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电话那头的机器人,撬动280亿元的市场

2019-04-26 16:15 · 稿源:锌财经公众号

机器人、人工智能 (1)

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声明:本文来自于微信公众号 锌财经(ID:xincaijing),作者:崔恒宇,授权站长之家转载发布。

客服人员每天面临成百上千的客户电话,工作内容枯燥、问题重复性强,还经常要面对大量的负面情绪。

与此同时,不知疲倦、永不离职、情绪稳定的智能电话机器人正在上岗,它们每天可以接听800- 1000 通电话。一个机器人的工作量相当于5— 6 个人的工作量,极大降低了企业的管理成本。

AI时代下,涌现出越来越多的客服销售型营销工具。传统的呼叫中心逐步向智能化转变。

2017 年 10 月,智语科技创始人、杭州市青年企业家协会常务理事吕韶带队进入智能电销领域,研发基于语音识别的小语智能电话机器人。

目前,智语科技的小语机器人已经服务于保险、金融、教育、医疗、电商等行业。吕韶告诉锌财经,从 2018 年 3 月份成立至今,已拥有五千家客户。 2018 年 10 月,智语科技完成千万级人民币的Pre-A轮融资。

2004 年,还在浙大研究生阶段的吕韶研发了一套专门从事电话营销的呼叫中心系统,并由此创办了他的第一家公司——杭州领先科技,见证电话呼叫行业的巨大增长空间与痛点并存。

截至 2017 年底,工信部数据显示,全国呼叫中心业务持证企业数同比增长46.9%,全国呼叫中心业务收入超过 280 亿元,同比增长43.4%。社会需求的持续增长下,呼叫中心的席位数量也在增多,截至 2017 年底,全国呼叫中心坐席数达52. 5 万个,同比增长23.3%。

一个还在快速增长的行业,需要大量的服务者。吕韶看到,这是一个劳动密集型的产业,全靠人力的话,规模庞大。而智能语音技术的成熟,让吕韶看到了新的机会——可以将大量重复性的、标准化的工作交给智能电话机器人。

2018 年 3 月,吕韶的智语科技正式成立,推出小语智慧服务模式,向传统行业注入人工智能解决方案,提供智能客服、智能营销及智能质检服务,帮助企业获客方式与客户服务方式的转型升级,实现电话销售、客户服务从劳动密集型向技术密集型转型。

企业客服,在吕韶看来是一套标准化动作,客服跟客户沟通的过程中,有80%的动作是标准化的,而标准化的动作交给机器是最合适的。

智能营销领域,同样有很多标准化动作,从客户资料导入,到跟客户进行交流,开发潜在客户、意向客户、激活老客户的数据,这些动作,都可以由智能电话机器人来完成。随着业务快速增长,可以增加智能电话机器人,而无需扩大人员规模。

信息技术研究和分析机构Gartner预测, 2020 年85%的客户交互将不再由人类处理,而是通过人机沟通方式为客户提供服务。

创办智语科技后,吕韶从一位银行高层的口中得知,他们的银行正在打造AI Bank,即人工智能银行,未来呼叫中心将减少70%的人员,剩下的20%用于解决机器解决不了的问题;还有10%的人员则对智能化体系进行训练。

这样的消息足以让吕韶兴奋,因为企业的呼叫体系、客服体系的智能化变迁,意味着智语科技未来的利益增长点。

然而,在承接服务的时候,小语智能机器人也经历过不被认可的阶段。吕韶举了个例子,在与衣邦人的合作中, 2018 年 4 月,当小语智能机器人的2. 0 版本初次与衣邦人见面的时候,直接被否定了。

“那是压力最大的时候,产品没有特别大的突破。在这个阶段,产品一上去就会被客户否定。” 吕韶告诉锌财经。

智能化程度不高,意味着这个智能电话机器人对企业客户毫无意义,吕韶无比清楚这一点。被客户否定之后,他带着团队一遍遍地对话术引擎重新设计,底层逻辑重新梳理,对相关的企业业务行为进一步梳理。

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