近日，由苏州市大数据集团有限公司、华为云计算技术有限公司联合主办的“云上苏城 助企通达”苏商通&华为云B2B企业数字化服务交流会在苏州市双创中心顺利落幕。
当前，数字技术与实体经济深度融合，为千行百业注入新动力、拓展新空间。为加速企业数字化转型，实现创新发展， 8 月 27 日，华为云联合上万家伙伴共同发起第二届828 B2B企业节，并推出企业应用一站购平台B2BGO，以打通数字化供需“堵点”。作为华为云828 B2B企业节的一个缩影，本次企业数字化服务交流会，分别从政务服务、人才发展、技术创新、经验分享等方面进行企业数字化赋能，旨在从企业痛点、难点出发，切实解决企业问题。瑞云服务云行业总监任开春受邀参加本次活动并进行了主题分享。
存量时代，售后服务成为关键词
受国内外环境影响，大多数企业市场及利润增长乏力，倒推成本管理压力猛然升高，企业迫切需要寻求新的增长点。售后服务作为企业连接客户最重要的触点，对于企业提升客户满意度，带来增购复购有着重要意义。另一方面，随着市场竞争的日趋激烈，企业经营者面临着一个共同的难题——产品同质化。如今，企业的竞争趋势已经不仅仅局限在实际商品生产、售卖环节，更重要的是通过完善的售后服务体系，来为企业增加更多的附加竞争优势。
为全面阐释企业售后服务数字化所带来的价值变革，任开春从企业售后服务的发展阶段、服务数字化平台建设等方面进行了重点分享。他认为，企业售后服务发展分为三个阶段：第 一阶段，售后人员只是被动地完成服务请求，服务是产品的附属。处于这个阶段的企业，服务团队是个纯粹的成本中心，没有非常明确管理体系和标准；第二阶段，随着产品销售和保有量提升，服务成为一个关键竞争要素。处于这个阶段的企业，需要建立服务数字化平台以实现服务运作的在线化；第三阶段，随着产品保有量的提升，竞争加剧，企业开始思考如何提升现有客户的服务价值，期望通过售后服务发展服务营收。
在企业售后服务的发展过程中，服务数字化平台也经历了不同的阶段，分别为信息化、移动化和智能化。服务信息化阶段大约从 2003 年开始，主要以流程管控为目标； 2016 年开始，逐渐转向注重客户体验、效率提升和智能化，但目前很多企业的服务数字化还停留在第 一阶段，缺乏有效的客户连接、数据应用和业务创新。而谈到售后服务数字化平台建设，任开春认为：不同定位、不同发展阶段的公司战略会不同。因此，企业需先在公司战略、客服服务战略达成共识，明确服务部门定位并创新业务模式，以此来指导流程设计和服务组织调整。而后明确数字化目标，更快建设服务数字化平台。
1+1>2 智能售后助力企业增长
瑞云服务云基于在售后服务领域 15 年的理论研究与实践，以及500+行业龙头企业的服务经验，致力于为企业提供集成设备全生命周期管理、客户连接、服务运营、备件管理、服务营销等全方位服务场景的数字化升级解决方案，并借助AI 、IoT、AR技术实现智能化服务、预测性服务，助力企业服务数字化转型，提升服务效率、客户体验和客户价值。
为了更好的服务客户，瑞云服务云已与华为云达成深度合作，以期帮助更多企业实现服务效率、服务体验和客户价值的提升。目前，瑞云服务云已入驻华为云严选市场，双方将持续为企业创造长期稳定的价值。具体而言，体现为连接、提效、增值三个方面：
1、连接。随着互联网及社交媒体的发展，用户触点增多且分散在各个渠道，经常会出现服务响应不及时，客户问题不能得到有效反馈的情况。通过瑞云服务云平台，能够基于移动、社交、IoT等技术来实现了与设备、客户、客服、服务人员的连接。客户可以通过微信、小程序、官网、电商等多个平台传达需求，信息会迅速上报到一个统一的受理接口，企业能够第 一时间受理客户需求，并进行在线跟踪。
2、提效。以新能源行业为例，新能源企业的配件损耗高，整个备件服务周期很短。如果对于备件信息了解不详细，会造成备件呆滞，增加服务成本。通过瑞云服务云平台，企业能够管控全国不同仓库乃至不同国家的备件库存变化、备件流向，能够就近发放备件以缩短备件供应周期，实时分析库存呆滞和缺货情况以及时处理，也可以基于备件的历史消耗情况进行备件预测和备货。
3、增值。服务的好坏极大的影响客户的忠诚度，进而影响企业的增购复购。通过瑞云服务云平台，企业可以制定专属客户标签，对客户进行分级管理。对于满意度较低的客户，企业通过数字化平台能够收集客户不满意的原因，进而改进服务；对于满意度很高的客户，通过数字化平台，企业可以清楚知道什么样的服务能够提升客户满意度，进而增强服务。其次，通过数字化平台可以提供故障自动预警、主动保养、年度维保合同等增值产品服务，以精细化的运营以及设备的全生命周期管理方式，帮助企业完成第二增长曲线。
作为大中型企业一体化智能售后管理平台，瑞云服务云专注于售后服务领域 15 年，已获得市场和客户的高度认可。截止目前，瑞云服务云已服务了A.O.史密斯、追觅、飞利浦、欧派、科华生物、豪洛捷、锦浪科技、首航新能源、发那科、诺力智能装备等众多行业头部企业，覆盖家电家居、医疗设备、新能源、智能制造等多个行业，帮助众多企业建立了智能化售后服务体系。
正如华为B2B企业节的目标——成就好生意，成就好企业，未来，瑞云服务云将携手华为云，深耕客户运营场景，通过持续的产品创新和技术创新，加速推进企业售后服务数字化转型升级，推动企业售后服务从成本中心走向价值中心，帮助更多企业成就好生意！
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