优花网成功之道:人性服务赢赞誉 口口相传聚人脉

2011-07-08 21:17 稿源:优花网,www.1608.cn  0条评论

随着电子商务的蓬勃发展,借助于网络的鲜花速递行业近年来也如雨后春笋般不断发展。大大小小的鲜花网点遍布网络,并形成了激烈的行业竞争。从事鲜花快递行业多年的优花(前身为“鲜花网.com”)在不断的成长壮大中见证了鲜花快递行业经历的多年发展。也凭借着自身的优势跻身于鲜花快递行业的强势品牌之列。

“国内的鲜花快递市场还很年轻,是随着互联网电子商务的发展起步的,总共也就几年时间。但是到目前网上做鲜花生意的有上万家店,竞争是可想而知的,又缺少一定的行业规范,在这种情况下,鲜花网站要想做大做强,就必须强化提升自己的服务品质。”就鲜花速递行业的发展现状及如何经营品牌,优花首席CEO在接受采访时首谈经营之道。

人性化服务赢得广泛赞誉

予人玫瑰,手有余香,鲜花生意从来都不是一种普通的商业行为,优花从一开始成立就意识到了这个问题,同样是服务行业,可是鲜花传递的是一种人与人之间浓浓的情感,是一份美好祝福的表达,所以从事这一行业的人也应该更加具有人性化的情怀,用行业的话讲就是服务质量至关重要。优花CEO给记者讲述了如下的例子。

2009年北京下着大雪,一位郑女士不想下楼,她男朋友自定义指定一批零食果篮,下订单送去,但是要求给她拍照返回。虽然拍照不属于优花服务范围,但是快递人员还是按照要求照办。此外,额外加了鲜花的果篮也让客人感动不已;也曾遇到一位国外华人,没有国外信用卡,但当时急着要订购鲜花送给自己的母亲,优花客服提示让他“先送花,后付款”。这位客人说,送完也没有办法支付呀。优花急客人所急,还是为客人办理了配送服务。事后客人笑问:你们不怕我不付钱吗?客服人员说,没有关系,如果您不方便支付,就算是我们优花代您尽孝心。事后客人通过国内的朋友支付了花款;母亲节,送花人将一束来自国外的鲜花送到了一位独居老人的住处,任快递人员怎么敲门,老人硬是不开,快递人员只好找隔壁邻居帮忙开门,老人看到一束代表亲情的鲜花,感动的热泪盈眶;情人节时,来自天南海北的订单汹涌而至,虽然有的订单地址特别难找,有时候为了送一束花花掉半天时间,事实上这样的花我们根本没有利润。但是按照优花服务顾客的理念,这是客人的一份感情和心意,是对他们的一份信任和承诺;甚至也有时候,他们按照客人约定的时间送去鲜花,但经常有收花人因为有事会另约时间,耽误了送花时间,又引起了订花人的不满。双方将矛盾转嫁到花网,对待客户的种种情况,优花都耐心解释。电话不通、地址不详也给配送工作带来很多麻烦,而通过多种努力解决。我们的真诚最终赢得了谅解和信任。

口口相传积累优花客户人脉

一位客人朋友结婚,从优花订了一束鲜花后直接汇1000元让他们代为转送。也有的客人要求早上很早收到花或蛋糕,我们驱车很早起床,驱车近2小时才送达。有的客人感激之余还要给我们配送人员红包。也有客人订一束138元的花,会直接支付150或200,说多余款订服务费。优花CEO说,“这些我们当然是不会收的,我们会让客人提供账户退回,或将余款存入他个人会员账户。”

优花成立多年来,就是这样见证着不同客户关于亲情、关于友情、关于爱情、关于生活的故事。就这样,凭着从善如流的服务态度,优花广结天下客,逐渐成为了业内广受赞誉的鲜花派送网。

中国的鲜花快递行业还处于起步阶段,这一服务还并不为大多数人多熟知,扩大宣传就成为了鲜花网站的首要功课,然而关于宣传,优花CEO认为,对于鲜花网站而言,客户的口口相传胜过任何一种自我宣传,优花的大部分客户都是通过客户间的互相介绍积累起来的,要想回头客越来越多,新客户不断增多,做好服务是我们最根本的宗旨。CEO三言两语揭开了优花的经营秘诀。

鲜花速递行业未来大有可为

通过多年的鲜花网经营,他认为网民的素质都是很高的。“优花之所以这么多年来做到了良性经营是和网民的高素质分不开的。这也让我们看到了中国鲜花速递行业的商业未来。”所以他一直用心在做,并多方整合资源,为将来的发展做准备,并收购了一大批极具商业价值的行业域名:网站域名:www.1608.cn 、 鲜花网.com 、送鲜花.com、 礼仪鲜花.com 等。目前,优花也纷纷接到了来自各方要求出资、参股、收购的橄榄枝。

“等条件成熟了这些都会作为网站的发展手段考虑实施的。”优花CEO最后强调说。(来源:优花网

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