首页 > 传媒 > 关键词 > 智能客服最新资讯 > 正文

智能客服小安C位出道!揭秘保险科技第一股众安保险的客服黑科技

2021-05-18 09:49 · 稿源:站长之家用户

近日,保险科技龙头众安保险的首席客服官活动火热进行中,而在众安的王牌客服阵营中,最引人瞩目的竟然是智能客服小安。小安凭借着7* 24 小时不打烊的服务;覆盖 275 个场景,服务无处不在;超97%的智能IVR意图识别准确率;超90%的问题解决率等多重技能力压全场,C位出道。

IMG_256

众安王牌客服天团  智能客服小安C位登场

在这个没有风口的年代,服务就是唯一的风口。服务好用户,给用户提供极致的体验是让企业竞争立于不败之地的软实力。

实际上,保险金融服务的场景有其特征:一方面,保险的流程繁杂,涉及客户咨询、投保、核保、理赔等业务流程;另一方面,互联网保险产品本就聚焦于小额、碎片化、高频的场景。在这样的场景中,服务用户不是一件简单的问题。

以众安保险为例,众安的业务覆盖面广,有数字生活、大健康、车险、金融等生态场景;同时,产品迭代更新快,其尊享e生系列产品历经 5 年 19 次迭代;保险单量大, 2020 年众安累计服务超5. 2 亿用户,保单量高达 79 亿张。

显然,传统的呼叫中心模式难以适应快速变化的用户需求和产品业务迭代。这也给众安的客户服务提出了很高的要求。

“未来保险服务提升的核心引擎一定是科技。”众安保险CEO姜兴在接受媒体采访是如是表示。这就是众安保险服务创新的制胜之道。

众安的智能客服小安因何C位登场?众安又是如何通过科技赋能保险服务的?未来的保险服务将是什么样子?

众安智能客服“二八”定律

“众安的在线机器人全渠道覆盖,问题解决率超过90%;智能IVR意图识别准确率高达97%,智能IVR转接率做到9%等,这在行业内是领跑的。”众安的智能客服产品负责人张闪如是说。

据了解,众安保险的智能客服分三个层面:智能化、线上化以及机器人服务。

首先,智能化是通过搭建智能IVR产品体系和在线机器人,覆盖保险场景中售前、售中、售后的简单、高频问题,通过AI技术能够精准地定位到客户的需求,从而可以高效、智能解答用户的问题。

IMG_257

众安智能客服小安的“技能”展示

线上化方面,主要是将大量的电话服务、线下服务引导至在线渠道承接,从时间和空间维度拓展服务方式,从而提升用户体验的同时,降低服务成本。至于机器人服务,相信C端用户并不陌生,它是智能与人工的协同,通过智能辅助人、替代人来实现整个客服团队的整体运营效率的提升。

张闪介绍到,众安科技赋能保险服务场景主要有三个核心要素:第一是用户自助解决问题;第二是具有前瞻性和预测性的客服能力;第三是通过数据驱动来建构反馈的闭环。

比如说,众安的智能IVR实现的是分级导航,这背后是科技带来的预测能力做支撑。再比如说,众安智能客服方面有超过 30 万次的语料标注和优化,可以不断地提高机器人的服务能力,让服务更契合用户的所需所想。

由此可见,众安通过科技赋能保险服务场景,实际上蕴含着“二八定律”。对于简单、高频的服务场景,通过大数据、AI 能力的补充,即便是20%的投入,也能轻松解决80%以上的问题。

从数据中可窥一二, 2020 年众安健康险理赔案件在线申请占比达到93.29%,较 2019 年同期增长12.4%。其中,97.36%的案件无需邮寄材料,通过理赔直连服务及在线上传材料和在线审核功能及时完成理赔,为客户节约了时间与精力成本。众安推全新的智能客服,让整个运营效能翻倍, 2020 年变相节约成本将近 1 亿元。

