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搜狐公司:从CRM系统到互联网行业的XRM

2009-05-20 09:49 · 稿源:比特网

对于搜狐这样依靠广告生存,并且客户资源不断壮大的网站来说,要与时俱进,必须选择一款适合自己的CRM。

互联网媒体最主要的生存支柱是广告,搜狐也不例外。作为2008年奥运会的赞助商,广告业务在搜狐的整体业务中占到三分之二的比重。这一年是它实现广告业务大幅增长的绝佳机会,业务代表更想借此机会争取更多的广告客户,提高工作效率。

而搜狐的销售团队仍处于依靠人工和EXCEL来支持协作的阶段,根本谈不上即时掌握销售数据、互动地管理和协同销售过程。因为依靠EXCEL进行数据连接,容易造成数据不完整,也降低了准确性和及时性,并且,单纯依靠人工来控制销售管理流程,也就增加了客户资源管理的风险。

而且,对于搜狐这样客户资源不断壮大,广告费用也实时变化着的网站来说,没有一个统一准确的客户数据中心,显得很不“与时俱进”。

被一份名单打动

2006年10月,搜狐终于决定启用新的CRM系统,选择软件和合作伙伴也颇让人伤脑筋。从2002到2004年,搜狐之前的CRM系统光实施就花费了3年时间,真正上线时仍留有尾巴问题没有解决干净,结果在使用过程中,这些小问题就滚雪球一样越来越大了。

搜狐广告部的高级经理张军说:“互联网最大的特点就是变化,产品的更新层出不穷,每天都会推出数十个专题,签订50个以上的广告合同,并且绝大多数都是个性化的广告需求。CRM本身也需要随着业务和管理的需求去顺应变化。”从寻找厂商到选择合作伙伴,这一次又经过了半年的时间。

张军本身也是做ERP软件出身,他很清楚什么是花架子,什么才是自己的企业真正需要的。2007年4月,终于敲定由怡海软件来实施 Microsoft Dynamics CRM。怡海的客户名单也在一定程度上打动了他,里面卡特彼勒、王老吉、EMC、FESCO等遍布机械制造、饮料、IT分销、人力资源等各个领域的企业相当具有说服力。

一切敲定之后,部署和实施就变得很快了。4个月之后的2007年10月,新系统部署完成,2008年1月终于正式投入使用。

从CRM到XRM

对于新兴的互联网行业来说,CRM其实意味着XRM,不再是传统意义上的客户(Customer)关系管理,而是细分为市场(Market)、销售(Sale)、服务(Service)三个模块,范畴更加广泛,客户的定义越来越大,关系也越来越复杂。

“以客户为中心”这句看似口号的真理,不得不转化为竞争力,落在实处。在Sohu CRM系统中,客户被分为多个层次,从各级商业客户的管理和控制,到对终端客户的拜访和跟踪,再到对消费者的信息的获取,和围绕客户进行成本、利润分析。所有的业务流程和信息收集都是围绕客户进行的。

怡海软件业务咨询顾问王钧源介绍说,Sohu CRM系统的应用可以分为三个层次:具体的业务操作人员、中层管理人员及高层领导,这三个层次人员的需求和应用方式完全不同,但要保证业务操作人员能够方便地输入信息,中高层领导能够监控和从系统中方便地获取所需信息。

销售人员去打单,因为合同的执行需要很长一段时间,从最早的排期、报价,到订单的执行、审批,到最终与ERP结合,以及财务收入的确认,必须是一个端到端的完整流程。

如果说CRM分为广义和狭义两种类型的话,在搜狐则没有纯粹的、狭义的CRM,它不只需要销售自动化,或者进行客户管理、服务管理,而是包括了硬件、通信等一系列设备,需要一个平台,能随着业务的不断变化而进行良性、适度的拓展。

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