我国互联网业将引入售后服务体系认证

2008-07-07 16:26 稿源:中国站长站  6条评论

在ISO质量管理体系认证风风火火的今天,通过深入细致地建立质量体系文件系统,按照ISO系列标准对质量体系实施不断改进的方式,已经成为我国企业提高管理运行能力的普遍共识,我国互联网企业也在积极通过质量体系认证,以此提高企业市场竞争力。

2006年5月12日,国家商务部发布了40号文件,正式颁布中华人民共和国国内贸易标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)标准于2006年10月1日起正式实施,这是我国第一部关于商品售后服务好与坏评价的标准。经商务部推荐,中国国家中国国家认证认可监督管理委员会特事特办,从快批准了商品售后服务体系认证开始在我国正式实施,认证的对象是在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业。 售后服务认证工作已经在全国正式展开,家电、汽车、互联网、软件、食品、建材、批发、物业、旅游风景区等均在认证范围。

对互联网业收入售后服务体系认证,是首次实施,互联网企业大多以在预收费方式生存,先收费一定数额的费用,然后再提供服后,实施上这个过程是是售后服务的过程,由于企业没有对售后服务实施规范,匮乏售后服务保障能力,因而造成了大量的服务纠纷和投诉,例如:网络游戏中的游戏GM服务态度,可能是所有服务行业中最不好的,所谓的微笑服务为零,对于很多申诉,GM们爱理不理早已成为广大玩家的普遍共识;如虚拟主机购买和服务器托管问题重重,服务质量普通不好已成行业通病,服务商“跑路”现象随时可能发生;如软件的强制安装、逃避用户卸载、不经用户明确授权即收集私人信息、使用故障屡遭推委扯皮等投诉问题严重。

互联网企业通过引入售后服务体系认证,就是对这些服务环节予以梳理,从设计开发、服务提供的源头加强规范,对服务响应、服务时间、服务作业、投诉受理实施标准化管理,改变服务人员处理客户问题随意性大、矛盾纠缠不清、责任模凌两可等问题,使售后服务实现体系化、标准化、规范化。消费者都希望能够选择那些售后服务好的企业,这是消费者的普通需要,因此,将引入售后服务认证要做为互联网企业做大做强的首要战略,企业应当通过不断地采取纠正和预防措施,使各方面的工作不断改进。

售后服务认证咨询专家朱则荣称:狠抓售后服务正在成为互联网业的普遍趋势,企业在宣传、推广、销售与服务中要善于打出“售后服务牌”,谁的牌子打得早打得响,就会率先成为市场竞争中的领导性企业,随着售后服务认证证书在全国互联网的发放数量增加,通过售后服务认证改善售后服务保障能力将成为全国互联网行业的惯例。

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