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马蜂窝陈罡:疫情让整个旅游业重新洗牌,很多中小企业会最终离场

2020-02-20 14:48 · 稿源:猎云网公众号

声明:本文来自于微信公众号 猎云网(ID:ilieyun),作者:刘永,授权站长之家转载发布。

“这次疫情对整个旅游行业乃至中国互联网业都进行了一次洗牌。在这次洗牌中,本身不够健康、不可持续的公司可能会出局,能够浴火重生的公司,就会更加坚韧,更有生命力。”

在马蜂窝旅游联合创始人、CEO陈罡看来,对于一些旅游行业中的重资产、重资金的企业,尤其以预付、垫付为主的传统模式,他们往往会一次性在景区门票等环节押款几千万,那么在应对突发事件的时候,资金链很容易断掉。

现在,多数景区和酒店目前都处于停业或半停业状态。总体来看,一方面,疫情期不出行造成行业收入锐减,另一方面,旅游业人力成本非常高,这使旅游产业链中的每个环节都承受着巨大的压力,且短时间内无法缓解。所以,很多中小企业会在这场疫情中遭遇洗牌,最终离场。

退订,是第一个大考。从 1 月 21 日开始,各大旅游平台退订数量开始激增。

据统计,携程、飞猪、去哪儿网、马蜂窝、中青旅遨游网、途牛等OTA平台均接到大量的旅游产品及相关服务退改签需求,经过逐轮升级免费退改签范围后,多家OTA垫资都已达数亿元规模。其中,马蜂窝即时退款垫资 5 亿多元。

陈罡认为,疫情对于旅游行业来说,可以算是 2020 年的“黑天鹅事件”,随着防疫工作的深入,必将在不久后出现拐点,人们的生活和工作、企业的经营和生产也都将逐渐回归正常轨道,疫情造成的暂时影响也将逐渐散去。

2 月 14 日,马蜂窝旅游联合创始人、CEO陈罡接受了猎云网的独家专访。

马蜂窝

以下为访谈实录,略经编辑:

猎云网:现在,整个旅游行业都很焦虑,你也很焦虑吗?

陈罡:疫情爆发之初,确实因为突然而至的压力而产生焦虑,但目前这种焦虑正在逐步消解,随着退订和其他各项业务的稳步推进,我对于旅游行业的“灾后重建”很有信心。疫情对于旅游行业来说,可以算是 2020 年的“黑天鹅事件”,随着防疫工作的深入,必将在不久后出现拐点,人们的生活和工作、企业的经营和生产也都将逐渐回归正常轨道,疫情造成的暂时影响也将逐渐散去。

猎云网:疫情发生后,马蜂窝对消费者的机票、酒店等旅游产品退改,即时退款垫资 5 亿多元。据称马蜂窝将退订完成率定为最高KPI,为什么?

陈罡:旅游平台站在服务消费者的第一线,马蜂窝一直以来将“用户第一”放在首位,这是一个企业在此时此刻应该有的担当。因此在疫情面前,我们始终优先保障消费者利益,把消费者的健康平安和权益保障作为防疫工作的重中之重,和商家协同,一起克服困难,即便面对特殊复杂的情况,也要尽快帮助消费者解决问题,这是我们的第一和最高目标。尤其对于疑似或确诊患者、一线医务工作者、前线新闻记者、武汉居民等等人群,退款退订应当刻不容缓。

疫情爆发后,马蜂窝的退订单量达到百万级别,这些退订需求是在不到 20 天里如潮水般涌进来。每一个退改需求的背后,都有一系列复杂的动作,退改涉及到酒店、境内外航司、服务商等众多环节的沟通和协调,在这个价值链条上,每个企业都努力在 48 或 72 小时之内,帮助用户完成退订。但整个行业的反应速度和效率非常分散,各旅游企业在面对退订时的反应速度和效率,也都存在差异,旅企一边面临着巨大的资金压力,一边面临着集中退改造成的处理速度和时效约束,压力可想而知。

客观上,与境外供应链的联动也存在一定困难,由于境外航司及其他旅游企业不受中国法律法规的约束与监管,在面对疫情时的反应也会相对迟缓。其他各大旅游平台,也都面临着同样的困难局面。如何在这么大的压力下迅速匹配人力、财力和技术,谁都没有成熟的经验。

我们把退订完成率定为疫情时期的最高KPI,也是希望激励我们的客服人员,以及同期支援的交易中心、技术部门、市场部门的同事们,让大家清晰地知道我们在疫情时期最重要的目标,保障用户需求,永远是第一位。

猎云网:请问,目前马蜂窝的资金状况是否良好?

陈罡:虽然垫款 5 亿元确实不是一个小数目,但对于马蜂窝来说,公司仍在正常运营,不会因为这部分资金导致公司的危机。我们的资金储备和过往的增长都是非常良性的,这让我们有充分的底气和实力去帮助用户,去应对这次疫情带来的退改退订需求,马蜂窝具备很强的抗风险能力。

和携程等大型OTA相比,马蜂窝依然是一家中小企业,我们一直保持创业精神做事。对我们来说,可持续发展很重要,高质量增长更重要,在可持续和高质量增长的背后,需要提供对用户真正具有价值的产品。我们尤其在乎的,是能为用户提供新的交互体验。相比于对资金的关注,这次疫情让我们更深刻地认识到了因消费者生活方式的变化而带来的机会。

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