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SaaS的中场战事,网易互客入局SCRM

2020-05-14 19:51 · 稿源:锌财经公众号

声明:本文来自于微信公众号 锌财经(ID:xincaijing),作者:黄书阳,授权站长之家转载发布。

产业互联网正搅动各个行业, 2020 年互联网的战场全面向to B转移。

百度推出AI To B平台,B端业务全面延展;阿里巴巴利用大数据、云计算、物联网助力传统产业变革;腾讯CEO马化腾也曾公开宣称将全面拥抱产业互联网。

企业接入SaaS,改革传统行业已成为当下趋势,“BAT”对于企业服务这只潜力股充满期待。

在这种情况下,销售作为企业业务枢纽被推到了幕前,销售的战争,从传统的渠道之争,转向数字化运营时代。

如何重新架构企业、销售以及客户三者之间的关系,成为重要命题。部分企业开始积极接触CRM(Customer Relationship Management 客户关系管理),综合利用SaaS服务去试水改革。

但传统CRM以管理销售为核心:重管控、轻赋能。而网易互客的SCRM模式(Social Customer Relationship Management 社交化客户关系管理),凭借社交化赋能销售沟通,为销售人员提供实际性帮助,助力获客转化,成为行业的革新者,站到了聚光灯下。

从“crm”到“scrm”

2020 年,在互联网战场里SaaS间的斗争愈发激烈。

根据艾瑞咨询《 2019 年中国企业级SaaS行业研究报告》显示, 2018 年中国的企业级SaaS市场规模为243. 5 亿元,预计到 2021 年整体市场规模将达到654. 2 亿元。

中国企业级SaaS市场规模 图源:艾瑞咨询

SaaS规模与日扩增,背后折射的是自 2017 年起,人口红利衰退,获客成本增高的情况。但这也表明了相较于过往中国互联网以消费互联网为主,如今产业互联网的比重在逐步攀升。

产业互联网时代,各家都在瞄准To B市场的蛋糕。网易也在发力,于去年成立“网易智慧企业部”,抢滩B端市场。或许在将来,中国也会诞生类似国外Salesforce级别的企业服务巨头。

在中国企业SaaS服务的细分市场下,CRM与SCRM接连站上了SaaS的舞台。从目前来看,SCRM更贴近企业的实际需求。

但企业往往会将二者相混淆。

事实上,CRM模式于 20 世纪 90 年代就由Gartner Group Inc公司提出。当诞生于美国文化土壤的CRM落地中国,水土不服导致矛盾显现。

在本土化改造的过程中,CRM逐渐变质,演变成企业管理销售的工具,格外强调外勤打卡、工作日志等工作管理流程。

这背离了原本的初衷。

因而,CRM得到了一部分老板的认可,却遭遇了销售人员的普遍抵制。

并且,国内95%以上的企业是中小企业,它们的管理现状与西方国家差距更大。

SCRM则不同,其模式的重心在于赋能销售。SCRM通过连接社交平台,丰富客户画像,赋能销售进行个性化互动。

这让企业撕掉了CRM管理销售的标签,大大提升销售效率。

目前,SCRM赛道上选手涌现,都在凭借差异化探索市场。

六度人和的模式偏向传统CRM,适应于大型电销团队,以电话、微信的沟通营销方式为主导模式,暂未深耕信息互动。

而加推则是以微信上的小程序为切口,连接微信,主打销售个人的品牌形象,形成个人IP,却缺乏云呼叫等电销功能。

与二者不同的是,网易互客的SCRM实现云呼叫、赋能微信沟通,凭借智能标签化等社交功能赋能销售,无疑这和SCRM中的Social(社交)更为契合。

从“弱关系”到“强关系”

