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千亿市场,AI客服背后的秘密

2019-02-16 09:40 · 稿源:锌财经公众号

机器人、人工智能

图片来源图虫:已授站长之家使用

作者:史艺敏

来源:锌财经(ID:xincaijing)

人工智能技术辅助人类完成一些重复性工作,提升效率的应用,已经出现在各行各业。

鲸准研究院的报告《 2018 中国智能客服行业研究报告》提到,相比语音识别和计算机视觉,自然语言处理(NLP)技术一直以来被认为是成熟度相对较低的AI技术分支。不过,尽管NLP在开放域环境中表现不佳,但对于限定场景来说,NLP及其背后的知识图谱技术却能发挥出巨大价值。其中一个领域就是客服领域。

长久以来,客服行业存在着人员流动性大,培训成本高,大量重复性问题过度消耗人工客服等痛点,AI客服正在改变这一现状。

2016 年沈李斌创建乐言科技的时候,面对的就是不成熟的NLP,但也看到背后蕴含着的巨大商机。

曾在IBM Watson担任研究员的他,拥有近 20 年计算机自然语言处理和深度机器学习的人工智能研究经验,他创办的乐言科技,专注于自然语言处理和知识图谱两个方向,主要是为了让机器理解人类语言,辅助人类工作。

乐言科技主要为B端电商企业提供智能客服系统服务,助力商家服务C端用户,目前累计服务的终端用户近 7 亿人次。 2016 年 5 月,它完成数百万人民币的天使轮融资, 2018 年 5 月,完成来自云锋基金的A+轮融资。

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沈李斌知道,想把智能客服做成,最关键的是提升技术。他告诉锌财经,AI技术在中国是在 2014 年前后开始加速发展的,就人工智能客服领域来说,过去尽管不断有人尝试产品研发,但市场宣传和实际交付的产品有差距,节省一部分人力的同时错误百出,没有产生太大价值。

业务方面,沈李斌找来了前淘宝天下事业部总经理赵兴斌担任CMO。技术方面,他找来了知识图谱领域领军人物王昊奋博士,资深的并行计算、推荐系统技术专家、前猎豹移动资深研发总监吴海华。

乐言科技的最初尝试,也是和淘宝店家合作,技术最早在电商客服领域落地。

沈李斌清楚记得乐言第一款雏形产品上线于 2016 年双十一,当时是在两个共创商家处试用,负责读懂售前售后语言、分流用户。

沈李斌带着 10 人技术团队驻扎在两家杭州共创电商的客服大堂,开启为期三个多月的研发。研发期间,团队不断熟悉客服的实操流程,了解电商的业务形态,总结商家在实际操作过程中遇到的困难,清楚什么问题是机器没有回答的,什么问题是系统没有处理好的,并及时调整技术方向。

那次的实操经验,让沈李斌感到担忧,AI客服产品到达什么阶段才能商用,那么多大大小小的问题怎么准确回答,他心里没底。

为了保证准确率,乐言科技采取的是人机混合服务模式,早期所有机器回答的内容人工客服需要看一遍,修改和调整机器回答错误的部分。沈李斌提到,从最早机器只能回答10%问题,现在能在保证准确的严苛条件下回答70%左右的问题。

沈李斌告诉锌财经,到目前为止,乐言科技有一些技术指标已经在业内领先,但是AI客服还没达到完全能够替代人类的水平。

拿数据语言分类训练来说,仅判断发货情况就要考虑:客户来咨询时有没有下订单,是否包含预售订单,订单是单件还是多件,多件时是否要求拆单,拆单是全部发货还是不分拆等情况。

沈李斌介绍,目前人机的分工是:“智能客服解决流程化问题,人工客服解决个性化问题。”

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