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电商服务大战:京东“36计”对苏宁“46招” 买大家电到底选哪家

2018-03-06 14:38 · 稿源:站长之家用户投稿

315 消费者权益日来临之际,如何保障消费者权益的话题成为舆论焦点,这也成为企业平台展现自身品牌形象的最佳契机。比如苏宁推出包括 30 天包退, 365 天包换在内的 46 项服务;京东推出 36 项服务,天猫同样宣布物流提速等等,在对行业风向最为敏感的巨头们看来,服务已成为优于价格因素的核心选项。

电商服务大战:京东“ 36 计”对苏宁“ 46 招” 买大家电到底选哪家

图:侯恩龙发微头条回应苏宁 46 项服务

据专业人士分析,在消费升级的大背景之下,一方面消费群体迅速扩大,90、 00 后成为消费主力人群,他们的消费方式与消费价值观发生了重大转变。作为“富足”的一代,他们的加入使消费观念从“能用”向“好用”“更重视服务”等逐步转变。

下面,我们详细解读此次苏宁、京东之间的承诺服务之争,看看哪家更有优势:

京东 36 项承诺

此次京东家电整合了自身的各项服务,打出感情牌,宣称 “ 36 项承诺 一心只为你”:其中包括 9 项质量保障承诺、 2 项导购承诺、 8 项上门服务承诺、 3 项服务费用承诺、 6 项送货时效承诺、 8 项服务标准承诺。

电商服务大战:京东“ 36 计”对苏宁“ 46 招” 买大家电到底选哪家

在质量保障方面,京东一如既往的推出“30180”即 30 天质量问题包退、 180 天质量问题包换。商品“包退包换”是电商行业的法宝,可以免除消费者的后顾之忧,同时还有 30 天价保、 7 天无理由退货等常规保障。

在送货时效上,除了大家熟知的极速达外,为了满足高端客户还加入“京准达”“京尊达”服务,在家电配送上坚持送货入户、送装一体,依旧按照 99 元免基础运费的标准。

电商服务大战:京东“ 36 计”对苏宁“ 46 招” 买大家电到底选哪家

从各版块内容可以看出,此次京东在整合以往的服务的基础上增加了一些新举措,比如微信 1 对 1 专属服务、提供商品选购指数等。除此之外,客服评价排名上岗、品牌服务排名服务较为新颖。

苏宁 46 项服务

和京东相比,苏宁在数量上要多出 10 条,而且将重点放在了30365(自营家电 30 天包退, 365 天包换)上。主要包含 46 项服务承诺,包括质量保障、O2O服务、专属服务和绿色共享等内容:

电商服务大战:京东“ 36 计”对苏宁“ 46 招” 买大家电到底选哪家

此次苏宁将O2O服务整合到总体承诺中来,门店专家V购、门店自提、门店免费调试、门店快速退货、预约到店维修等服务突出线下门店优势,作为消费者而言也多了一重线下体验,方便买到最合心意的电器。

在服务标准上,除了7* 24 小时客户服务、 30 秒响应等常规承诺外,先行赔付、安装多收费双倍赔和红屁屁无忧、过敏无忧保险服务等特色承诺,充分考虑到消费者的权益保障。

与以往不同,苏宁还将绿色共享理念加入到承诺当中,旧家电免费上门回收、以旧换新、绿色物流和测甲醛等服务成为此次亮点服务之一,苏宁线上和线下均提供上门评估和收旧服务,用户闲置家电的价值得到循环利用,也对环保做了一定的贡献。

电商服务大战:京东“ 36 计”对苏宁“ 46 招” 买大家电到底选哪家

从苏宁承诺的 46 项服务可以看出,内容覆盖消费者权益保障的大部分。“30365”计划根本上消除了购买大家电的隐患。O2O服务方面,消费者可以到苏宁门店享受多种服务,免去后顾之忧,绿色共享版块的承诺更展示苏宁的社会使命。

双方权益比较

京东 36 项服务承诺对上苏宁 46 项服务承诺,在数量上先输一局。不过这不代表最终的结果,在对每一项服务详细信息了解后,我们得出如此以下结论(不同之处已标红):

电商服务大战:京东“ 36 计”对苏宁“ 46 招” 买大家电到底选哪家

在购物方面, 30 天价保、正品保障等都有涵盖;

送货方面相差不大,二者都提供商品保管服务,但京东 10 天,苏宁则是货到付款 15 天;在线支付保管 45 天。同时,在免基础运费方面,苏宁低于京东。

在大家电安装方面,京东、苏宁价格相同,京东无赔偿措施,而苏宁做出多收费双倍赔承诺。

退换货方面,京东主打30180,苏宁则延长一倍,达到了30365,笔者了解到,这目前也是整个行业的最高标准。

除此之外,京东独家提供微信 1 对 1 专属服务,一定程度上解决了排队等待的问题;同时还推出针对高端商品配送的京尊达;苏宁则提供先试后买、部分电器送 10 年保修等服务。以及苏宁基于其特有的双线优势,推出的门店V购、门店自提、免费预约调试等服务。

经过综合的对比,我们发现在在线购买、配送等,京东与苏宁相差不大,但在售后和体验方面,京东略逊于苏宁(例如苏宁的 365 天只换不修、先试后买、门店V购),在高端服务方面,京东则表现较好(微信 1 对 1 服务,京尊达等)

在电商领域,大家电不同于数码3C品类,虽然价格会低于手机、数码相机,但每一台大家电对应的是一个家庭,一旦出问题会影响整体的生活品质,所以消费者对于大家电的购买才会越发挑剔。总之,此次苏宁、京东电商服务大战间接促进了行业的发展,只有着力服务,才能赢得消费者的青睐。

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