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百应「AICC」2020首次更新,赋能企业接待场景,提升客户体验!

2020-01-07 14:41 · 稿源: 厂商

本期更新概要

-PC端-

☆ 人工坐席岁末升级,众多新功能即将上线

  • 支持转接通话、三方通话,提升一次性解决率

  • 支持坐席挂断后自动转到满意度评价

  • 坐席全忙,呼入客户支持排队,减少呼损

☆ 其他更多更新,坚持客户第一,百应始终如一

  • 知识库新增默认标准问题“标记号码”“质疑号码外显”

  • 话术流程与多轮对话的节点新增空格、空行检验

功能详解

01

人工坐席岁末升级,众多新功能即将上线

企业接客成本越来越高,如何在服务质量提升的同时,提高接待效率?销售的时间都是按秒计算的,如何通过AI能力,让销售每秒都在做转化?不止了解员工的饱和度,更能基于AI复制优秀销售,如何让管理者掌握这种技能?

百应智能人工呼叫中心,云端SaaS+AI赋能,赋能企业客服接待、智能呼出、坐席管理等多业务场景,提供专业的解决方案,助力企业降本增效,提升客户体验

人工坐席能力岁末大升级,众多新功能即将上线,咱们一睹为快!

1、支持转接通话、三方通话,提升一次性解决率

呼入场景下,客服同学最常遇到的情况是:客户咨询的业务,是另⼀个坐席负责的,需要转给他来处理,如何快速转接呢?

下面介绍人工坐席「转接通话」功能,一图了解转接通话流程。

(1)客户呼入

客户呼入振铃,来电弹屏显示呼入场景名称,并自动弹出客户详情;

(2)选择转接坐席

点击转接通话,选择转接的坐席,智能选择空闲的坐席;

(3)呼叫被转坐席

确定被转坐席后,开始呼叫,客户侧通话将被挂起,聆听等待音乐;

被转坐席将收到来电弹屏;

(4)坐席与被转坐席通话

被转坐席接通来电,与坐席通话,交换客户信息,此时客户侧仍处于通话挂起,聆听等待音乐;

(5)确认转接

坐席点击「转接」,则转出通话,坐席恢复空闲;

被转坐席则与客户继续通话。

呼入场景下,除了「转接通话」较多频率使用外,「三方通话」也有较多应用场景。比如金融业务场景,当客户办理贷款,需要与银⾏确认信息,怎么处理?呼叫银⾏,发起三⽅通话,即时确认信息。

「三方通话」与「转接通话」流程类似,发起时选择「三⽅通话」即可。客户呼入--->选择第三方--->呼叫第三方--->与第三方通话--->确认三方通话。

「转接通话」「三方通话」,助力企业客服团队提升一次性解决率,提升客户体验。

2、支持坐席挂断后自动转到满意度评价

客服团队旨在为客户快速解决问题,同时也需要收集客户的真实反馈,通过客户的反馈,持续不断优化。

本次人工坐席升级,支持满意度评价啦!在编辑呼入场景时,支持开启「坐席挂断后自动转到满意度评价」功能。目前满意度评价,默认“1”满意、“2”⼀般、“3”不满意,后续⽀持⾃定义。

满意度评价的结果可在呼入记录中查看,并支持按满意度评价筛选通话记录。

3、坐席全忙,呼入客户支持排队,减少呼损

本次升级,客户呼入支持排队,并按顺序接待,目前仅支持呼入人工坐席场景,呼入AI转人工暂不支持,敬请期待!

02

其他更多更新,坚持客户第一,百应始终如一

1、知识库新增默认标准问题“标记号码”“质疑号码外显”

机器人与客户沟通过程中往往无法完全按照我们设定的话术流程进行,知识库的设置就是为了应对通话过程中超出话术流程的异常情况。目前,机器人应答话术已涵盖 26 个行业知识图谱,并基于 NLP、关键词提取技术实现智能响应客户的各种提问。

知识库以根据场景提前预设问题的形式展开,系统已默认设置多条标准问题,现新增 2 条默认标准问题。

当客户询问来电号码怎么被标记为骚扰电话或是外卖电话等情况时,提前为默认标准问题「标记号码」设置的回答就起了作用,快速响应客户问题。

同样的,当客户质疑来电号码显示归属地与公司实际归属地不一致时,为默认标准问题「质疑号码外显」提前设置回答,则可以轻松解决客户的提问。

2、话术流程与多轮对话的节点新增空格、空行检验

有热心小伙伴反馈,话术采用真人录音,录音进度已经达到100%,但总是显示还有 1 条待录音,检查后发现也没有遗漏,满脸困惑。

经过技术小哥哥们的排查,原来是节点话术中出现的空格、空行导致的,本周已经将该问题修复。

出现在话术流程与多轮对话中的节点话术新增空格、空行检验,在制作话术时保证无误,方便后续录音等更多操作。

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