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难怪成品家具溃败 定制家居的这波服务操作666!

2020-09-30 14:59 · 稿源:站长之家用户投稿

新品比拼、扩充品类、无醛添加……在这些定制家居热闹表象的背后,有一个破旧立新的共同趋势,那就是从“卖产品”思维到“卖服务”、“卖方案”的转变,从传统制造业到新型服务模式的转变。这是一次行业层面质的飞跃,亦是企业间竞争新的分水岭。

恶性抢占定制蛋糕

数据显示, 2014 年-2019 年,代表性定制家居上市公司的营业收入复合增长率为24.60%,高于同期成品家具上市公司的复合增长率12.96%,可以说,万亿泛家居市场内,几乎难有细分品类能与定制家居媲美。尽管如此,我国定制家居的市场渗透率目前仅30%不到,参照国外60-70%的渗透率还有很大的上升空间。

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申万宏源预测, 2025 年,定制家居行业市场规模有望达到 5489 亿元,较 2018 年的 2971 亿元接近翻番。而精装房比例提升、老旧小区改造、消费升级等利好,则将成为定制家居继续蓬勃发展的强劲“加速器”。

定制家居这块蛋糕确实很大,毋庸置疑,“蛋糕看似美好,但吃起来会有些苦涩。”一位三线品牌老板告诉笔者,近几年,行业竞争越发厉害,不少品牌主打“经济”牌,一味地拼价格,比如799、 198000 甚至更低,包括席卷行业的“免费升级”无醛添加板,某种程度上说也是价格战的变相体现。最后的结果就是只抓住了便宜,却丢掉了产品和服务的保障。

“与标准化的成品家具不同,定制家居与其说卖的是产品,更不如说卖的是服务。”深耕定制家居行业 15 年的我乐家居董事兼副总经理徐涛表示,定制家居是一个服务链条很长的买方市场,上门量尺、设计、柔性化制造、交付、安装等等,每一个流程都离消费者很近,“产品+服务”的模式才是面向用户的根本。

顾家家居副总裁刘宏也曾公开表示,在整个商业社会越来越重视消费者体验,制造企业从卖产品到卖服务转型尝试中, “服务是唯一能跟消费者产生关系的过程。”这也是顾家极力塑造家文化、全员服务的逻辑所在。

毕竟,对于隶属制造业属性的家居产业来说,产品制造常常是整个产业链中附加值较低的环节,且易被抄袭仿制,难以形成持久的竞争优势。而服务环节尤其是研发设计、解决方案、售后服务、工艺等不易被模仿,能够获得较长时期的差异化竞争优势。

得服务,得天下

那如何从传统的卖产品转向卖服务?一个典型的例子是,随着二套房、旧房翻新等改善型家居需求呈现爆发趋势,各定制企业纷纷开发了针对改善型业主的高定橱柜产品,投影面积价格从几千元到几百元不等。但我乐家居没有跟风去拼价格,而是对大量的业主进行需求调研和互动。通过互动发现,实际上这个群体关注的并不仅仅是价格,对外观设计的美感和使用体验的人性化更关注,因为改善型业主走在消费升级、审美升级的前沿,如果企业能为之提供与众不同的居住环境,大多用户是愿意多付出一定溢价的。

于是,我乐家居研发出第十代智慧厨房体系,包括全新升级的HQS核心柜体、全球首创的中柜系统、专利技术的免拉智能灯光等。该体系下的莫兰迪系列、至尚系列、莱奥系列、巴斯蒂昂系列等整体橱柜产品,一推向市场就受到了改善型用户的欢迎,并且价格还高出了对手的 2 倍。

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这可以说是一个从卖产品转为卖服务很典型的案例,因为其背后靠的是专业化的设计服务,满足消费者日益增长的对美的追求,进而提高产品的整体竞争力。

此外,我乐家居将自己定位为“全套家居定制解决方案”服务商,不仅专攻整体橱柜和全屋定制产品两块主营业务,还为用户提供涵盖厨电、成品家具、家居软饰等在内的相关配套服务,目的都是满足用户对新家的一切想象。

向服务型制造业转型

服务的标准化和系统化,是我乐家居提供消费者体验的另一尝试。据悉,公司是全国最早建立全国统一的 400 报修中心的定制家居企业之一, 400 呼叫中心与CRM管理系统无缝集成,实现全流程服务闭环处理;并且,我乐家居首创“乐管家服务”,从 2011 年起,每年为老用户提供独特回访服务,助其进行台面保养、五金检查、柜门调整、柜体检修、厨房下水检查等,确保每一项服务落实到细节、落实到实处。目前,几十万用户体验了我乐家居提供的“感动式”服务。

可见,这种服务不是简单的售后服务,而是包括了由售前触发、引爆消费点、过程引导、售后跟进、社会关照等环节的一整套集成式服务内容和方案。

也正是这些创新,让企业的核心竞争力不断加强,从而提高其生产效率、产品附加值以及市场占有率。上述的我乐家居,凭借优质服务,屡获“全国产品和服务质量诚信示范企业”、“家居行业服务榜样”等奖项,并获国家工信部颁发“服务型制造示范项目”。优质服务满足更多市场服务需求,助推其业绩连年报喜,近三年营业收入、净利润的年均复合增长率高达20%和24%,截止今年上半年,我乐家居已经连续第六个季度净利润增长率第一。

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从政策引导层面来说,服务型制造业是基于制造的服务和面向服务的制造,它是制造与服务相融合的新产业形态,是一种新的制造模式。家居行业的转型方向,又何尝不是如此?

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