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巴乐兔发2018合租客诉报告,长租公寓需重点关注租客退费退押问题

2019-03-13 10:49 · 稿源:站长之家用户投稿

   2019 年 3 月 11 日,巴乐兔发布了《 2018 年巴乐兔合租市场客诉报告》,深度解析了年轻人合租中可能产生的各种问题。作为合租市场领先的互联网居间服务平台,巴乐兔将 2018 年产生的所有真实客诉数据进行整理、分类,并对结合案例进行分析,得出了年轻人合租中真实存在的痛点。与行业一起探讨背后声音,反推改善方法和轻重缓急。

  退租、房源设施和租约问题 最易被投诉

  巴乐兔是一家专注于移动互联网租房的平台,致力于为用户创造快乐的租住体验。平台提供合租服务的机构房东与寻求合租租住的用户进行沟通、交易和进行服务互动,在这一过程中,巴乐兔作为平台方提供机构审核、房源审核展示、居间带看、授权电子签约、租后履约监督等全流程人工和技术服务,并基于行业良好愿景和长期运营实践,逐渐建立一套适应未来的服务标准,让租客实现快乐租房同时,也支持到机构房东的健康发展,提升机构房东的经营效益。经过 4 年多发展,平台赋能10w+机构房东,拥有 400 万+间房源,服务着北京、上海、广州、深圳、杭州、南京、成都等十五个城市几百万租客,已成为年轻人主流的移动租房平台。

  投诉问题中,占比最高的前三位是退租问题、设施问题和租约问题,分别占全年投诉类型的47%、15%和11%。

  退租问题中,强制清退占比46%,常见原因有租客未缴租金、违规入住多人等主观原因,也有业主卖房和其他不可抗力不能居住的客观原因。租客在租约期满前主动退房,是第二大原因,占比43%,事实上,年轻人租房存在很多无法完成租期的问题。对于以上问题,互联网平台将有责任作为居间方同时保障租客与房东双方的权益,如非租客原因,则优先保障租客剩余租金和押金退还,并为租客提供法律援助,协助租客申诉其他权益;同时服务效果将影响房东评分;如租客提前退房,平台则协助租客沟通房东,建议租客按租约履行。

  设施问题直接影响租客的租住体验,其中房东无法及时提供设施维修服务占总投诉的61%,平台将帮助租客沟通房东,并根据房东响应时效和解决效果影响房东评分。同时,房源设施配置实际落地与口头承诺不符,占比29%,平台会协助租客将口头承诺落实到平台电子租约中,避免后期扯皮,并监督执行。

  租约问题前三位原因是电费和其他费用相关、起租日无法正常入住和定金问题,分别占比42%、29%和20%。其中水电网燃等费用细节容易出现滥收、乱收等现象,针对这一点,巴乐兔推出了“阳光收费”功能,将各类费用的收费规则及缴费方式体现在租约中,同时监督房东按照租约执行。而起租日无法正常入住,多由上任租客未搬走、房源未整理完毕等原因导致,平台将协助租客沟通好房东,保障权益。

  租住安全与环境问题占全年投诉类型的7%,其中卫生环境问题占比78%,直观反映了年轻租客群体从“租房”到“生活”的态度改变。

  明确租约双方权责,第三方协助监管取证,建立新服务和评价标准

  《 2018 年巴乐兔合租市场客诉报告》中所引用的数据真实反映了合租市场中的高几率客诉问题。当前长租行业的投诉问题发生较为频繁,源于行业长久以来的潜规则缺乏对租客权益的有力保障,巴乐兔认为问题暴露和改进应从几个方面入手。

  首先,租客投诉多源于租约合同在权责方面的不对等,房东往往从维护自身利益的角度模糊掉关键条款,而这些条款却是保障租客权益的重要法律凭证,导致合同约定的违约情况和责任不清晰。要解决这一问题,应当由有约束力的第三方,如政府机构、有公信力的平台企业等,参与撰写租约合同,深度研究行业问题,确保合同能对等体现权责,并扮演居间监督责任。

  其次,以往的租约执行上存在监管力度不够,取证和落地执行难的问题。行业缺乏市场化手段的干预管控,租客申诉房东往往存在取证难、耗时久、缺少有效的投诉渠道等问题,最后往往不了了之。要解决这一问题,可由第三方平台留存租客和房东的沟通与服务记录,作为有力的履约服务凭证;第三方居间责任需落实到位,以租约为核心保障双方权益;租客和平台可对房东服务打分,互联网使信息对称、透明,有利于良币驱逐劣币,形成越来越健康的行业生态 。

  最后,行业服务参差不齐,亟需通过市场机制建立起新的服务和评价标准。行业应当对房东和租客实行双向监管,让好房东发展越来越好,口碑差的房东则要改进,改进不及时的则要被淘汰。要解决这一问题,需要作为监管方和第三方平台方担起自身责任,在正确的价值导向下根据市场实际情况建立行业服务标准,明确定义租约中双方有争议的细节,并通过行政和市场化的手段引导房东和机构改进服务质量,提升行业满意度,也使得交易效率得到大幅提升 。

  租住行业的好坏,直接关系到民生质量。巴乐兔对客诉相关问题的分析和跟进解决,有针对性地提升了行业对上下游两端用户的服务质量,同时,对这些问题的披露也有利于建立全新的行业服务标准及良性的生态。

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