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极客修上门维修O2O模式,升级手机售后服务体验

2017-04-26 16:36 · 稿源:站长之家用户投稿

正处于消费升级的智能手机产业在过去的两年里取得了傲人成绩,由此延伸出了手机后市场,以极客修为代表的上门维修O2O模式,并相继成为金立、魅族的官方授权服务商,是手机售后服务升级的重要助力;这也是因为手机维修行业亟待更专业、更透明的服务,而对手机厂商而言,选择第三方合作,既能提升服务,同时能降低成本;可以说,极客修的上门维修服务是对手机品牌附加值的有效补充,

根据ZOL不久前发布的《知无不言 ZOL手机售后服务深度横评》报告可以看出,经过对 26 家智能手机品牌售后服务体系的调查,从线上的客服营业时间、电话接通时间、问题解决时间、备份提示、官网电话标识、客服查询速度、寄修服务;到线下的北上广深店面数量、工作制服、提前预约、店内费用公示、备用机、手机屏幕备件现货等多个维度进行评分,不少手机品牌的售后服务表现良好,华为、金立等12. 5 分以上的品牌为“出色”,苹果、三星等9- 12 分的品牌为“不错”。但用户对于某些服务方向仍有疑虑,也是可以借助极客修等第三方平台提升的地方。

价格最关乎用户后期利益,极客修统一定价更透明

调查报告中发现,价格是最关乎用户后期利益的最重要因素之一,然而,其也是售后当中频频出现问题的环节,手机整体的价格,官方会公布,但售后价格却容易滋生乱象。

有用户抱怨:“说好了价格,最后说再加100,乱要价!还修不好,宁愿买新机也不想修!”可见,用户的痛点包括两个层面,一是价格不透明,二是维修专业技能不过关。

面对以上的种种情况,难道用户就只能任人宰割吗?正是看到了存在这样的维修痛点,极客修才会采用官方统一定价的方式避免乱象。用户通过极客修官网或微信公众号进行预约维修,可以根据手机品牌及型号,查询到相应的维修项目报价,确保在维修工程师上门服务之前,就清楚自己需要支付的金额,给用户决定是否进行维修提供了准确的参考数据,并避免事后加价的不好体验。

从专业技能方面来看,极客修通过建立“极客修学院”培训维修工程师,并经过理论学习、到店实操和跟老工程师上门实习的三个阶段,以及定期考核测试,输送出了数百名专业工程师,覆盖了全国 33 个城市。这既是极客修为用户提供专业服务的基础,也是合作手机厂商的重要力量。

客服关乎售后沟通成本,极客修“ 5 分钟响应”及时给用户反馈

除了价格及维修技能外,客服态度虽然看似没有直接影响到用户实际利益,但同样会对用户售后维修过程中带来不少困扰,甚至出现由于不够专业造成以上用户保修期过时等情况。

用户从客服服务态度和专业性上,将接受该次售后服务的直观感受,以及其是否值得自己推荐给身边亲友,这直接关乎品牌口碑积累,所以对于售后服务来说同样不能忽视。

为此,极客修客服遵循“ 5 分钟响应”原则,接到用户下单后将迅速给用户给出反馈,并会对每一个低评分或没有评价的订单进行回访,了解客户真正不满意的地方是什么,然后跟进解决,进而提示相应工程师改进不足。

据悉,极客修的客户评价最高分是 5 分,对工程师要求的月度平均及格分是4. 95 分,意味着每个工程师每月服务的 100 多名客户,95%以上评价要达到满分 5 分,才能达到合格。这不仅给工程师提了很高的要求,同时也是对客服的监督体系打磨,但这是维修服务商应该具备的自我审查能力,以及对用户口碑经营的必经通路。

从此次调研结果可以看出,售后服务表现最为出色的主要集中在国产一线品牌当中,大多具有庞大的出货量,用户基数较大,或许正因如此,这些品牌才会更加重视对用户售后服务体验的优化;而从另一角度也证明,极客修的上门维修O2O模式,将成为升级售后服务的重要力量,相信当售后服务做得更好,不仅能够体现品牌价值,也将为品牌积累更多用户提供支持。

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