帮我吧智能客服签约中国厨卫经销商欧德雅盛,打造全面闭环服务流程

2019-05-08 08:23 稿源:用户投稿  0条评论

1、项目概况

    签约产品:帮我吧工单模块

    方案概述:通过帮我吧工单模块与鼎捷ERP对接,实现客户从门店下单、出库、定位、派单、接单、送货、签到、拍照、签收,以及之后派工、接单、签到、安装、确认的全闭环工作流。

2、欧德雅盛简介

    欧德雅盛(Odyasent)公司成立于1999年,多年来,始终致力于以欧洲经典厨卫产品提升中国新贵阶层的生活品质。2007年天津欧德雅盛公司正式成立,2010年海南欧德雅盛公司闪亮登场,真正的意义上的成为厨卫行业的翘楚。

身为中国大陆地区颇具实力的代理商,欧德雅盛取得德国唯宝(Villeroy&boch)卫浴产品北京区总经销商;并率先引进德国汉斯格雅(hansgrohe),同时代理经营德国杜拉维特(DURAVIT),德国维嘉(Viega)等产品。

凭借“专心、专业、专注”的企业精神和完善的售后服务,欧德雅盛连续荣膺2002、2004、2006、2007、2008、2009及2010年度汉斯格雅中国区销售冠军殊荣,并成为汉斯格雅中国区唯一的钻石级经销商;同时欧德雅盛曾获得的奖项还有:德国唯宝2006及2007年度销售冠军、杜拉维特2007年度销售冠军、汉斯格雅最佳售后服务等奖项。

3、客户需求

欧德雅盛在全国范围内开设有数十家门店进行产品展示和销售,订单量很大。

通常的销售和送货流程是:客户在门店内选购产品,门店销售人员在鼎捷ERP内添置销货单,等财务人员确认收到客户货款之后,单据将通过ERP流转到仓库部门生成送货单,这时候仓库的调度人员需要联系司机返回仓库,将送货单打印出来,并根据送货单上的产品明细领取卫浴产品如浴缸、花洒等,并手持纸质送货单送货,送达之后由客户签字确认,司机将签字之后的送货单收回公司,仓库调度人员在鼎捷ERP内将送货单状态更新为已完成。

送货完成之后,需要实施人员上门安装,流程如下:服务部门在鼎捷ERP生成实施单,并联系师傅进行上门,师傅返回公司领取打印出来的实施单和实施图纸并进行上门,按照客户预先的要求安装完毕之后,由客户签字确认,然后返回公司更新ERP的实施单据状态。

由于欧德雅盛是国内知名高端卫浴经销商,订单量越来越多,逐渐在工作流程中暴露如下问题:

1、高端卫浴品牌价格高昂,客户对产品和服务质量要求严苛,虽然鼎捷ERP可以管理到公司内部的销货、收款、出货,但是难以延伸管理到送货、实施流程,而传统的纸质单形式的送货和实施流程存在很多管理死角,难以给客户提供高效、及时、优质的服务体验,无法形成闭环的工作流,影响了工作效率。比如调度人员无法快速选择合适的上门人员,工作任务无法快速派发给司机和师傅,任务派发出去之后的服务进度难以监控,客户无法知晓送货和实施的进度从而容易产生抱怨投诉,服务结束之后无法快速将结果反馈给ERP系统。

2、无法对司机、师傅等外勤人员的工作态度和服务质量进行监督和考核,不利于提升公司的管理水平和降低人工成本。

基于此,欧德雅盛希望能有一套客户服务系统与鼎捷ERP结合使用,实现从订单、收款、出库到送货、实施全流程的闭环管理,提升客户服务质量。

4、帮我吧方案

   当欧德雅盛了解到帮我吧的工单模块和帮我吧APP之后,与帮我吧的业务人员进行了深度的需求分析和方案探讨,最终确定如下方案,并签约合作:

    1、销货、送货流程:客户在门店下单,销售人员在鼎捷ERP内生成销货单,财务确认收款,仓库生成出货单,同时出货单通过接口自动从鼎捷ERP流转到帮我吧客服端并自动生成帮我吧工单,帮我吧工单可自定义字段从而与出货单内容进行自动匹配。调度人员登录帮我吧客服端,而所有司机人员手机安装帮我吧客服端APP,帮我吧客服端APP具备定位功能,调度人员在帮我吧客服端可实时查看到当前司机的地理位置和忙闲状态,调度人员选取合适的司机并将工单流转到司机的APP,司机收到短信提醒并登录APP接单,同时会给客户发送短信,短信内容包括提醒送货进度、上门司机姓名、确认签收的验证码,并提醒客户当确认收货之后再讲验证码提供给司机确认。司机装车送货,送达之后在APP内签到,待客户在司机APP的工单上对产品清单一一核对打勾确认无误之后,客户再将验证码告知司机,司机在工单内输入验证码,并对货品拍照上传,最后关闭工单,而同时帮我吧将工单处理结果自动反馈给鼎捷ERP,鼎捷ERP的出货单自动更新为已完成状态,流程结束。

    2、上门实施流程:送货完成之后,欧德雅盛服务部门在鼎捷ERP内生成实施单并通过接口流转到帮我吧客服端,自动生成帮我吧工单,同理实施的师傅手机也每人安装帮我吧客服端APP,后续流程与上门送货流程基本相同。

整体流程图如下:

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帮我吧APP工单:

图片11

5、总结

    通过帮我吧工单和鼎捷ERP结合使用,欧德雅盛实现了对业务的全流程管理,提升了内部协作效率和客户满意度,降低了人工成本,为业务的进一步扩大奠定了坚实的基础。

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