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淘宝客服必备:提升买家体验以及询单转化技巧

2017-05-08 15:36 · 稿源:卖家资讯

随着网络购物的兴起,网店经营的日益火爆,一个全新的职业——淘宝客服悄然兴起了。然而由于网购不断的发展进步中,对于网店客服的专业性要求越来越高了。在淘宝刚开始的那几年,网店哪怕招收非专业的客服,都能有不错的转化率,因为当时的淘宝店少,竞争对手不多,而如今淘宝在不断地发展着,每天都有数以万计的网店诞生,竞争对手越来越多,现在的网店越来越专业要是在招收非专业的客服,那在如此大的竞争环境中,转化率就非常低 。

一:淘宝客服重要吗?

对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

二:你们对客服满意吗? 客服询单转化情况?

现在在淘宝如此火热的时代,很多人都觉得可以从事淘宝创业,因为资金投入量相对于其他行业会比较低,所以从事淘宝创业的越来越多。

很多人都是自己开一家网店,自己打理,是店长又是客服,你对自己的网店产品是否足够了解,对于自己充当这位客服服务顾客询单的回答是否满意。

一家网店刚开业的时候,访客比较少,当有客户询问的时候,这是体现客户对该产品有兴趣,但是有疑惑,你是否能解决客户的疑虑,让客户进行购买行为。访客少,你就有更多地方时间来服务好客户,人一多,很难服务好每一位顾客。

不论你是自己充当客服还是聘请客服,请做好客户询问的专业解答,让客户打消疑虑。

三:对于你们来说,客服充当什么样的角色?

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问卖家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否是和图片所讲的一样,这个时候在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。

四:作为一位淘宝客服,您所需要具备的是?

无论是自己当客服还是聘请客服,请认真对待客户,不论客户少或者客户多,询问多了繁琐了永远不要让客服感觉客户是麻烦。

(1)客服态度:

1.心态真诚,顾客是上帝;不要认为顾客是麻烦,端正态度,热情服务;

2.热情,热情是销售最容易成功,开头您好 闭口谢谢 随时抱歉;

3.攻心为上,攻城为下,注意倾听投其所好;

(2)客服必备:

1.对宝贝的绝对了解;不论是自己产还是分销一定要见过实物有深度了解,产品适合什么样的人群,有什么功效,能描述出买家用这个宝贝的场景;

2.随时能够说出主推宝贝的优点,比其他家的产品好在哪里,不懂的可以问度娘,多多学习;

五:客服提升询单转化率四大技巧:

(1)客服称呼:一个小小的昵称,尽可能做有专属自己店铺特性创新意的昵称,能够改变买家对于你整体的看法。

相信你们对你们客户的称呼都还是亲!但是“亲”已经用烂了,谁都在用没有新意。原本是能引起注意,但是随着各位顾客的见惯不怪的经历,对“亲”已经免疫了。

我们可以这样做:

1.比如把自己称为微臣,客户为女王殿下,对应的服务关系;(温馨提示:请看清顾客是男还是女或者根据自己店铺人群特性来定昵称)

2.或者行业对称的:壶友 茶友 车友 旅友 ...... ;

3.或者最近比较热的词:小主 尊上 ......;

例如:

(2)专属表情:

1.交流时选准时间尽量多用表情;

2.表情和称呼一致,用淘宝官方的表情,效果比较低;

3.只做各种各样的表情包,可用网上下载,或者用ps修改,符合自己的店铺;

4.属于自己的表情包,定义风格好玩的、逗比的、个性的、符合的;

如何添加表情包:首先打开聊天框——把表情发送出去——鼠标右键点击图片——添加表情——表情分组

(3)自动回复:

①95%的店家都有设置自动回复;

②但是内容都是什么呢?例如下图:

③经过调查90%的客户是不会去看自动回复的,设置要独特,尽量不要去打广告。

(4)快捷回复:

①传统:亲,您好,很高兴为您服务,请问有什么能帮您的吗 感谢您对本店的支持,我们将会用心为您服务。

②创新:不似快捷回复的回复,多变性,创意,奇葩。符合搭配性,必须做,让客户体验到我们的用心。

六:千牛加粉工具:

(1)团队管理:自动问题回复;(打开旺旺聊天框——点击左下角的——选择系统设置,设置如下)

(温馨提示:关联问题记得设置好哦,这就不一一详解了)

机器人自动回复设置:

(2)互动服务窗口——加分项

点开卖家中心——手机店铺——互动服务窗——点击立即体验——添加菜单

七、关于讲价:

如今网店众多,这款宝贝除非你独家垄断,不然还是有很多店都会再卖。你会遇到售价比你店铺低的,顾客也许会看到而来和你讲价,这时候就是考验客服对产品的了解程度和优点之处了,向客户说明一分钱一分货,体现自己价格无法降的原由,正所谓软磨硬泡,分客户情况采取什么样的话术,是逗的呢还是严谨的,准备一份话术。

对于有询单而因价格没谈拢的顾客,给予加星标记,不要一直催付、催单,每天回访询问。

八、关于物流:

有时候你的产品断货了,这时候客户还是静默下单了,你是卖还是让客户取消订单呢!

在这里交给大家一个小技巧,就是填写一个快递单号发货,在三天或者其他时间的时候主动电话联系客户,说明物件快递运输丢了,而我们今天给您补发一件,这样既可以让客户觉得我们的服务好,又不会怪罪我们这么还没让客户收到宝贝。

九、关于差评:

对于顾客给小店的差评,一定要解释,个人认为无论是中评还是差评,都应该直接电话联系顾客解释说明,语气诚恳,说明真的不是故意的,承认我们的错误,愿意承担所有费用;如果电话联系了顾客还是不愿意修改中差评,只能选择在中差评下进行回复解释和用许多好评来覆盖中差评。(温馨提示:永远不要小看一个差评,一个差评会影响宝贝权重和搜索)

淘宝客服在如今大淘宝时代越来越重要,通过客服技巧提升买家体验以及淘单转化。

本文"淘宝客服必备:提升买家体验以及询单转化技巧"为卖家资讯编辑编创,转载请注明出处(本文转载于:卖家资讯https://www.maijia.com/news/article/343383)

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