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破局在即,用户体验将成银行翻盘利器?

2017-09-27 14:36 · 稿源:刘旷的网站

今年,BATJ纷纷与国有四大行牵手,这种破冰式的历史性合作传递了两个信息,一是专注线上的互联网巨头们开始重视线下场景的价值,这也表明在未来的金融行业中,我们将能看到更多线上线下相结合的产品和服务场景;二是在与互联网巨头的磨合中,银行的角色即将产生质的突破,也彰显了银行在当前金融局势下的求变决心。

当然,银行们寻求自我突破的决定必然不是空穴来风。众所周知,在互联网+潮流下,以线下为主的银行们失去了对部分年轻用户的影响力,而且银行基因中强大的资金实力和客户服务经验优势尚未完全发挥出来,所以尽快颠覆固有形象,提升服务质量就成为强化竞争力的关键。那么基于这一前提,在瞬息万变的金融市场中,银行们该如何游刃有余地发挥出自身优势呢?

对于金融行业来说,用户基数相当大,用户分布广泛,如何了解用户真实需求就显得有些棘手。为此,微众银行和腾讯CDC(即腾讯用户研究与体验设计中心)共同发起了“银行用户体验联合实验室”。今年 6 月起,“银行用户体验联合实验室”联合 28 家银行共同展开了银行业首次用户体验大调研项目,广泛邀请其他银行加入,旨在共同推动银行业用户体验水平。

从时间点和调研目的来看,此次大调研的意义也比较特殊。首先,在金融科技时代大潮即将到来之时,调研结果作为预见性和指导性方案而存在,能够帮助银行找准改革方向,推动银行业积极实践和进步,改善金融生态;其次,此次调研让用户体验再一次回归银行的视野,而银行在金融业的地位举足轻重,所以更能促使整个金融产业朝着服务升级的方向进化,为中国构筑更平等、安全、友好的金融环境。

据了解,本次联合调研从 4 月份开始搜集需求, 6 月进入定性研究阶段。而在 11 月份,全面调研报告将会出炉。从目前的初步定性发现中,我们也能窥见当前银行存在的一些不足。

一、银行用户口碑存在提升空间,服务水平仍需打磨

当前的银行服务口碑还存在一定的提升空间。换句话说,当前金融服务环境下,银行可以利用自身的各项优势将平均服务水平提升,从而得到更多用户的认可。对于新时代下的金融环境,当我们在网上进行金融交易的时候,很少会再进行评价,用户甚至没有意识到这种行为是一种服务,但是其快捷性和便捷性无形之中大大提升了用户的使用体验。

按照这一服务标准,银行们若要将提升进一步提升平均服务水平,必须主动为用户提供便捷的交易服务。目前来看,银行是有能力做好这一点的。

如果能够将服务水平稳步提升到一定层次,银行将吸纳更多年轻用户,进入新的增长阶段。但服务口碑往往由综合因素所决定,银行们如何利用好既定优势服务客户,值得进一步思考。

二、不同用户群体对差异化服务的需求比较旺盛

对于“银行用户体验联合实验室”发现的不同用户群体对差异化服务需求比较旺盛,这直射了未来的服务业发展趋势。在消费升级的大趋势下,不止是银行,任何与需求有关的商品或形态都将迎来差异化的发展,比如游戏、餐饮等等。

而对银行来说,差异化服务则可以体现在资金、特权等方面。随着消费金融的崛起,金融行业即将迎来爆发性流量增长,作为其中一员,银行或许能够通过差异化服务帮助自己完成超车,赢得更多消费者的青睐。

如果借鉴一些互联网金融的思维,差异化则需要建立在征信基础上,银行大可启动自有征信系统,建立新的用户分级标准,最终形成一套自己的差异化服务体系。

三、银行依然是最安全可靠的金融渠道

对于“最可靠”这一定性,这认为主要表现在渠道上。在互联网时代,技术搭建了线上平台,众多传统交易也迁移至线上,金融也不例外。在BAT巨头们的引导下,资产数字化时代来临。当我们打开APP时,自己的所有资产都十分清晰,而这些数字的变动也不断产生一笔笔交易数据,由此催生了大数据分析需求。

但技术环境是存在风险的,而互联网金融又完全挂钩线上,因此技术安全成了互联网金融唯一的屏障。也就是说,从风险上来看,线下交易的银行是略胜一筹的。此外,不少商业性银行、政策性银行都由国家大力支持,所以其资金流稳定性较好。

但有一点需要特别注意的是,稳定可靠不应当是银行们墨守成规的理由,如何提高这一优势的开放性并加以利用,银行们需要积极思考对策。

其实不论是服务便捷性,还是差异化服务,亦或是资金的稳定安全性,都在指向用户体验。在未来的金融科技时代,用户体验将成为金融战争的胜负关键。

破局在即,用户体验未来如何成为银行翻盘利器?