然而,降本增效是目的,至于如何实现,这一过程需要由一个系统来完成。

让智能客服更智能

相信大多数人对“客服”的感知是在前端,诸如服务态度好不好,问题有没有得到有效解决等客服体验。但是,大部分人对承接客服的后端应该知之不多。换言之,客服是与用户直接交互的第一落点,但并不是全部,某种程度而言,客服只是负责管理用户生命周期的一个阶段。

比如,关于众安百万医疗险产品的肿瘤特药的增值服务申请。客户当天12: 00 进线申请,同日晚上 19 点众安的健康险医疗专员仍积极处理,将客户需求同步第三方供应商。次日 12 点,客户就收到供应商通知,可以凭证明去本市药店取肿瘤特药,且无需支付费用。

此case中,解决问题的主体有坐席、健康险业务以及第三方供应商等。显然,当用户提出问题时,这些问题其实是分散在不同的业务系统中,交互所需要涉及的部门有数据部门、不同业务部门等来共同配合。

众安一位智能客服工程师告诉笔者,智能客服就像个“孩子”,唯有各个部门的壁垒被打破,才能让大数据等技术能力在客服层面发挥价值,很好地“教导”孩子。

一言以蔽之,要让智能客服更智能,后端的大数据运营、部门协同至关重要。这背后考验的是一家企业在战略、组织力、执行力等各方面的能力。

众所周知,众安是一家带着浓重“科技”标签的企业,公司有近半的员工是研发人员。作为保险科技的领跑者,众安在科技赋能保险服务创新上,一直走在行业前面探索。

据了解,众安的数据智能中心,通过大数据来建立起强大的数据中台体系,以数据驱动保险价值链的创新。 2020 年,众安的内部数据使用率提升了16%,通过精细化的核保核赔,整体促进理赔效率的提升达到了20%以上。

为实现千人千面、全面、高效的客户服务,众安持续地关注新技术的应用和探索,推动科技转化和落地,运用AI等科技手段来驱动保险服务创新,提升服务质量。

在组织能力上,众安更是打破组织的“上限”,推进不同部门的团队的高效协同,灵活调整,适应变化,同时,不断地沉淀和打磨智能客服的方法论。

此外,在执行上亦同样重要。快速试错、风险平衡能够衡量一个敏捷组织的执行力。

“作为国内首家互联网保险公司,众安的产品和业务迭代是非常快的,比如,我们的尊享系列产品历经 5 年实现了 19 次的迭代,因此,快速、突破的能力至关重要,这也是众安文化价值观的要求。正因如此,我们的团队能够不断试错,通过对风险的有效把控,持续优化服务策略,实现资源利用和价值输出的最大化。”张闪如是评价众安智能客服的执行力。

对于众安的智能客服团队而言,所有的创新尝试都是为了解决用户的问题而来的。“以用户为中心”是他们工作的不二法则。

“以用户为中心”的不二法则  

“众安通过科技创新的原点一定是以用户为中心。通过数字为驱动,关注用户旅程、优化用户体验,促进保险品牌力的提升。”众安保险CEO姜兴在今年的开放日上如是表示。

从智能客服角度来看,以用户为中心,关注用户全旅程是智能客服未来更大的盘子,它强调全流程、端到端的自动化、智能化服务,实现的是对用户完整生命周期的全覆盖。显然,科技才是未来保险服务创新的底色。

高质量的服务保障离不开底层技术的不断完善和突破,技术与场景的深度结合。通过技术驱动产品、运营、数据实现闭环,实现系统高效性,不是单次服务,而是以用户为中心,提供用户全生命周期的智能服务,提供有温度的保险服务。

首先,技术赋能保险服务提升的核心引擎一定是云科技、云技术。

众安是第一家把所有的核心业务系统都跑在云端的保险公司,经过几年时间的沉淀,为其创新和发展打下了非常坚实的基础。 2020 年初,众安自主研发的云上的核心系统“无界山”升级到了2.0,系统每秒可处理3. 2 万的分值,将承载未来众安千亿保费的梦想。

其次,数字化一定是以数据为基本的生产资料。如何用好数据?如何发展好大数据?

