万物互联时代，通讯协作方式发生了翻天覆地的变化。对于B端企业而言，通讯已成为像水、电一样的基础设施。相较本地部署大量硬件设施及消耗众多人力成本的传统通讯模式，基于云计算技术和服务模式的云通讯解决方案有效降低了企业的通讯成本及使用门槛，被大、中、小型企业广泛接受。
按应用场景来看，云通讯主要分为CPaaS通讯能力、云客服CC和音视频通讯UC&C三部分业务。近年来，受益于4G、5G技术普及，空中营业厅、智能在线客服等新型通讯场景不断丰富，云CC及UC&C业务有望步入高速发展期。CIC数据显示，至 2024 年，云CC及UC&C市场规模将达到358、 263 亿元，较 2019 年提高275、 228 亿元。
近千亿元的市场增量空间吸引众多企业纷纷布局，目前我国云通讯行业内主流玩家大致分为传统通信厂商、云服务初创企业和互联网巨头三类。其中多数云通讯企业的业务方向主要聚焦CPaaS、云CC或UC&C中某一至两个领域，仅有容联云一家企业可提供全套基于云的通讯产品和服务。
云通讯渗透率不足3% 本土企业迎发展机遇
随着政策端对新基建项目的扶持建设力度不断加大，5G和物联网技术日渐成熟，人与人之间的沟通协作方式已从短信、电话向互联网线上模式转变，直播卖货、智能客服、在线办公、线上视频会议、空中营业厅等新型通讯场景层出不穷。未来，互联网通讯或将逐渐取代传统通讯，成为主流通讯服务形式。
对于B端企业而言，在数字经济浪潮下，其办公方式、管理及业务模式的数字化转型势在必行。相较高度依赖本地通讯设备及人工服务的传统通讯服务方式，以PaaS、SaaS模式为主、
兼具灵活性强、易于扩展、节约成本、快速上线等特点的云的解决方案，开始被众多本土企业所接受。
值得注意的是，尽管近年来云通讯市场增长速度较快，但对标美国云通讯市场，我国云通讯行业仍处于早期发展阶段，增量空间与发展潜能巨大。CIC数据显示， 2015 年中国云通讯市场规模为 163 亿元，到 2019 年已发展至 357 亿元，期间复合增长率达21.7%。预计 2019 至 2024 年，中国云通讯市场规模有望以23.3%的复合增速增至 1015 亿元。
容联云 CFO 李亦鹏认为：“在云通讯行业高增速的背景下，我国企业有望迎来快速成长期。一方面从数据来看，中国云通讯领域渗透率不足3%，而行业领先中国 8 至 10 年的美国渗透率已达到10%；另一方面在新基建的政策背景下，云化、智能化、国产化已是大势所趋，受益于国产替代政策，本土云通讯服务企业有望得到加速发展。”
以容联云为例，其CPaaS业务在 2018 年、 2019 年和 2020 年的收入分别为1.87、2. 464 和2. 84 亿元，与同时期中国云通讯市场整体复合增长率22.8%基本持平，而基于云CC业务在 2018 年、 2019 年和 2020 年的收入分别为0.57、0. 73 和1. 08 亿元，复合增长率远高于同时期中国云通讯市场整体增速达37.5%。
行业壁垒难打破 头部厂商市场集中度提高
如同电力、水利设施一样，在互联网时代，通讯已成为众多企业建设的基础设施。无需投入大量成本的云通讯解决方案日渐成为大、中、小型企业的主要选择之一。正因如此，高速发展的云通讯产业吸引互联网巨头、传统厂商、初创企业等众多玩家竞相布局。
在需求端，云通讯服务商将市场拓展至银行、保险、汽车、电商、互联网等多种类型企业，促使云通讯服务场景不断扩充，产品形态也由传统运营商提供的短信、电话业务向即时通信、坐席助手、外呼机器人、智慧空中营业厅、短信验证码通知、虚拟中间号等业务领域拓展延伸。
虽然市场中以腾讯云、阿里云、华为云、容联云、声网、梦网科技、等为代表的云通讯企业竞争日趋激烈，但行业依然处于高度分散的状态，头部企业利用客户获取的协同效应进一步扩大客户群，市场集中度进一步提升。
较早入局云通讯行业的容联云在 2018 年、 2019 年和 2020 年，活跃客户群分别超过10200、 11500 和 13000 家企业，涵盖金融服务、互联网、电信、教育、工业制造和能源等行业的不同规模企业；其中，大型企业客户分别为125、 152 和 189 家。
在李亦鹏看来，除技术端的研发支持，云通讯企业的行业壁垒更难打破。对于云通讯企业而言，了解客户需求尤为重要，不同类型的客户对稳定性、安全性、可扩展性、节约成本等功能的需求倾向不同，需要云通讯企业长时间的运营经验积累。
目前，容联云针对大型企业开发了全覆盖的客户全生命周期管理系统；对于较小的客户的特点设计了有助于减少客户对人工支持的直观用户界面，且在网站上提供各种自助服务选项；而对于某些特定行业的解决方案，随着为更多来自同一行业的客户提供服务，可利用可复制的技术基础设施和经验降低边际成本并实现更大的规模经济。
SaaS业务迈入高速发展期 应用场景不断丰富
云通讯市场主要分为提供PaaS平台的CPaaS通讯能力（语音、短信等）业务和提供SaaS服务的CC（智能云客服与云联络中心）、UC&C（IM及企业移动门户、双录、企业直播）业务。其中，CPaaS起步较早，短信发送平台等业务市场渗透率较高。
随着移动互联网的飞速发展及5G技术的应用，通讯场景日渐增多，云CC和UC&C有望迎来快速上升期。CIC报告显示，中国云通讯市场内云CC及UC&C将以34.1%及49.3%的复合增长率高速成长，至 2024 年市场规模有望达到358、 263 亿元，较 2019 年提高275、 228 亿元。
与此同时，云CC和UC&C业务毛利率也高于高于CPaaS业务。以容联云 2020 年业绩为例，云CC和UC&C业务仅占总收入的47.3%但贡献了62.0%的毛利，其中云CC和UC&C业务毛利率分别为55.8%、45.4%，而CPaaS业务毛利率仅为28.9%。
纵观海外市场，布局PaaS及SaaS多元化业务，为大、中、小型客户提供全套基于云的通讯解决方案已成为云通讯龙头企业的主要发展路径。 2018 年，全球云通讯龙头Twilio在CPaaS业务基础上，推出Twilio Flex云联络中心和营销活动解决方案布局CCaaS 市场。丰富的产品矩阵可应用于匿名通讯、呼叫中心、通话追踪、社会责任等诸多场景，促使Twilio的行业竞争力进一步提升， 2020 年该公司营收同比增长55%达17.62 亿美元。
反观国内云通讯市场，其发展规律同海外市场趋于一致。李亦鹏表示：“从 2021 年第二季度容联云收入情况看，SaaS业务收入占比约为53%，首次超过PaaS业务，未来毛利率更高的云CC及UC&C业务将成为容联云的重点发展项目。”
业内普遍认为，在互联网通讯逐渐取代传统通讯成为未来主流通讯服务形式的时代背景下，从CPaaS到云CC、UC&C，云通讯的应用场景将不断丰富。多元化业务有望帮助云通讯企业为不同客户群体提供丰富的产品矩阵及交叉销售的可能性，从而构筑行业壁垒。
