如今一部小小的手机，就可以轻松应对工作和生活中的很多事情。手机硬件配置决定使用手机时的流畅度，而移动网络、宽带和流量套餐等业务却是保障手机“智能”的关键。如何在众多通信业务和产品中选择最优方案，怎么保障售后遇到故障时能及时得到解决……都决定用户对产品和品牌的好感度、信赖感。基于服务用户的理念，中国电信业务一直致力于为用户提供最优惠的套餐业务和便捷快速的服务应答，并为此做出了多样的实践。

　　如果您拨现在打 10000 号咨询业务，就会听到一个特别的声音：“您好，我是智能机器人小知，请问有什么可以帮您?”这是中国电信 10000 热线的智能语音导航服务场景，用户拨打客服电话，只需说出自己的诉求，客服机器人就会自动识别、理解意图并直达相应服务，迅速响应每一位用户的需求，大幅缩短用户获取服务时间，提升用户感知。

　　目前，中国电信 10000 热线实现全智能语音门户在全国 31 省开放，成为国内首个将智能语音服务全面、深入覆盖到全国的运营商，月均智能语音导航服务量超过 6500 万通，语音、语义识别准确率均超90%。

　　在应用新技术的同时，中国电信始终把服务好用户摆在发展的首要位置。之前，用户在使用传统菜单式语音导航服务时，往往需要按指令操作：先听完一长串语音播报，再选择相应的按键，层层获取服务。而现在智能语音导航服务采取“去菜单化”，自动识别、理解客户口述诉求，引导客户直达相应服务，提升了客户感知。目前，中国电信智能语音导航已经实现实时话费、积分、流量、套餐剩余情况查询，以及咨询5G业务、热门活动，完成宽带新装、报障等服务。

　　中国电信智能客服云平台运用先进的语音识别、语音合成、语音解析、深度学习、机器阅读等人工智能技术，面向政府、企业提供一站式智能语音解决方案，助力企业服务数字化、智能化转型。

　　智能语音是中国电信客户服务数字化转型的有益探索，也是“云上办公”的积极实践。随着5G、云计算、人工智能和大数据技术的不断发展，中国电信还将持续打造云网融合核心差异能力，优化产品服务数字化水平，不断提升客户的幸福感、获得感，以更好地满足客户需求。