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淘宝客服团队管理:如何合理设定薪酬

2017-03-26 10:56 · 稿源:卖家资讯

众所周知电商已经到了竞争较激烈的阶段,多数团队在沟通过程中发现,他们在客服这方面是忽略或不被重视的。跟多数电商聊过发现一个很大的问题:很多大卖家已经逐步重视客服了,重视到什么程度呢?把他们当做一个销售的角色看,除了简单的跟客户沟通之外,还有一部分销售和客户关系的维系等作用在里面,但很多团队是忽略这点的。

1、具体谈谈关于客服管理的方法或是客服团队管理的一些具体做法。

首先有了理念就会想办法,首先你认为客服管理不是无所谓,是非常重要的。我们应当先培训,培训中有一整套制度:非常完善的制度。比如说我们的客服管理,每位客服在培训的过程中,要知道什么事情我能做,什么事情不能做,什么事情我有尺度的去做,尺度范围是怎么样的?这我们都是有非常详细一整套的系统,除了制度体系之外,我们还有非常重要完善的考核系统:绩效考核。我们有一个口号:任何没有绩效考核的要求,都是扯淡!当你有了这些绩效后,客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的关系,所以说老板要有这种理念,才能灌输到客服的心里面。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核,这些制度要完善;规矩要列好,绩效考核要弄起来。我在老高皇冠俱乐部里曾经讲过怎样进行绩效考核。

2、如果过于考核销售额,客服会非常带有利益性吗?

我们认为这对客服来说是不公平的。举一个很简单的例子,比如我们俩是客服,我们都是卖男包的,我们公司最低价格的产品只有59元一个小包,你们最高价399的包,这时候一个顾客过来问我买了一个59元的包,但是顾客很挑剔和麻烦,我用了很多销售技巧和九牛二虎之力终于把他搞定了,这时有一个顾客同样过来问你399的包问你“有还是没有”,你说有,那就拍了,这个时候你收入了399元,我只有59元。所以你的销售额就比我高,但我体现的水平比你高;这是不是一种不公平呢?尤其在大促期间如何做好,“双11”、“聚划算”的时候,客服起到的作用是微弱的,大家都来不及下单,这时候因为运气或是时间凑巧,有的客服销售额就比别人高很多……我认为这是一种不公平的表现。我们公司的绩效,一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的这些客服,把他们的绩效提出来,并且让他们得到最好的收入。

3、一个新公司,前期的单子很少,这期间客服应该把重点放在哪里呢?

前提你单子少肯定咨询量就不多,这时候你就应该把客服的专业化、人性化,特别是人性化,怎样把客户聊到心里去的本事,明明你的产品可能没有优势,但是他怎么把“稻谷”说成“黄金”,我觉得这个是至关重要的,越是订单少的时候,对客服的这种要求度更高。

4、客服的提成怎么算比较合理?

我们有整套的KPI考核,我们公司有一个非常公平的地方就是:客服的工资自己都知道,并不是我说了算的;我看你这个月表现不错我给你多一点,哪里让我做的舒服我给你高一点,我们并不是这个样子,我们对谁都一样。客服这个月拿多少工资,是自己努力得来而不是我说了算的。我们有一个考核在里面,有100分,90分以上的奖金基数;90分以上奖金基数是3000元;80-90分的奖金基数是2000元;KPI考核80分以下,奖金基数只有1000元。比如90分,奖金基数是3000元,3000×0.9=2700元的奖金;客服万一做到89分,那么就是2000元的奖金基数。这时候差一分他就会非常地努力,因为差一分就会有很大的差距,所以我们不考核销售额。

5、怎么调动客服的积极性?

首先,薪酬;第二,公平的环境。让有能力的人体现出来。绩效考核一定要非常的完善。通过这些方面推动他们的积极性。公司里面会有一些PM体系,包括之前讲的普通客服,高级客服,精英客服,专家客服、金牌客服,还有管理体系等等这些等级的不同变换,他随之而变的待遇和收入,这样他们才有上升的希望并保持一颗上进心。

6、怎么设定电商团队的薪酬与提成制度?

这个范围比较广,我们电商团队唯一固定工资是设计,设计很难去量化。设计没有绩效考核,当然财务和行政也是拿固定工资。其他通通都有,客服考核的更多。我们的考核不断地完善与更新。主要目的就是要把有能力的提升出来,没能力的淘汰。包括做仓库的都有做考核。

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