既然问题已经出现,那么如何尽快将改革方法落到实处自然是重中之重。对银行业来说,未来的改革方向可以从四个角度入手。

其一,学习BAT们的互联网思维,对线上产品进行优化

一般来说,手机银行UI设计不够人性化、重复登录、密码繁琐难记、结构复杂难以找到所需功能等问题是用户们通常抱怨的重点。其实这些问题的出现反映了一点:操作和设计是银行线上产品最大的痛点。

如果对比互联网金融APP来看,银行应该提高界面美观度和操作简易度等,比如去除冗杂栏目,对界面作出色调和板块上的优化等,这样不能能够提高银行线上产品的综合运营能力,更会使用户有想要反复使用产品的冲动,提高用户粘性。

其二,发挥自身资金低成本优势,建立信用体系,灵活发放个人贷款,培养用户的消费习惯

银行在吸储方面依然占据着天然的优势,所以其资金成本较低,随着消费金融强势崛起,银行们可以与他人合作建立信用体系,比如今年腾讯就和中国银行签署战略合作协议,共同打通线上线下信用体系。而建立信用体系也能够为个贷提供完善的征信数据,降低资金回收风险。

此外,在征信体系完善的基础上,银行们可以适当放宽个人贷款要求,比如为不同层级的用户提供不同的信用消费额度。借此,银行们也能够培养用户的消费习惯,与用户建立信任关系。而在公司层面,银行们可以适当降低审核难度,削减审核层级,做到快速精准放贷。

其三,推出个性化、定制化产品或服务,满足不同用户群体的金融需求

在同质化问题日益备受用户诟病的时代,定制化、个性化服务拥有极大的发言权。因为,定制化和个性化能够给用户带来独特的服务体验。比如最近招行与腾讯视频VIP共同推出联名信用卡,这种将视频观看需求结合进信用体系的服务,无疑给予了用户更多的特权和独享感。

未来,个性化、定制化服务还会将目标放到每个用户上,即每个用户都能享受到独一无二的服务,比如以个人命名的信用卡或者是某一群体独享特殊优惠等等。总之,个性化金融需求已经不单单体现在资金数量上,而是从产品实物、放款时间和地点等多重维度上服务用户。

其四,对线下网点进行适度改造,提高线下引流能力,增强用户对线下服务的好感度

从未来趋势看,在金融科技大潮下,更多服务会回归至线下,而这无疑是银行发挥创新精神最好的一片土壤。比如一改往日严肃的氛围,在保证资金安全的前提下,大胆改造银行,甚至朝着功能多样化方向前进。例如交通银行最近就将深圳的一家支行网点打造成花园式银行,并设置共享图书馆。对用户来说,这样的改变无疑是颠覆性的,去到银行后不再是枯燥地取号、排队,而是一种休闲的感觉,可以做一些有趣的事,让人更愿意停留。

而且有一点不可忽视的是,线下网点的客流是长期存在且维持在一定水平的,所以,在高曝光率下,提高线下网点的吸引力无疑能达到立竿见影的效果,提升银行整体的形象水平。

总而言之,无论是线上还是线下,无论是定制化还是个性化,最终都是围绕用户体验在做文章,而用户体验一旦提升,银行既保留了诸多现有优势,又强化了获客与留客能力。从微众银行和腾讯CDC(即腾讯用户研究与体验设计中心)共同发起的“银行用户体验联合实验室”首次用户体验大调研来看:未来,用户体验必然会成为银行们的发展重心,更会是他们翻盘并告别旧时代的绝佳利器。

刘旷,以禅道参悟互联网、微信公众号:liukuang110

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