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方锡智:不可挑剔的质量是沃尔沃的售后底气

2021-09-24 09:51 · 稿源: 站长之家用户

如今,“传统模式+互联网”的碰撞已赋予了汽车售后服务全新的形态。传统车企售后领域的比拼已然愈演愈烈,沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智紧随行业发展,让智能化售后不断延展服务领域。

8月29日,成都车展现场,沃尔沃展台星光熠熠。著名影星、“知性女神”高圆圆和知名作家、《十三邀》主持人许知远光临沃尔沃发布会,足见沃尔沃对这场发布会的重视程度。什么样的发布会需要匹配如此高的规格,如此大的阵容呢?

此次成都车展,沃尔沃发布了12项“全心承诺”,其中包括6大销售服务承诺和6大售后服务承诺。继去年成都车展沃尔沃推出了“让安全,更周全”的售后六大服务承诺,本届成都车展,沃尔沃秉承“让诚心,更贴心”的理念,推出了包含“加满一箱油”、“交车官方礼”、“等您到九点”、“试驾随心约”、“品味沃茶点”、“推荐享好礼”在内的销售六大服务承诺。

沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智表示:“别的品牌把口号当营销宣传手段,沃尔沃则期望切切实实地做成一种服务标准。”恰逢沃尔沃售后服务承诺发布一周年,一年来六大售后服务承诺的成果究竟如何?实施中有什么细节?背后是什么样的理念支撑?智能化时代,技术对服务带来什么样的变革?…… 带着一些疑问,我们采访了沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智。

沃尔沃方锡智

沃尔沃的售后承诺执行一年,效果明显

2020年成都车展,沃尔沃推出了“让安全,更周全”的售后六大服务承诺,包括“上门取送车”、“零件终身保”、“预约快速养”、“超长时营业”、“尊享代步车”、“全天候守护”。通过一年的时间的落实,取得了不错的成绩和效果。

方锡智表示,第一是上门免费取送车。这个服务能给车主节约很多的时间,足不出户上门取车,修完之后再送回去。一年来,沃尔沃提供了20多万次的免费上门取送车。将近两次的复用率证明,车主对于这项服务的是特别喜欢的。通过计算,沃尔沃发现,以上门取送车进厂台次作为分母的渗透率是19%,这在行业之中是最高的之一了。反观同级其他豪华品牌,他们的渗透率基本上在5%、6%。

第二个是零件终身保。沃尔沃是第一个在大中华地区推出这样服务承诺的豪华汽车品牌。其中,包括发动机、变速箱、空调泵、大灯、发电机、VCM 模块、发动机中缸、传动轴、涡轮增压等等高价值的产品。在过去年的一年里,沃尔沃已经为享受过这项服务的车主,平均节省了7000元的成本。

关于预约快速养,一年来,沃尔沃为4000多个客户进行了免费预约。超长时营业方面,沃尔沃在全国41个城市推出了超长时营业,早上8点开始营业到晚上8点仍然接车。在尊享代步车的服务上,在一年的时间,沃尔沃为客户提供了超过8万天的代步车服务。全天候守护方面,去年沃尔沃出险超过两万次。

方锡智表示,敢于用数据回顾一年成果的品牌,不惧怕跟同行做比较。

“不计成本”的服务,质量就是底气

沃尔沃的发布会让我有一个深刻的感受:沃尔沃的售后服务不仅是非常贴心,而且是不计成本。在豪车中,沃尔沃是首家提出零件终身保的,沃尔沃为什么有这样的信心?客户如果开15年车,沃尔沃就一直要保15年,如果发动机一直坏的话,就要保15个发动机,这是一项很大的成本。

方锡智表示,过去的两年都是有持续投入的,甚至在外界看起来有点不计成本了。但在许下这个承诺之前,还是算过笔账能的。沃尔沃的内控部门算过一笔账,推出零件终身保这个服务,确实需要比较大的投入,但如果一个品牌对于自己的零部件质量没有信心的话,它显然不敢投入这样的成本,这项服务是基于对自己产品的信心。

沃尔沃回顾过去七八年的时间维修和故障的成本,虽然是一个比较大的数字,但是实际上沃尔沃面对的是100万个车主,如果平摊下了,单个客户的成本还是可以承受的。

方锡智表示,沃尔沃也很高兴得到同行的认同,既沃尔沃之后,友车林肯汽车就出了的一模一样的政策。这让方锡智更加坚信这个方向是对的。

方锡智表示,在过去的两年里,沃尔沃致力于把客户的维修保养成本往下降。沃尔沃下调了1000个产品品类,12.3万个零部件的价格,平均降幅为20%,其中,1.1万多个零件的降幅超过了50%。2021年6月份,中保研发布《第12期汽车零整比体系数据》,调研了全行业所有的热销车型和主流的汽车品牌。沃尔沃有两款车上榜,一款是 S90,零整比系数较11期公布值相比下降124个百分点;另外一款拳头车型、市占率销量最高的 XC60零整比系数为466%,在整个产品品类里面,跟竞品对比是最低的。

科技赋能,修车变得更简单

智能化时代,各行各业都在进行着变革,在汽车服务领域,沃尔沃也将新技术发挥到极致。方锡智表示,时至今日,沃尔沃用软件修车。倒退到30年,修车是靠榔头和锤子;15年前,修车靠换件;今天,靠软件修车。

沃尔沃引进了一套 WIFI 系统,现在270多家经销商所有车间全部装 WIFI,车辆进场之后,无论在停车场、通道还是工位上停的时候。只要在车机上同意连 WIFI,就可以直接刷软件,不用上工位就能修车。车主过来之后,送全新软件包的升级,不知不觉的,车的故障被修复了。现在,沃尔沃有65% 的车辆都是进行免费软件刷新的。

同中医“治未病”的理念类似,方锡智认为未来的售后服务应该是先用户一步的。在用户都不知道车辆有什么问题的时候,沃尔沃就预知了需要保养。或者是底层有报警信号,沃尔沃会提前通知车主。沃尔沃在今年第四季度会做到,通过 VOC 在车机上面显示底层保养的油液位数据,或者是故障警告灯的数据,车主在车机上面看到的时候,沃尔沃远程就抓取到了,并且主动呼叫进行提醒,并给车主做预约。

2022年,沃尔沃可以做到更多,在故障灯还没亮的时候,沃尔沃可以抓取到30多个故障代码,通过云端互通发出故障提示,推动到用户手机上,并且给到附近5公里的经销商优惠券。

沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智表示,这就是借助了很多新兴的电脑技术和 NEWBIE 系统,希望能够让修车这件事情更加智能化。

传统的售后服务项目显然已然不能满足日益增长的用户需求,智能化、便捷化、个性化的服务的方向已在业界成为共识。今后沃尔沃将以客户为中心,根据用户需求完善更加智能化的售后服务,以满足用户的需求。

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