在2018年跨年的演讲《时间的朋友》里，罗振宇提到了一个新的词汇，“超级用户”。大意是这样的：流量为王的时代过去了，品牌不光要关心自己有多少用户，更要关心有多少“超级用户”，也就是愿意为品牌付费、认可品牌内涵的用户。超级用户不单单指付费的用户，付费是冰冷的，超级用户是“以品牌为荣”的用户，比如小米的粉丝，认可小米的品牌所赋予的含义和价值。

　　这不是为赋新词强说愁的新名词、新思维，背后的痛苦，只有真正在行业内摸滚打的人可以理解。互联网曾经是只要用户进来，剩下的就是一串数字，留存率、转化率、复购率，但是现在行不通了，多少互联网企业在过去几年被流量折腾的苦不堪言。

　　在2013、2014年移动互联网刚刚开始的时候，一切都生机勃勃，移动互联网广阔天地大有可为，一方面多少公司叫嚣着“得屌丝着得天下”，用免费的服务吸引着走马观花的用户，各种新兴行业，O2O行业、直播，因此而起，因此而衰。但是有多少做产品和内容的公司真正从里面获益，谁做谁知道。另一方面，主打精品产品和服务的公司，从奢侈品电商，到各种价格不菲的互联网教育公司，每年的获客成本，甚至高于公司的流水。

　　无论什么路线和产品定位，绕不开的是流量成本。真正左右流量的都是不小的公司，从快手，到今日头条，到拼多多，上面还有微信这样的流量黑洞。一个跨境电商的创始人透露，他们现在微信上一个有效订单的成本在300元，而客单价只有200元，无论利润多少，如果没有留住客户和复购，“生意做的越大，亏的越多”。

　　这是行业野蛮生长阶段的结束，精耕细作时代的开始。

　　“ 公司内部的要求是留存要超过50%，复购率要达到75%。”张文是一家小型化妆品电商平台的海外产品部的负责人，她对公司制定的指标颇有微词。“我也理解在公司这样的广告投入下，如果不好好留住客户，公司绝对不挣钱。但是一刀切，也不是个办法啊，我们很多员工为了凑指标，私下做手脚。”

　　张文的发现是，在公司营销体系下，不同渠道进来的客户，质量参差不齐，比如能够阅读公众号文章并且参与公司调研问卷的用户，基本上不用做什么服务，留存就在80%以上；但是通过展示广告进来的用户，有些就是只是来看看的，甚至误点击，留存不到10%。她认为精细化管理不但是对公司业绩指标，更是对公司整体运营方式进行指导的一个必要环节了。

　　张文公司的原有的客户管理系统，就是一张大的EXCEL，在她和其他部门经理的多次沟通之后，IT做了简单的后台统计，但是需求一改再改，迟迟不能上线。后来公司上线了专业的CRM系统，情况有所好转。

　　大多数CRM系统能够有效的对企业现有的客户做个梳理，分门别类，实现不同用户不同管理，提高效率。CRM并不是一个特别新的概念或者行业，它甚至是有电脑以来最早的一批企业级应用。但是“流量为王”的移动互联网时代，CRM并不热门，因为用户进来就能挣钱，没有人关心如何管理用户。现在时代不一样了，精细化运营的第一要求，就是能够管理客户。

　　国外的知名的CRM公司Saleforce，已经是一个年销售接近100亿美元，市值超过800亿美元的企业。在经历了互联网的低潮期，公司在2017年和特斯拉、亚马逊一同获得了年全球创新企业的称号，再次走入公众视野焦点。公司在纳斯达克的缩写就是CRM。

　　国内的两家追随者，销售易和缤纷销客，同样是在行业内打磨了很长时间的企业。分销销客有超过10万的企业用户，其中10%以上是付费用户。分销销客的核心出发点是以“轻功能、强刚需”来服务企业所需要的必要环节，解决类似张文这样的小型企业的部门负责人的日常工作需求，更好的管理用户数据。

　　销售易销售易的客户数量大约是6500到8000家，大多数是付费企业客户。销售易相对更像一个PASS平台，为客户提供更多的API接口，赋能客户链接企业不同部门之间的数据传输，实现更多定制化的功能。因此销售易的侧重点在其产品的拓展性和兼容性，对于机会管理和复杂销售场景把握程度高，产品专业性非常强。

　　国内从事CRM的企业大约超过百家，分布在不同的行业和职能领域。易观国际测算，类似Saleforce这样在云端提供CRM服务的公司，在国内2018年将形成一个超过50亿规模的行业。

　　一家CRM公司的负责人Rick表示，中国的CRM厂商目前面临的主要问题不是没有客户，而是客户很多，但受制于自身水平，满足不了客户需求。随着企业的互联网化，企业能够收集到的数据也多样化、复杂化了，因此企业的需求也多元化和细分化。

　　“我们以前追求模块化的服务，就是揣测一下某个行业大致企业都有什么CRM需求，然后出10到20个模块，组合一下，卖方案给客户。现在，每个客户都不一样。”Rick手下的工程师，现在每服务一个新的行业，就要做一边模块化处理，但是往往计划赶不上变化。

　　互联网行业的变化让整个行业，从客户到CRM服务企业都感受到了压力。一方面，CRM都在学习Salesforce，希望“APPStore化”，接入更多的第三方开发者或者企业自身的开发部门，满足每个企业不同的需求，依托第三方来提供定制化的服务。但这是一条漫漫长路。

　　“总是有一些办法的，技术是有的，需要耐心和普及。”这家CRM公司的负责人找到一个初创公司微事云，一个做轻应用平台的服务公司。微事云的核心服务是把CRM的服务化整为零，直接从客户调用所有的API接口，在平台上加以编辑，然后按照客户需要的结果输出。这样开发人员不再需要绞尽脑汁去提炼模块，而是根据客户需求，兵来将挡，水来土掩。

　　“ 一半以上的行业，我们熟悉的，我可以不安排程序员，直接用可视化的界面，和客户沟通完了就完成了程序开发。”Rick对他的合作伙伴微事云表示满意，虽然微事云是个成立不到2年的公司，但是做出CRM行业需要的兵器，“这可能是个趋势吧，CRM的开发要更灵活，更敏捷。”

　　另一方面，CRM也在更多的运用动态的数据、社交信息来贴身服务用户。张文和他们公司的CRM供应商的一次沟通中，反复强调，她需要实时的数据、实时的流程来做决策，“我不能等，一个客户动线分析，我们不能等48小时。我的潜在客户，从公众号进来，浏览什么文章，停留多久，看了什么商品，我下一秒就要知道，然后我们才能从商品推送、客服引导上下功夫。你要超级用户，我先要一个超级CRM。”

　　这不是一句玩笑话或者创业的头脑风暴，在获客成本日益增高的大环境下，能不能利用好CRM系统，捕获“超级用户”，关心到了企业的生死存亡。

　　张文说的超级CRM并不是一种幻想，实际上，销售易或者缤纷销客的解决方案，甚至更小的CRM公司，都能够提供基础的服务，加上微事云的可视化开发平台，能在成本可控的情况下让张文的CRM变成现实。但这需要一个漫长的理解和适应的过程，本来从也野蛮生长，到精耕细作，就是有镇痛的。

　　Salesforce的CEO马克·贝尼奥夫是一位梦想家，他在2016年以来大举投入和收购了不少人工智能和大数据的技术企业，来升级Salesforce的CRM服务生态体系。Salesforce新推出的服务 – 一个名叫“爱因斯坦”的系统，充满这科技的味道。这也是未来CRM行业的必经之途，如果肩负着拯救企业的使命，那么必然要用最好的技术来武装自己。