2019 年 10 月 18 日，大数据分析公司易观发布了《中国客户服务智能化市场专题分析2019》的报告。该报告系统剖析了我国客户服务智能化市场的发展背景、发展现状、典型厂商和未来发展趋势。其中，网易旗下服务营销一体化解决方案专家网易七鱼，以高智能化水平、高产品可靠度、快速云端部署的智能化服务获得了极高的行业认可，亿级营收规模领跑市场。
AI技术颠覆产品形态 拓展客服能力边界
易观报告指出，传统客服行业面临服务效率低下、产品智能化程度不高、服务个性化程度不足、服务质量有待提升，以及客服人员流动大、培训成本高、服务效果难以衡量等内外部问题。随着技术的快速发展，大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统和推理技术等一系列大数据、人工智能技术的发展与应用，有力促进了传统客服向智能客服的转型。
智能客服以7* 24 小时永远在线的工作时间、高频问题拦截、辅助人工完成更多工作、提高服务效率、降低企业管理成本等优势，帮助企业实现了降本增效和精准营销。
该报告对我国客服智能化市场几家典型企业的产品实力从产品功能评价和产品市场认可两个维度进行了比较分析。产品功能评价是从智能化水平、产品可靠度和快速部署能力三个方面进行衡量；市场认可则是由服务企业数量、营收水平和融资额度三个指标组成。
从对比分析中可以看到，网易七鱼依托网易在AI领域多年的技术攻关和积累，凭借算法、算力和数据方面的明显优势，为自身构建了一道坚实的技术护城河，使得其以97%的语义理解准确率、90.8%的问题解决率这一高智能化水平，排名第一的高可靠度，3- 5 天的快速部署能力以及 25 万家的客户服务数量和亿级的市场规模，在诸多厂商中处于领先者行列。
智能客服深度融合真实场景 加快各行业落地步伐
根据易观数据统计，随着新一代人工智能发展规划等有关政策的出台、移动互联网的普及、产业升级、消费者对服务体验要求的提高以及人工智能等技术的不断完善，我国智能客服市场在 2017 年到 2018 年呈现爆发趋势，并且还将继续呈现高速发展的态势。
报告显示，智能客服是目前人工智能落地的应用典型，在金融、互联网等行业已经具有相对成熟的应用，同时在政府、教育、医疗、物流、电商、房地产等行业开始了加速落地的步伐。如报告中所提及的网易七鱼，就是以电商为主要客户类型，并且在政府、教育等行业也展开了深入的探索与合作，目前已累计服务超过 25 万家企业客户。报告特别指出，网易七鱼的服务显著提高了电商行业客户的工作效率，如服务对象的客户咨询满意度提升超过20%，同时强大的数据分析能力有效帮助管理者发现企业问题。
网易七鱼深耕电商行业，以网易七鱼服务的驴妈妈旅游为例，该在线旅游平台的客服工作具有服务标准化问题多，人工客服需求量低，但是目前以人工客服处理为主；知识库庞大；用户使用路径与需求多元化等特点。针对这些场景和需求，网易七鱼通过引入智能机器人服务，依托“服务先知”功能，在一触即达的交互中直接解决问题；同时借助在线客服功能，完成了官网、APP、小程序等多渠道接入，保证每位用户的问题都可被稳定送达，且及时得到回复。通过全渠道接入，与智能化客户信息分配，网易七鱼在优化驴妈妈客服服务质量的同时，提升了其30%的人效，有效降低了人工成本，提升了客服服务效率。
在政务服务方面，网易七鱼与杭州市高新区（滨江）市场监管局合作推出的AI智能语音机器人有效破解了原本每天受理大量群众热线电话、传统呼叫中心架构无法支撑群众多路电话接入、长期占线和等待时间过长等人工服务瓶颈，受到办事群众的普遍好评。由此可见，智能化客服的强大应用价值已经越来越凸显。
来自Gartner的统计显示，预计到 2020 年，人工智能将处理多达80％的客户服务互动。易观对智能客服的发展趋势研判也得出相似的结论，即客户服务智能化将成为人工智能商业化落地的先行者，并且将与更多真实场景进行深度融合，实现从“弱人工智能时代”向“强人工职能时代”跨越。
网易七鱼作为行业的领跑者，将继续为企业赋能，帮助企业持续提升服务效率和用户体验。正如网易智慧企业部总经理阮良所展望的，网易七鱼希望通过将数据与消费场景深度结合，回归服务需求的本质。用技术和智能的手段去探索服务与营销的未来，拓宽企业服务的边界，为消费者提供更加人机无缝的极致体验。