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中小公司开展NPS的好处

2021-02-24 11:40 · 稿源:站长之家用户投稿

从通用电气到苹果,世界上许多大公司都使用NPS来衡量和跟踪客户评分与反馈。很多大公司认为NPS是衡量客户忠诚度和满意度最准确、最有效的手段。

但如果你们公司是中小公司,NPS能为你们提供什么价值?

大多数人将NPS与大公司联系在一起,因为许多大品牌和世界500 强公司都在使用它。据统计,三分之二的《财富》1000 强企业使用NPS来跟踪客户满意度和忠诚度。NPS在大公司的流行并不意味着它对中小公司的用处不大。

一、中小公司通过NPS提高客户满意度

1、作为中小公司,你可以直接从客户那里得到反馈,并且根据反馈可以立即采取相应的行动。如果客户不满意,你可以立即解决问题。如果他们非常满意,可以联系并感谢他们。这种效率是大公司所没有的。

2、大约65%的新业务来自老客户的口碑推荐,口碑是最有价值的营销渠道。如果大公司动辄亿级别的营销预算,那么最大限度地从客户那里获得推荐就是吸引新客户和推动服务业务增长的最佳方式。

3、NPS提供了对于产品和服务质量的准确解读,这来源于客户所提供的大量样本和反馈。通过跟踪NPS,公司可以了解他在客户心目中的优势和劣势。

将净推广分数引入业务很简单,通过NPSMeter(易听云),几小时内就可以引入NPS模块,获得NPS评分和用户反馈,引入NPS的效果也是立竿见影。

二、使用 NPS的一些技巧

1、像重视评分一样,重视用户的反馈内容

当使用NPSMeter向你的客户发起调查时,你可以获得定量分数(调查的问题是你的用户向朋友推荐你们产品和服务的可能性,评分从1 分到10 分)和用户手动输入的反馈内容,反馈他们的想法。

NPS分数说明了用户对你提供产品和服务的看法。手动输入的反馈内容解释了为什么他们会有这种印象。

通过挖掘和分析,可以了解为什么客户喜欢你的服务,以及他们为什么不喜欢。例如通过NPSMeter的词频分析,可以分析推荐者、贬损者的反馈内容。例如下图中,推荐者反馈内容的核心关键词是“方便”“实用”“简单”

2、了解不同细分客群的NPS

你可以将不同用群体的反馈分类,了解不同的客户的评分和反馈差异

例如可以按照城市、城市等级、岗位、客户规模、公司类似等维度做划分。

在此基础上,你可以了解目前哪些客群对你的评分更高,哪些客群对你的评分较低。并且结合业务策略,选择聚焦开拓“目前更喜欢你产品的客群”, 或“努力改善那些目前不太愿意推荐的客群”

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