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中国移动回应“过户逝者号码需双方本人到场”:员工沟通不充分

2019-07-23 14:08 · 稿源:站长之家

中国移动

站长之家(ChinaZ.com) 7月23日 消息:今日,有媒体报道称,今年 3 月份,江苏南京的黄有年的哥哥去世,因家中大小业务都预存着哥哥手机号,他带着哥哥死亡证明去移动营业厅办理号码过户,但屡被以“需双方本人到场”为由拒绝。

针对上述报道,中国移动官方发布说明回应称,当事人前往的是非指定营业厅,且要求仅凭死亡证明过户,故未能办理成功。

中国移动表示,过户逝者号码需携带公证处开具的公证书、亲属关系证明、死亡证明、新机主相关证件等,前往指定营业厅提交特殊过户申请手续。目前,中国移动已与黄先生取得联系,正在与其沟通依法妥善的解决方式。

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以下为中国移动回应全文:

关于客户黄先生办理逝者手机号码过户有关情况的说明

2019 年 7 月 22 日下午,某视频网站发布“过户逝者号码需双方本人到场”的视频,现就相关内容说明如下:

1.为保障客户的通信安全和个人隐私,我公司规定正常情况下,个人号码过户需要原户主和新户主携有效证件,按照实名制要求现场办理。对于原户主身故的特殊情况,家属可凭亲属关系证明及相应公证文件资料至指定营业厅办理。(为保障身故人及其继承人的合法权益,避免法律纠纷,公证书应证明其是唯一继承人或得到其他继承人授权) 。

2.经核实,黄先生在 6 月 27 日已致电 10086 咨询其逝世兄长号码过户事项,客服人员明确告知需携带公证处开具的公证书、亲属关系证明、死亡证明、新机主相关证件等,前往指定营业厅(未来城营业厅)提交特殊过户申请手续,用户表示知晓。 7 月 21 日、 22 日,黄先生前往非指定营业厅(瑞金路营业厅),要求仅凭死亡证明过户,未能成功办理。

3.该视频反映出营业员在服务过程中,存在沟通不充分、解释不清晰,导致客户产生误解的情况。对于给客户带来的不便,我公司深表歉意,后续将加强培训与教育,进步提升服务水平。

4.我公司已与黄先生取得联系,正在与其沟通依法妥善的解决方式。



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