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遨博机器人携手售后宝打造专业高效服务体系,创造市场新竞争力

推广 · 2021-11-22 14:06 · 稿源: 厂商投稿

近年来,中国机器人产业链水平不断提升,已经形成了比较完整的机器人产业体系,从研发、零配件生产、机器人单体制造到系统集成和售后服务。

目前市场竞争愈发激烈,产品同质化也愈发明显,在加强研发技术的基础上,建立健全的售后服务体系或许是机器人企业的又一破局之路。

面对售后服务难题,遨博机器人选择携手售后宝,以专业高效的服务体系贯穿客户设备使用的全生命周期,为客户营造极佳的使用体验,创造新市场竞争力。

1、多元连接客户,提升客户服务体验

客户一旦有售后服务需求,便想第一时间联系企业,快速解决问题。基于此,售后宝支持企业多种联客方式,让客户能快速便捷与企业联系。

拇指.jpg

主要有云呼叫中心、产品二维码、服务商城、智能客服小程序、微信客服等客户经常获取的场景。其中,产品二维码是售后宝专门为企业服务场景而打造的入口。

产品二维码为每个产品提供专属数字化名片,让客户可以快速获取产品信息;支持客户在线咨询客服、自助报修,便于客户与产品销售者或生产者及时沟通,实时获取服务进度;此外,还承载着服务商城职能,让每一个二维码都能成为再转化入口。

▲超级二维码示意图(非遨博界面)

当遨博机器人产品贴上售后宝的产品二维码后,用户想了解产品的操作方法时,只要扫描该二维码,即可找到想要的内容信息;

如果用户在产品使用过程中遇到机器故障而需要报修时,只要扫码并准确填写信息,很快就能获得相应的售后服务支持。

同时,用户还可随时查看服务工单的处理进度,了解维修工程师的相关工作信息及何时能解决,如何解决等信息,从而极大提升了客户的服务体验。

2、智能工单管理,提升服务效率

依托新一代智能客户服务解决方案,售后宝为遨博机器人实现了数字化、智能化的端到端工单管理。

在用户发起工单事件时,就开启了从预约管理、自动派单、过程监管、自动回访和移动支付的闭环工单服务流程,全程透明可视。

首先,当客户向遨博机器人提出售后服务的需求后,工程师便添加计划上门时间,同时向客户发送短信或电话联系客户。此举大大减少工程师的沟通成本,提升上门效率;

其次,售后宝后台会按照工程师的距离、工作饱和度、工作状态等信息,自动派单;

最后,工程师通在完成工单时,可上传地理位置、填写备件使用费用等,并请客户确认签字。与此同时,系统自动触发短信回访功能,收集客户服务满意度,并生成满意度报表,为遨博改善售后服务提供数据参考。

▲满意度分析 示意图

3、备件管理,提升备件满足率,降低管理成本

售后宝无缝衔接遨博机器人的专属备件库,对仓管进行统一的备件库管理,对备件统一调拨、监控,前置备件资源,控制备件投放风险。

首先,备件库存监控预警,实现快速补货,提高备件及时交付;备件申领、出入库等全流程管理记录,使用有数,成本清晰。

其次,统计备件使用频率,精准备件预测分析,降低备件库存;多层级多仓管理,区域统筹,减少管理漏洞,降低服务成本。

在备件的循环使用过程中,售后宝均能追踪到每一个备件的过程和状态:从旧件的退换、退回采购开始,直到备件的营销/销售结束。

▲备件管理示意图

4、知识库,助工程师成长,为客户提供在线帮助文档

售后宝支持工单一键转化知识库,并通过智能全页面分析,实现智能推荐知识库、关键字智能推荐功能,有效解决知识库沉淀难以持续的问题。

一方面,遨博机器人将产品安装、使用手册或视频教程放入【知识库】,客户通过这些资料来解决在操作中遇到的简单问题。

另一方面,工程师在完成售后服务工单之后,可生成相应的知识页,并引入【知识库】中,形成知识沉淀。

示意图2.jpg

▲知识库 示意图

当售后维修发生同类的问题时,工程师便可查看相关知识页,了解问题原因及之前的处理方法,进而快速解决问题。长此以往,大大提高初级工程师的技能水平。

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