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H连锁酒店建立服务标准化,掀起“新酒店运动”

2019-09-03 19:20 · 稿源:厂商

拥有万亿规模的单体酒店行业迎来了最关键的时刻。单体酒店市场的确有值得被挖掘的潜力。

印度连锁酒店品牌OYO率先掀起了一场关于单体酒店的战争,通过低门槛的合作方式,让大量下沉市场的单体酒店实现连锁化。不久前,OYO公布了 2019 年全年目标——拿下全国 1500 座城和 20000 家单体酒店,终极目标是成为全球最大的连锁酒店集团。

应战的是来自于中国本土、由华住集团和IDG资本共同战略投资的H连锁酒店。

H连锁酒店不甘示弱,在这场战事中,其实力同样不容小觑。按照计划,H连锁酒店预计合作酒店数会在 2019 年年底达到 3500 家,并最终在 2022 年底超过 20000 家。

服务标准化是行业的整体趋势

单体酒店市场规模超过万亿,但单体酒店运营效率之低、用户体验之差令人难以忍受。

从整体形势来看,单体酒店管理水平普遍较低,通常缺乏专业团队打理,并且多半对酒店管理、运营等专业内容知之甚少,而连锁酒店在这方面则发展到一个相当完善的程度,管理团队通常经过专业培训,多方面实现统一标准,能让用户获得良好的住宿体验。

在获客方面,单体酒店普遍缺乏对有效获客渠道的认识和解决办法,通常只能通过ota等一些线上的渠道获客,而这样的获客方式极易遭遇瓶颈,相比之下,连锁酒店除了拥有专业的管理经验和广泛的资源,还能迅速搭建有效的获客渠道和获客方式,利用各种活动增加用户粘性。

实际上,想要连接万亿规模的单体酒店并不是一件容易的事情,和OYO强调“规模化”和“跑得快”的策略不同,H连锁酒店则认为实现服务标准化才是连接单体酒店的重点。

这种“服务标准化”主要体现在两个层面。

从用户层面来看:服务标准化体现在前台服务意识强、解决问题效率高;客房干净整洁、早餐营养卫生,能够提供给用户“好住不贵、安全卫生”的住宿体验。

从酒店业主层面看:服务标准化则意味着规范前台服务、客房标准、统一布草洗涤、建立安全消防机制等等。

对于大部分用户而言,住酒店并不是一个高频需求,既然频次不高,那就只能在回头率上下苦功夫。如果用户在酒店里有过一次不愉快的住宿体验,那么下次很难会再选择同一家酒店,对于单体酒店本身而言,付出的代价将是巨大的。

因此,在抢夺单体酒店这场战争中,不能仅仅是依靠贴牌和营销,更重要的一点是要做到服务标准化,而服务标准化的核心在于从本质上提升单体酒店的品质,建立统一的服务标准,改善用户体验,并以此将单体酒店实现连锁化。

服务标准化意味着改造者需要在许多细节上做极致的改造,而H连锁酒店恰好深谙此道。

低成本做到服务标准化是撬动行业的关键

单体酒店市场不是一个赢家通吃的市场,但却是寡头统治的市场,谁能用最低成本做到服务标准化谁就能成为行业第一。

相比轻连锁模式(无合作费、低管理费、低成本、宽度管理),传统的标准连锁有着高加盟费、高管理费、高成本和线条管理的特征,并且要求产品标准化、服务标准化,产品标准到门口不能摆放石狮子、房间内必须有什么、价格和服务强管控等。

这就导致营建管理成本居高不下,县城级市场始终下沉不下去。

低成本做到服务标准化才是单体酒店实现品质升级、入住率和销售收入提升的必要条件,也是通往轻连锁酒店模式规模化落地的必由之路。

低成本做到服务标准化,首先是要先做到服务标准化。那么如何做到服务标准化呢?

