在线实时计算的,单独一个酒店处理这些数据会非常困难,但云端有大量计算能力,所以未来酒店需要的数据都在云端,实时计算的技术不在酒店的电脑上。智慧酒店云,将是未来酒店业信息化系统化的关键。

目前,我们在考虑推出免费的酒店服务系统,未来用系统免费,存储数据免费,但是计算要收费,未来“智慧云”将是酒店真正用来在互联网上寻找消费者、连接消费者的工具。

我们也在做一些赋能酒店平台,已经开始做尝试了,但还没有完全大规模。这里会提到PMS类似的服务都是云端的,会员共享、数据开放、交易结算一体化等三大能力是互联网和大数据应用已经能够给整个酒店业的赋能。

跟大家分享几个非常有意思的微观数据。在互联网上,我们对过去 12 个月超过 500 万个入住过酒店的消费者进行问卷调查,调查结果告诉了我们一个非常惊讶的数据,入住酒店后只消费了房费的用户中,有68%的人是因为根本不知道酒店里还有什么可消费的。我们继续调查发现,这些用户里面48%的人对价格没有任何敏感且愿意在酒店消费。

我们在中国最具场景的消费城市——三亚,进行了三个月的全场景信用消费测试。我们看到,全场景信用消费,消费者平均客单价提高了28%,按照单个星期来算整个酒店消费提高了 3 个点以上,非常惊人的数据。

通过技术手段,我们可以告诉大家什么方式什么整个全场景消费体系,怎么合作,怎么在无线端、移动端场景化实时给消费者推送。从酒店拓展到酒店以外,这样就基本上具备以酒店为核心来构建消费者目的地的全场景消费体系,所以“信用”的消费会让消费者在目的地更省心更自由,可以让酒店真正从卖房间变成卖目的地体验。

这就是我们整个未来酒店在过去两年的成长历程,我们第一个阶段发布了“信用住”,在去年升级为“未来酒店2.0”,今年我们推出了覆盖未来酒店全场景消费体系,帮助酒店拓展自己房间以外的消费。

最后,我想从大数据与未来技术发展角度对整个旅行产业链的一些关于变和不变看法做下分享。

当前,年轻用户主导的消费升级是推动整个旅游产业链变革的关键因素,新技术,互联网的创新应用是真正推动整个产业满足消费升级需求的原动力。

一个在互联网前沿工作的人很难想象过去五、六年技术给我们这一代人带来这么大的改变,所以技术改变人类的生活,技术创造人类更好的体验,是毋庸置疑的。

有这样两个判断以后,我们发现有些东西是不变的,未来三至五年,整个酒店产业发生变革的东西都会围绕移动端展开,为什么呢?因为今天没有线上和线下之分,当老大妈都拿着手机收钱的时候,你觉得“移动”还是离我们很远吗?

同时,越来越多的度假旅行人群成为主流消费者,我们发现这些人群的核心是什么呢?他们会选择一个地方,而很少见到他们说走一条什么样的线路,消费者的决策都是基于目的地决策的。同样的道理,酒店也成为了越来越多的旅游目的地。

现在,我们有95%的决策都是按照移动端、通过碎片化内容产生的,很少能够花 8 秒钟以上的时间听一个不感兴趣的人说话,也很难花 8 分钟坐下来听一个旅行社宣传他们好的东西。越来越多年轻人通过内容决策,基于此,当你不讲酒店有些什么东西时,当你不能讲得特别好时,当你不能用互联网的方式告诉这些消费者呈现出这些服务背后的内容时,就没有人知道你这里有什么。我认为,在未来五年,移动端目的地内容会成为主导年轻用户消费升级的一个趋势,也是我们可以抓住新一代年轻用户的不二法门。

谢谢大家!

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