实际上,众安一直在沉淀自身的数据能力。比如,在大健康板块,众安保险依托成熟的、数字化的医疗大数据资源,在高效的OCR识别基础上,更进一步地与覆盖 28 个省份的 1100 多家医院和 11 个省市的医保中心/区域卫生信息平台实现数据直连,通过自动理算功能,结合被保人就诊信息、赔付标准,自动计算出赔付金额。

据数据显示, 2020 年理赔直连案件最快 29 秒结案,高效理赔服务让温暖“速达”。

由此看来,用户服务是一种思维方式,更是科技对未来竞争力的加持。科技如何赋能保险服务创新?在技术驱动下,众安有温度的服务来已经在打样了。

  • 相关推荐
  • 大家在看
  • 电商智能客服机器人-火烈云 0.1秒响应解决75%访客问题

    采用云计算方式提供联络中心服务将会是企业发展的必然趋势,火烈云在线智能客服系统作为SaaS云服务的先行者,支持PC/WAP/微信/微博/App/小程序等多渠道接入客户,能及时收集访客行为/判断客户身份/记录浏览轨迹,提供会话预知/辅助对话/消息记录等服务,A I智能云服务让客服更懂客户。一、智能客服为企业效率带来质变 随着互联网经济的爆发,各企业业务量的不断增加,客服咨询会话量也会随之加大,传统依托人力的客服系统粥多僧少

  • 亦云电商客服云,助力商家自主管控客服成本,客服管理游刃有余

    众所周知,我国网购的用户规模在逐年递增。根据数据显示,截止 2020 年 12 月网络购物用户规模达7. 82 亿,而网上零售额也随着人均可支配收入的提高从 2016 年 51556 亿元增长至 2020 年 117601 亿元,预计 2021 年网上销售额将达 137593 亿元。电商的井喷,日亿量级的业务催生,电商客服越来越被电商平台企业所需要,越来越多的企业开始扩招客服人员。人员增加,人工成本必然上升。按照一般企业招聘客服人员的成本水平来计算,包?

  • 欢太客服随时待命丨优质客服水平 成就优越游戏体验

    对于游戏用户而言,良好的游戏体验,不仅是游戏本身的体验设计,还是游戏之外的服务体验。这主要是因为游戏用户在体验游戏的过程中,难免出现一些问题或者疑问,因此高效响应用户的需求,解决用户的燃眉之急,有助于进一步提升良好的游戏体验。在欢太运营的游戏中心,各式各样的游戏资源分类明确,点击首页“精选”处的“分类”,即可看见“精选推荐”“角色扮演”“经营策略”“休闲益智”等分类版块。用户也可以在搜索框输入游戏

  • 移动客服诱导老人开套餐

    4月28日,河南新乡的一名老人向家人反馈称,自己接到移动公司电话,称有送流量送话费活动,两个月后截止。随后,对方又手把手教老人接收验证码参加活动,并办理了59元套餐。

  • 移动客服诱导老人开套餐 家属怒斥:老年机没法上网

    想必大家在日常生活中都接到过来自运营商推销业务的电话,一部分是针对个人业务建议升级相关套餐的电话,一部分是针对运营商最新推出的优惠活动邀请用户使用的电话。4月28日消息,据媒体报道,在河南新乡,一名老人接到移动公司电话,称有送流量送话费活动,两个月后截止。这位老人称自己只会接打电话,其他的不会做,对方又打电话手把手教老人参加活动。事后老人家属刘先生致电移动客服,客服称活动无法取消。刘先生怒斥,老人机?