抓手一:新店长模式

酒店连锁化管理离不开人,所有策略和赋能的落地都要靠人来执行。

为了实现服务的标准化,H连锁酒店给了一套新型酒店管理模式即“新店长模式”。

什么是新店长呢?简单来说,新店长就是被科技赋能的传统店长,而“新店长模式”就是用高科技的智能管理系统赋能店长,通过轻连锁的方式输出服务标准化。

“新店长模式”可以将服务标准化落实到基层,改变了单体酒店的粗放化、低效化运行,专业店长、智能体系和规范运营,使单体酒店运行效率更高,不断释放出价值,从而实现收益翻番。

抓手二:科技赋能

智能管理工具的应用可以保证服务更加标准化,带来管理能力的提升和效率的提升。

因此,为确保店长在各个酒店里最大化地发挥价值,H连锁酒店以店长为核心,为单体酒店建立了一套智能化管理系统。

比如辅助店长进行智能化运营的管理工具“飞燕系统”,帮助店长、业主之间实现更顺畅的沟通并且协助酒店进行日常业务管理的“招财猫”系统,客房管理数据、经营数据都沉淀在这个系统里。

此外还有“中央预定系统”和会员管理系统总部这边辅助酒店各岗位协同办公的“八爪鱼中枢平台”招财猫PMS,CRS和会员系统。

抓手三:硬件达标

和OYO在数量和规模上发力的策略不同,H连锁酒店比较注重合作酒店的的硬件资质,而不是一味追逐SRN。

实际上,不是所有的单体酒店都适合做服务标准化,为了找到合适的单体酒店,H连锁酒店设置了一系列准入门槛:包括要求酒店必须具有消防资质、卫生和安全水平要达到一定标准。

只有达到这些标准,单体酒店才能更好的落地服务标准化。比如曾经有一家酒店位置很好,周边配套设施齐全,但因为没有消防资质,也被H连锁酒店坚决拒绝了。

服务标准化实现后,单体酒店还要关注低成本运营和管理。如何做到低成本?主要有两个实现方法:

方法一,对店长模式的管理提效。

管理提效体现在从“一店一长”过渡到主副店,再到多店。目前店长的招聘主要是依靠外部招聘,未来将会实行外部招聘和内部师徒制并举。

方法二,依靠智能管理系统工具,降低管理难度,提高业务运营效率。

智能管理系统可以大大降低酒店运营成本,并且把任务及完成状况透明化、线上化,比如在线化数据追责,实现方式可以是拍照上传早餐、房间检查,以及通过用户反馈来控制服务节点等。

现阶段为了确保服务标准化,H连锁酒店推行“一店一长”模式,即“人+科技”,未来随着酒店管理智能化的普及,单体酒店管理将会向“科技+人”的方向演进,这样酒店的管理成本将会大幅下降。

低成本做到服务标准化,是撬动行业的关键,H连锁酒店的成绩证明了一理论的正确性。数据显示,H连锁酒店在成立 8 个月内,创造了签约 1300 余家酒店的成绩。

上半场看融资,中场看标准化,下半场看盈利

服务标准化的建设是个苦活慢活细活,酒店行业的竞争从来都不是简单的速度竞争,而是细节竞争。

单体酒店行业进入中场之争,但目前判断谁能够成为行业最有力的颠覆者和最终的胜利者,还为时尚早。

在这场战争中,上半场看的是融资。谁融到的钱多,谁就能造出更大的声势,烧钱换规模这事在哪个行业里都是常规操作。在上半场的战事中,跑得快不代表做得大。

到了中场,看的是标准化。单体酒店能不能破局,关键是看平台能不能帮助单体酒店业主实现服务标准化,在这个基础之上,是否能有效降低单体酒店的运营成本。

而到了下半场,看的则是盈利能力。一个平台要想稳健长久的发展下去,最终靠的是让平台上的业主挣到钱。没有盈利能力作为前提条件,所有的成绩也只是虚假繁荣。

因此可以肯定的是,对于单体酒店的这场战争来说,最后还是要回归到两个最核心的点上:

一是让消费者得到满意的住宿体验,形成用户粘性;

二是让单体酒店业主赚到比被连锁化之前更多的钱。

让消费者满意,靠的是服务标准化,帮助单体酒店业主在细节上苦下功夫,而让单体酒店业主赚到钱,就需要把利益分配机制设计好,形成共生的双赢局面。

单体酒店业经长时间的存量整合,下半场战事一触即发,而如H连锁酒店这样的新管理模式的创新者和开拓者,或许会掀起一场重塑行业格局的浪潮。

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