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手机维修工程师上门记 极客修:讲数量更要讲质量

2017-11-02 11:00 · 稿源:站长之家用户投稿

“手机已经修好了,您试试”,“好,没问题,谢谢您啊!”——早上 8 点左右,手机维修工程师小磊给一位客户修好手机正要离开,“早上手机不小心摔坏了,我上班联系业务离不开手机,就在极客修下了单,没想到这么快就上门修好了,确实很方便”客户介绍说。能得到客户的认可,这是小磊最欣慰的事情。像这样每天穿梭在城市街区给客户维修手机就是小磊的日常工作。

手机上门维修是近两年兴起的新型O2O服务,在用户中引起了很大的反响, 10 月 24 日,记者特别用一天的时间跟随这位年轻的手机维修师傅上门探访,揭密手机维修工程师们上门服务的整个过程。

公司业务在提速我们收入也比以前好太多了

小磊是极客修的一名手机维修工程师,做手机上门维修已经有两年的时间,而在这之前他也是自己开过维修店的老师傅了,具有丰富的手机维修经验,“自己开店越来越不好做了,现在互联网发展得这么快,O2O模式是个大趋势,于是就想着做上门维修这行,在没来极客修之前也见过一些其他的手机上门维修平台,比较之后觉得极客修各方面都很靠谱,如今已经在极客修服务一年多的时间,现在我每月的净收入比自己开店要好很多。” 小磊向记者介绍。

极客修近一年间发展的非常快,目前已经覆盖了 37 个城市,是手机上门维修O2O平台中覆盖城市比较多的。“不单是我,公司里每个工程师对公司的业务发展都很有信心,我们采取的是稳扎稳打的服务策略,修好每一部手机,保证每个客户满意,我觉得这和我个人的观念很相符”在去下一个客户约定地点的路上小磊这样和记者说。

订单量不断增多,更要注重交付质量

极客修对服务质量要求十分严格,每一个工程师都要做到上门及时、维修细致、服务周到这三个要求。因此,作为极客修一位优秀的工程师,小磊每天早上不到 7 点就起床开始为一天的工作进行梳理,以待客户随时预约上门。然后,根据约定的时间开始上门进行维修服务。小磊负责的区域面积比较大,所以有时路程跨度也比较大,为了尽量避免由此增加的时间成本,小磊在订单排序上十分细致,尽量将位置接近的地区排在一起,以便提高维修效率。像这样从早上七点钟开始一直到晚上 10 点以后都会排满预约维修的顾客,最好时一天能处理近 20 单,晚上不论多晚还要回到维修中心开会,反馈一天的维修过程中遇到的问题,也许正是这样严格的复盘制度,才使极客修服务评分均在4. 95 分吧。

当天客户中有一位是一家小型公司的老板,手机出现了电池续航时间短的问题,在前一天晚上12: 00 后下了订单,小磊接单后与他联系预约第二天早晨 9 点上门维修。“第一次知道极客修是微信群里朋友推荐的,当时手机屏幕碎了在群里吐槽的时候,就有人给我推荐了极客修,说可以上门维修而且维修质量不错,那次体验之后感觉确实很方便,不然我很少有时间跑那么远的路去修手机。”。不到 20 分钟的时间,手机修好了,小磊让客户试试看是否有问题,客户检查后很满意,随即跟周围的同事推荐说:“修好了,挺方便的,你们有手机问题可以放心找他们。”临走时,小磊不忘递上服务卡说:“我们这个保修 180 天,这期间有什么问题您随时找我啊”对于这些服务细节小磊从不敢马虎,公司的规章制度是一方面,他深知这更是打造自己成为一流工程师的必经之路。

据小磊说,大多数情况用户都比较着急,当遇到订单多的时候,他几乎顾不上吃午饭,“上班族一般会选择在中午休息的时候进行维修,这个时候他们才有时间,一般中午会很忙,所以我们每天工作也要赶时间。公司的规定是当天派单必须当天完成,对于小磊个人来讲也不愿意让客户久等,“我最不愿意做的事就是让我的客户体验不好,我希望每个客户都能满意我的服务,这对我们来说很重要。”极客修每日的订单量很大,小磊说他平均一天处理订单的数量可以达到 15 单,很多时候晚上 11 点以后还在跑单。

在这次探访中,记者发现上门维修已然成为一个成熟的行业,工程师不但在着装、工具配备、服务礼仪等方面是全套专业标准化的流程,其中还有很多以客户角度出发的细节,例如:进门穿鞋套、录制维修过程,不断向客户询问手机使用的细节等方面都做的十分周到。其中有几户家庭用户,小磊每次修好手机临走时都会问一句:“您家是否有生活垃圾,我们顺手给您带下去”看似简单的一个细节,但是能够看出对用户服务的上心,这就是小磊提到的极客修的服务理念了。

在跟随小磊上门维修探访的一天时间里,我们发现每一个客户对这种O2O模式的服务都表示很赞赏,认为这种模式方便、省时并且对极客修的修机品质很放心。而做到让用户放心需要的不只是熟练的维修技术,更需要的是先进的服务理念,“我刚来极客修的时候,其实技术上也算是个老师傅了,但是依然要接受上门服务流程、与客户交流方式等服务理念相关的培训。培训之后才知道想做好真正的维修服务,这确实很重要”。的确,精湛的维修技术让用户放心,细致周到的服务理念使服务更贴心,踏实做好每一次维修服务,严格要求服务品质是打造优质O2O服务品牌的关键,这也许是极客修能够在用户群中取得良好口碑的根本原因吧。

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