企业接入SaaS,目的是降本增效。企业青睐能强化销售和客户关系,帮助销售转化客户的模式。

2020 年,疫情“黑天鹅”的突袭,让线下业务场景严重受阻。线上渠道转而成为企业与客户沟通的新触点。

新东方创始人俞敏洪曾表示:互联网代替不了传统线下教育。

但在疫情之下,线下教育停摆,俞敏洪也被迫“食言”,全面连接线上。

同样受灾严重的健身行业,早在疫情之初就全面拓展在线模块。健身独角兽乐刻、Keep都借助直播、社交话题等方式与客户进行线上对话。

对于企业而言,加码线上的目的除了引流获客,更多是为加强客户和企业的连接,与客户建立“强关系”,实现留存转化。

企业数字化改造的目的也是如此。而在SaaS企业服务领域,相较于CRM,SCRM无疑更注重强化关系,助力销售获客转化。

在网易互客业务总经理肖钰妍看来,“互动”是SCRM最有魅力的地方。

在调研中小企业SaaS使用情况中,某企业销售部门负责人告诉网易互客:“企业原本用的是一套自己群呼系统,公司电话费用打底 3 万到 5 万,而且还需要大量的客户资源做支撑。”

作为销售和客户最常用的互动渠道,电销的高频使用使得其逐渐和“骚扰”划上等号。

单一的电话推销模式极易造成销售与客户的矛盾。解决矛盾的出路是销售获得更精确的信息线索。

网易互客推出的“新电销”本质就是通过电话+社交渠道的多维互动,捕捉互动轨迹,智能化生成互动指数,达成销售与客户的强关系构建。

网易互客的“新”电销模式 图源网络

在电销前,网易互客的内容工具包可以帮助销售触达到社交平台上的潜在用户,但真正改革的是互客后台系统会自动记录客户的内容浏览数据,销售通过数据,获取更精准的线索。

在改变传统电销信息获取的同时,网易互客可自动留存通话录音,凭借AI技术实现语音转文本,自动提取核心的信息:如性别、年龄等,形成智能标签,帮助销售更好地识别客户画像。

如今社会信息泛滥,客户也越来越趋于信任成交,转化不能仅靠一次沟通。客户需要的是专业型销售和顾问式销售。

网易互客可根据历史互动旅程,进行有的放矢地沟通,帮助销售真正抓住客户痛点,给转化临门一脚。

显而易见,网易互客所打造的“互动-反馈-沉淀数据-再互动”的闭环是销售强有力的武器。

从“重模式”到“轻量级”

数字化的核心是更低的成本、更高的效率。听起来很美,但实际却很难,网易互客在产品设计上,做到了真正的轻量化、便捷化。

“网易互客使用过程不需要过多操作,上手比较容易,大大降低了新招销售的培训成本。”江苏雷泰自动化仪器负责人认为销售有别于坐班性质的工种,流动性大,轻量化是非常关键的一个点。

江苏雷泰在上午和网易互客签约后,销售在下午就接入了平台,云呼叫、客户雷达等功能畅通无阻,并且销售的内容编辑分享后,系统马上反馈了实时的浏览动态。

除此之外,网易互客的想象力还在于帮助企业进一步寻找销冠方法论。大量的数据沉淀,可帮助企业分析更有效的互动路径并复制,从而规模化打造“订单收割机”。

同时,企业通过销售接触业务留存下来的数据,也能更好地反哺销售进行下一步跟进动作,减少冗余操作。

过往CRM内容杂乱,步骤繁琐,网易互客SCRM在打通多渠道的前提下,能够最大程度减少销售在各个平台之间的切换次数,一站式进行客户互动。

此外,企业还可根据网易互客所赋予的能力,在不同场景灵活调节销售策略。

据Nucleus Research的《社交、移动为CRM带来的商业价值》报告显示:增加社交、移动功能帮助CRM用户提升26.4%的生产力,基于社交化和移动化的SCRM自然而然就成为了CRM产品的演进方向,据悉,网易互客App也已全渠道上线,便于销售随时随地服务客户。

从某种程度来看,疫情催熟了大家对于数字化、线上化的价值认知,更多企业认可了SaaS的价值。

如今网易互客也在不断完善SCRM的各项能力。可以预见,未来SaaS规模扩张下,SCRM模式将对“销售”进行更深度化的变革。

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