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功夫“够硬”、服务才“过硬”——美的第四届“金刚钻”技能比赛今日开赛

2023-09-28 10:30 · 稿源: 站长之家用户

随着社会发展和家电消费市场升级,用户的痛点需求已从单一的产品功能迭代到需要更全面的使用体验。为此近年美的在着力提升产品技术力的同时,也力争在用户服务力上领跑行业,在这种背景下,服务人员的专业技能水平显得更加重要。

手有“金刚钻”,敢揽“瓷器活”。 9 月 25 日,美的第四届“金刚钻”家电服务职业技能比赛正式启动,今年共有超过3. 5 万名来自全国各地的选手参赛,以多种家电产品的安装、维修技术分高下、论英雄。赛事旨在锤炼专业技术能力、提升用户服务水平,为此赛事设置“全能精英”和“单品精英”两大组别,为不同技能结构的技术人才,提供各展所长的舞台。

三大赛程优中选优

活动相关负责人介绍,本届赛事紧密咬合当前主流家庭的家电应用场景,“单品精英”包含有家用空调、家用中央空调、冰箱、洗衣机、厨房电器与热水器、智慧小家电等六大品类,“全能精英”则是涵盖上述六大品类,迎合当前套装套购场景需求;比赛的全方位设置为参赛选手提供“贴近实战”的锻炼机会。

本届赛事面向在岗美的服务售后工程师,设置有运中预赛、小组赛、全国总决赛三大赛程。  

运中预赛以线上答题的形式进行,主要比拼选手对产品知识、故障诊断、安装维修规范等内容的了解,全国 35 个区域运营中心各选拔 26 人晋级;

小组赛计划今年 10 月举行,选手将以实操安装、维修产品分高下,每个组别将各选拔 26 人参与年底举行的全国总决赛;

全国总决赛将采取知识竞赛+现场工程师实操比赛的形式,优胜选手除了获得最 高 2 万元奖金,还将代表美的参与外部金刚钻比赛。

没有不断提升的专业技能,就没有持续优化的用户体验。美的始终把人员专业技能培育,作为服务好用户的关键突破口,除开展各类赛事外,多种培训认证活动贯穿全年,为技术和服务一线赋能“充电”。

如今年 7 月,美的启动家用空调工程师巡回认证活动,以帮助超 14 万名全国授权工程师,快速掌握最前沿的专业技能知识,促进服务水平升级; 8 月,为期一个月的家用中央空调技术专项培训认证正式启动,旨在帮助美的家用中央空调工程师精进专业技能、提升服务效能; 9 月,来自全国 35 个运营中心的美的技术骨干在武汉开展集中培训,除了新品拆机讲解和故障分析处理专题培训外,还通过座谈研讨分享交流经验,汇总收集出 39 例安维效率改善建议和 40 例维修案例,为后续产品质量改善奠定扎实的基础。

为更好地锤炼专业能力、保障服务质量,美的还在全国建设 35 个家用中央空调培训认证基地,截至今年 9 月,培训认证基地已开展培训超 2600 场,培训超过2. 2 万名家用中央空调工程师。

(图为:第三届美的金刚钻决赛现场)

推进标准化服务 满足个性化需求

赛场上的高手过招,是赛场外美的长期聚焦提升用户体验的一个缩影。

近年兴起的智能家电浪潮,不仅改变了产品功能和使用逻辑,也让家电服务产生了深刻变化。以单一产品售后安装、维修服务为主导的传统家电服务模式,已无法满足当前用户对售前咨询、测量、一体送装、清洗、保养、绿色回收等个性化需求,从而制约了智能家电消费升级的进一步普及。

(图为:《中国家电服务标准化白皮书》发布现场)

今年 3 月,国家技术标准创新基地(家用电器和电器附件国际标准化)、中国电子商会、中国家用电器服务维修协会联合美的集团,发布了《中国家电服务标准化白皮书》。针对当下市场在智能家电消费领域的新需求,白皮书提出了“标准化赋能家电服务品质提升”的观点,并介绍了美的家电服务升级的实践路径。

围绕“用户直达”的战略目标,依托专业数智服务平台的强大技术力加持,美的积极推进服务标准2. 0 升级,通过对服务形象、作业标准、品类工艺进行标准化升级,并结合行业内首创的服务报告制度,全面优化用户在服务前中后全流程的体验。

(图为:美的服务报告)

在服务标准2. 0 下,用户在服务前可通过公众号、企业微信、短信等多种途径,提前了解收费及服务标准;服务中,用户可通过线上渠道,实时查看服务单详情,了解服务进度,还可根据服务标准进行验收;服务后,用户将获得一份包含服务流程、验收标准、收费明细的专属服务报告,并进行服务评价,让用户权益更有保障。

值得一提的是,作为门店绿色回收服务的有力补充,今年 10 月美的将上线全新的送、拆、装一体服务模式,为用户提供上门收旧服务,解决旧家电回收最后一百米的问题,并确保用户切实享受到以旧换新权益。

美的将秉承始终以用户为中心的宗旨,将以标准化为核心的一站式服务,与“一站式购买”、“一站式交付”一起,组成美的“一心”服务体系,为消费者提供智能家电全链路解决方案,引领家电产业实现以“用户为中心”的服务价值驱动转型。

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