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用户体验为王 拉手网携手IBM建设ERP系统的思考

2012-02-29 14:26 · 稿源:seo0359.com

2011年,团购行业风起云涌,异军突起的不在少数,但是到了2012年,能够幸免于“电商寒冬战”的团购服务公司却所剩不多。究其根源,除了资金积累之外,在笔者看来,用户体验也是决定一个团购企业走向及发展的重要因素之一。

拉手网作为中国团购行业老大,其用户体验服务一直以来都备受称赞。比如去年首创的网站内置搜索功能、率先自建呼叫中心与客户沟通交流、首创的“三包”等等特色创新服务。无不显示着拉手网的细心、向上、创新、人性化的战略目光!

然而拉手网似乎并没有满足,他们对自我的要求似乎更高。拉手网在2012年和IBM进行了合作,合作的内容就是通过IBM为拉手网量身定做的ERP系统进行团购信息管理化智能操作!毫无疑问,如何能够提升内部员工工作效率,如何能够提升用户体验服务水平等一系列问题,似乎都是拉手网信息化建设工作的重要目标。

创新是没有止境的,对于此次拉手网携手IBM建设ERP系统,笔者确实是赞赏有加。在笔者看来,此时此景下,ERP系统对于用户体验来说已经量化成为了两种形式,一种是内部的管理效率,一种是外部的用户体验。内部的管理效率即为拉手网内部的管理效率,外部的用户体验即为拉手网的客户体验。

对于内部员工效率来说,笔者觉得ERP系统有以下两大作用:

(1)提升员工数据挖掘力,理性思考消费者需求,精准营销不再困难。从ERP系统中,可以通过数据分析得出消费者最想要的需求是什么,从而实现精准营销。

(2)提升员工协作能力,各司其职,如有纰漏,立马可以解决,时效性很强。从ERP系统中,可以直观显示各部门工作情况,如果出现问题,立马找到可以解决掉,从而节省时间,达到事半功倍的效果。

对于外部客户体验来说,笔者觉得ERP系统有以下几大作用:

(1)提升客户多样选择性

拉手网管理人员通过ERP系统,能够知道消费者需求什么东西,所以会尽量满足客户选择的多样性,从而提升用户体验。

(2)提升客户服务的效率性

客户下单,ERP系统立马会及时通知拉手网内部相关人员进行服务操作,效率之快绝非普通电商公司能比。

(3)全力保障用户权益

对于用户需求与投诉,拉手网可以通过信息化系统第一时间处理,最大程度保障消费者权益。

(4)提升客户服务的满意度

客户选择性,商品的真实体验性和服务效率都提高了,那么客户的投诉率就下降了,随之满意度也就提高了。

综上所述,拉手网引进ERP系统,笔者觉得是将所有资源重新整合然后信息智能化管理,这样在无形之中就提升了客户服务质量,降低了企业成本。但是对于其竞争对手来说,拉手网此次引进ERP系统,无疑就是为其未来发展添加了新的“助推器”!(来源于www.seo0359.com.独孤依风原创文章,如若转载,请保留原文链接地址!)

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