摘要：如何用好的服务留住用户，考验整个行业。

一次超长待机的寒假，“All in 线上教育”的未来，突然已来。

1 月22日，武汉宣布中小学暂停寒假期间各类教学活动。 1 月2 3 日，湖北省宣布中小学推迟开学。旋即，全国各省区市宣布延期开学，线下课外培训机构全面停课、推迟考试和聚集性活动，至今复学时间没有确切时间表。

作业帮、学而思等纷纷响应疫情，依次为全国中小学生推出免费直播课。仅仅三天，千万级用户“涌入”在线教育。

业内人士表示，“相比于 2019 年暑假大战，学而思、作业帮等几家头部公司花了几十亿广告费换来百万级别的新增。这一波增长，纯属特殊情况下，用户的自然需求，可以说为在线教育行业节约了推广费。”

作业帮运营团队一负责人坦言：“本以为 1000 万报名就是天花板，结果开课第 3 天就超过这个数字;到 2 月1 5 日下午，报名人数突破28 00 万。”

行业人士分析，简单一个报名数字，背后其实是一家企业组织能力、技术支撑、流量运营、教学服务四个维度综合函数的体现。 

千万级用户瞬间涌入、行业渗透率增长超十倍。如何为这些用户提供好的服务，进而留住用户，这对整个行业都是一场“大考”。 

28 00 万学员涌入：运营、设计、技术等通力配合

1 月 24 日(大年三十)，疫情之下，作业帮迅疾启动“春季加油站”计划，大年初一即上线，为延期开学的全国中小学生提供免费直播课。

作业帮联合创始人陈恭明说，完全没想到，在疫情和春节的特殊时刻启动项目，公司竟有这么多人迅速响应。数小时内，参与项目的 400 多位员工全部到位，没有人因故推辞;更多是员工主动请缨：“还需要人支持吗?我可以”。

计划出国旅行的作业帮初中英语老师王凯皎，主动退订机票和酒店，损失掉数千元;一年回家一两次的小学数学老师苏芸，在大年初三踏上回京的高铁;因封城而困在湖北荆州的高中数学老师张华，在等待教学设备邮寄到荆州的几天里，先找村委会借了台电脑应急……

10 天上线“1000+”物料是作业帮设计团队的“战绩”。从招生海报、小视频，到课程设计页面、上课PPT模版，每个环节的落地都需要设计团队配合，通宵成了家常便饭。让作业帮设计部负责人王文韬印象最深的场景是，除夕下午，大家接到项目通知，他自己还在犹豫要不要为了提高效率，让还在北京的同事一起开会，已经有同事在群里甩了句“公司见吧”。

一小时后，“全副武装”的设计团队戴着口罩在公司脑暴，“有的还戴了医用一次性手套”，王文韬事后解释：“可能无知者无畏吧，当时来不及想怕不怕，想的就是怎么才能把事情做好”。

技术团队是项目中压力最大的部门之一，直播课用户量在十天之内从“数百万”猛增到“数千万”，对“订单”和“直播课堂”两个系统本身就是极大考验。在直播课用户暴增的情况下，行业里系统“崩溃”、直播“卡顿”“黑屏”都时常发生(参考春节发红包、双十一购物)。作业帮直播课在这次超级冲击中“守住”了。

直播平稳的背后，是全体技术人员的不眠不休，作业帮直播课技术负责人洪定乾回忆：“第一周周五直播课结束时，我对最后一个值班同学说你去休息吧，他跟我说，虽然一周只睡了 15 个小时，但看到我们扛住了这么高的并发，没影响孩子们上课，什么都值了。”

免费直播课也要拼尽全力：教研教学的极致化精细

业内人士分析，疫情更像是一个(对在线教育的)催化剂：只改变反应速度，不改变方向。如果课程和服务足够好，这是一个全新的开始;如果课程和服务跟不上，大量的负面评价蜂拥而来，可能毁掉一家公司。

所以核心问题是：当直播课报名用户突然跃升几十倍到几千万，平均每节课上课人数达到数十万，天南海北不同水平的学生聚在一间“云课堂”，如何用一堂质量过硬的课程留住孩子们?

作业帮联合创始人所晖介绍，保证课程和服务质量的关键，一靠“筹备”，二靠“标准化”，三靠“技术”。

翻看作业帮直播课发布的课程表，免费直播课涵盖了小、初、高所有年级主要学科，主要为校内基础知识点巩固复习，还特意安排了“诗词”、“美术”、“习字”、“科学”等素养课程，课间眼保健操以及室内体育课，并开设了家庭教育课以及疫情防护知识直播课。

这份课表急速发布背后，是作业帮直播课教研教学团队的多年积累。