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一个动作,让商家交易转化率提高30%,有赞担保是什么?

2020-07-15 17:21 · 稿源:晓程序观察公众号

声明:本文来自于微信公众号 晓程序观察(ID:yinghoo-tech),作者:十三l,授权站长之家转载发布。

2020 上半年最火的是什么?

数字化、新零售还是直播电商?这些关键词,无一不出现在了有赞CEO白鸦,在 7 月 13 日发表的总结全员信中。

信中白鸦对上半年进行了回顾和思考:受疫情的影响,直播电商爆发、门店数字化被快速激发,私域流量成为了每个企业讨论的重点。

不难发现,这些现象的背后都指向了一个词“增长”。直播电商之所以火爆,其原因就在于能够直接转化,大佬们一场直播几千万甚至亿级的销售额,对每个企业来说都是致命的吸引力。

不过,直播电商的进程快速发展,问题也随之浮出水面:不少直播的退货率高达60%,以次充好、商品质量得不到保障,售后服务欠缺等等。

当企业们都在瞄准快速增长时,白鸦却在思考,怎么利用平台的力量去规避甚至解决这些问题。不仅是直播电商,在微信生态内,如何帮助商家和消费者建立信任纽带、如何保障消费者权益、如何扶持优质诚信商家。

在全员信中白鸦给出了明确的答案:有赞担保。

有赞

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为什么交易需要担保?

就在上周,自媒体大V吴晓波的新国货直播首秀刚刚翻车:一家乳业公司在直播中只卖出了 15 罐三段奶粉。要知道,奶粉对于养娃家庭来说奶粉发既是消耗品又刚需,而宝妈们又是一群极具消费潜力和消费能力的人群,即便如此,在吴晓波还是创下了仅 2 位数的战绩。

事后吴晓波表示,此次直播翻车是在人设和选品方面的失误,而这就直接导致了,在交易过程中缺乏交易的信任感,毕竟一位男士几乎不可能拥有喂养宝宝的经验以及从使用感出发真实的评判奶粉质量的好坏。

没有了信任感,名人带货也一样翻车。小沈阳一场直播销售 20 瓶酒,隔天退货 16 瓶,买卖家关系十分不牢靠,而这一切背后的原因之一是:直播平台在直播交易的过程中起到的作用微乎其微,平台对主播的约束力不够,以至于买家交易得不到保障。

事实上,不止直播带货,在电商领域,平台的作用都十分重要。尤其是在当下企业想快速回现金流,消费者却在缩紧支出的情况下,消费者对电商交易环节的各种安全保障更为注重,更愿意选择一些知名度高、口碑优良、交易放心、售后无忧、综合服务佳的品牌。

在这样的情况下,平台的使命是多维的:

  • 买家侧:平台需要筛选优质商家、辅助消费者做出消费决策、保障交易资金安全、提供优质的售后服务;

  • 卖家侧:让优质的商家获得更好的曝光机会、提高转化率、帮助商家解决售后问题等等。

作为微信内多年的SaaS服务商,有赞发现了这些问题,并顺势推出了“有赞担保”。有赞担保是有赞推出的一项创新性服务,主要为买卖家提供 4 种专项服务:1)有赞担保品牌背书2)保险公司双重保障3)专属客服,极速售后4)优先赔付。

2

如何HOLD住线上交易

的关键节点?

根据中国消费者协会的数据统计, 2020 上半年电商领域的投诉,商品质量问题仍居投诉数量之首占21.58%,合同问题占8.11%,售后服务问题占6.96%,同时对于物流的投诉也在逐渐的飙升中,虽然不排除受疫情影响的特殊性,但这组数据仍真实的体现出了,电子商务的每一个环节都真切的影响着客户消费体验,从售前到售中,再到售后。

这三个节点也正是平台发挥作用的关键点。

比如首个进行资金担保的平台支付宝,在售前由平台对商家进行星钻评级、售中资金担保,买家进行付款后需要卖家先发货,支付宝冻结款项,收到货后确认无误进行确认收货,然后资金打款至卖家的支付宝账户,并推出极速退款等售后服务。

通过晓程序观察(yinghoo-tech)的了解后发现,有赞担保在微信生态中,也正是从这三个节点,开始进行交易担保的落地的。

1、售前:官方平台背书是核心

消费者的信任问题一直是整个电商平台里持续关注的,有赞给出的解决方案是:利用平台规则筛选优质商家为其提供有赞、微信的双重背书。

基于对商家资质的严苛审查,有赞推出了“商家认证”、“有赞老店”、以及 7 天无理由退货、极速发货等标识,推动商家完善交易服务体系同时,让消费者能快速识别优质店铺。

同时,通过“有赞担保”审核的商家,在商品页面将会显示“有赞担保”标识,增加消费者信任感。对于需要赔付的消费者,有赞引入了保险机制,与中国人寿保险公司合作,为商家和消费者提供双重保障。

在“有赞担保”的基础上, 2020 年 4 月 15 日,有赞宣布联合微信官方推出交易双重保障服务。接入微信交易保障的有赞商家可以获得微信官方“交易保障”的背书标识,以及搜索等场景的排序加权,以提升用户的购买转化率。

仅在 2019 年前三个季度,有赞就为活跃商家担保超过了 8400 万笔订单。而近 3 个月时间,“有赞担保”已为上亿笔订单提供交易保障。

通过有赞官方数据显示,加入有赞担保的商家的可靠性及转化率都有相应的提高:在微信生态内,基于非熟人的交易购买转化率通常不到1%,而通过上线有赞担保,商家的购买转化率可以提升到3%~5%。

其中,不少国货拼拼通过有赞担保,GMV得到了持续增长:包括完美日记、博洋家纺、阿芙精油、三只松鼠等品牌商家。

2、售中:资金担保平台掌握话语权

资金担保是交易中非常重要的环节,几乎所有售后服务都是基于资金担保产生,否则平台对商家而言就没有话语权。

正因为深谙这一点,自 2014 年开始,有赞开始支持微信支付收货后结算,即卖家发货后 7 天可结算货款进行提现,若买家发起维权,结算会暂停,直到维权处理完毕,全程保障消费者以及商家的权益 。

2016 年 4 月,有赞上线消费者售后维权功能。订单交易完成后 15 天内,买家均可以申请退款/退货退款。正如前文所说,担保交易在整个交易过程中起到的决定性作用,有赞在与“中国创新支付”合并后,担保交易更加完整合规,也逐步增加了金融业务的可能性。

不仅面向消费者,有赞更为商家提供“小额打款”工具,便于满⾜消费者补运费、补差价等⼩额补偿需求,以及“退货包运费”服务,解决购物过程的运费支出纠纷。

3、售后: 赔付是决定成败的关键

在白鸦的全员信中,已经明确表示,未来,售后服务是它们的发力点。

事实上,为了提供“极速客服、安心赔付”的售后服务,有赞组建了超百人的消费者服务团队,针对发货、退款退货等消费者投诉维权,及时介入解决。

这些努力也取得了一定的成绩:

  • 2018 年 9 月至 2019 年 9 月,有赞服务团队就承接了214. 29 万在线人工咨询、71. 23 万电话咨询,单季度crm订单完结量高达 28 万。

  • 超过一半的商家加入“有赞担保”、加入有赞担保的商家,消费者购买转化率提高30%

  • 有赞担保最近三个月为 1 亿多笔订单保驾护航

但白鸦认为,这些仍然不够:“当然,我们的销售还是有丢单,我们的服务也还是有零星的投诉,我们的改进空间依然巨大,我们离做到极致还差很远很远。”

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