凡客的小误会引发的B2C“大问题”

2009-11-23 09:54 稿源:ebdoor.com  0条评论

部门一同事热衷于网购,日常的衣物都是从凡客购得,不过最近他却因一件衬衫的尺码颇为郁闷。细问究竟,原来身材魁梧的东北汉子的他,前几日在凡客上购得一件标示为“42”码的衬衫,送过来一试穿,穿不下,立马要求调换一件后,还是袖子太短。来来回回被弄得心情烦躁的同事终于拿起电话搞清楚了问题出在何处,原来衬衫的此“42”码非中式标码,而是采用的美式标码。而一直对凡客信赖的同事犯了“经验主义”错误,没有认真区分衬衫标码的中外差异,最后只能忍受频繁调换的烦恼。

当同事在一比多产品运营部门早会上将以身试“衣”的尴尬遭遇分享时,诸多意见纷至沓来,共同探讨此次由凡客的尺码差异引发的误会。

首先,同事应该负起粗心大意的“罪责”,这条认定有幸灾乐祸的嫌疑。尽管网络购物已经逐渐成为越来越多人的日常生活的一部分,但同时伴随网购的一系列问题也纷纷出现。不可否认,这些问题的症结可能更多地缘于个别企业或卖家的不自律,但有的问题与消费者疏忽大意、网购行为的不谨慎也有莫大的关系。如果同事在下订单之前已经量好衣服尺寸,同时在“购物备注”中详细标示,则将会减少调换衣服的次数。

其次,小细节始终是影响电子商务发展的大问题。作为凡客老客户的同事在事后坦言,自己可能因为尺码差异的原因将不再准备继续在凡客购物。尽管话不一定能当真,但已经证明尺码大小的小问题将直接导致一个老客户的流失,而老客户的作用,对一个电子商务品牌的延续的意义是无法估量的。据了解,在凡客创立前期,就曾经因网购衣服不能试穿的原因,导致消费者反复退货事件频发,增加了网站的物流成本,对此类问题进行过改进,显然不够彻底和细致。

第三,B2C的标准建立需要一个时间表。电子商务过程其实就是一个商品销售过程,信息交互、沟通始终贯穿,在具体的沟通中,需要建立共通的语言规范才能使得交流的渠道畅通,这就迫切事先确立标准,而标准的语言、标准的流程、标准的服务,更有利于大量复制和批量生产,从而推动生产的快速发展。钟海波以为,虽然凡客在衣物B2C方面已经小有名气,但离行业的标杆还有很长的距离,在众多层面无法引领行业的发展,制定行业的规范与标准。一流的企业卖标准,只有掌握标准的制定权,才能最终拥有市场的话语权,这是市场的铁律。凡客在衣服尺码问题上根据不同文化差异而标示不同,有可取之处,但针对差异,在醒目位置提供比照,或许用户感受会更佳,更何况,陈年已经体会到了“标准高的产品有利于大范围销售”的实惠。

最后,对产品的不断优化,能确保产品旺盛的生命力。众多意见都对凡客的服务、品牌给予了极大的评价,认为它做的不错。但一比多产品运营总监周凯认为,做得不错不等于不犯错,产品是有生命的,而对产品持续不断地修订完善,延续产品的生命周期,以凡客为代表的B2C电子商务平台,只有不断地针对消费流程、标准核算、尺码介绍方面,多次改进,才能满足消费者日益提高的消费需求。

或许,尺码的差异只是电子商务站用户体验中丝毫不起眼的一个元素,抑或是一个小小的误会,但如何用慎重认真地态度对待和处理小误会,总能体现大智慧,当误会消除了,商机自然就滚滚而来。(文\钟海波 一比多网络营销www.ebdoor.com)

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