  • 微粒贷服务听障人群,设立手语客服团队打造金融公平

    听障人士在生活中有很多的不便之处,而随着社会整体人文表现的改善,针对听障群体的特殊服务也增加了许多。微粒贷作为国内首家互联网银行微众银行旗下的小额信贷产品,在 2016 年就设立了手语客服团队,为听障客群提供手语服务,包括询问对方借款意愿、是否对信贷有足够的了解等流程,完善的保障听障客群的用户体验。微粒贷官网微粒贷针对听障人群设立的手语客服团队,通过视频,手语的方式,核实借款人的身份和借款意愿。手语服务

  • 特斯拉副总裁陶琳引咎辞职?客服回应:超出范围了

    最近一段时间,特斯拉因为维权事件被淹没在舆论中,此前全球副总裁陶琳表示决不妥协,然最终官方还是选择道歉,接受监管部门调查。在这次事件中,特斯拉全球副总裁陶琳颇为引人注意,多次表示“特斯拉决不妥协”的强硬态度,引发网友以及媒体反感。事件闹大之后,陶琳也低调了许多,减少了在公众场合的露面。4月21日,博鳌亚洲论坛2021年年会打造安全可控的产业链供应链分论坛召开,原本将参加本场分论坛的特斯拉公司副总裁陶琳突?

  • 微信公众号调整客服消息接口能力 6月起开始生效

    日前,微信官方团队发布了关于公众号客服消息接口能力调整的通知,主要对用户点击自定义菜单、关注公众号、扫描二维码等三个场景客服消息接口能力进行调整。微信表示,为优化用户体验,提高客服消息的触达及时率,减少对用户骚扰,平台将优化调整客服消息API接口。具体调整为:在用户点击自定义菜单、关注公众号、扫描二维码等三个场景中,开发者在收到事件通知后1分钟内可调用客服消息接口向用

  • 微粒贷倡导金融公平,创建手语客服团队为听障人士提供便捷金融服务

    微粒贷是微众银行旗下的一款小额信贷产品,在履行社会责任上是很积极的,有很强的社会责任感。微粒贷在 2016 年针对社会上听障或者有语言障碍的人士组建了一支手语客服团队,为他们提供安全便捷的金融服务,让社会特殊群体享受到同等的金融服务。微粒贷提额微粒贷是全国范围内第一家增设手语视频客服的银行信贷产品,利用远程视频的方式提供手语服务,此外还通过人工+AI智能系统提供7* 24 小时的客服服务。截至 2019 年末,"微粒贷

  • 一文看懂:12306可以预约重点旅客服务了

    老人行动不便可以送站吗?术后病人坐火车需要担架,哪里可以借到?孕妇行李太多,可以让家人到站台接一下吗?现实中,还有不少人乘坐火车有诸多不便,对于这类人,可以提前预约重点旅客服务了。今天,中国铁路官方就进行了科普。谁可以预约重点旅客服务?重点旅客预约服务仅受理依靠轮椅、担架等辅助器具旅行的老年、伤病、残疾等已购车票旅客服务需求。重点旅客都能享受哪些便利服务?购票方面12306网站已上线残疾人及残疾军人购?

  • “找工作和老板谈”却是人力谈? BOSS直聘客服:HR是BOSS的一员

    有微博用户@袋Lite发文质疑,BOSS直聘的广告语是“找工作,我要和老板谈”,却还是跟人力谈,涉嫌广告欺诈。随后,BOSS直聘客服在微博回复称,BOSS直聘平台对Boss的定义是在企业中所有有资格招人、用人、决定一个人薪资以及工作内容的人,并表明HR也是BOSS的一员。

  • 支付宝招募云客服:每天工作6小时 月收入最高7K+

    5月12日-14日,蚂蚁集团启动蚂蚁云客服电话客服招募,时间地点自由,每日工作仅6小时,月收入最高可达7K+,更有机会加入蚂蚁集团。据了解,蚂蚁云客服是蚂蚁金服旗下的社会化在线服务产品,组建于2012年,曾用名支付宝云在线”。云客服为所有蚂蚁金服的用户提供基础的咨询服务,以在线聊天的方式为主。通过互联网的平台,以在线交流的方式,将各类线上生活应用、线下无现金支付等一系列高效、快捷、安全的支付方式推广给更多人群,

  • 电信用户疑因打电话太多被停机两次 客服:三次销户 建议少打点

    随着智能手机的出现,相信现在大多数人都是使用社交软件进行沟通交流,打电话的次数越发的少了。不过,通讯功能作为手机的基本功能,现在打电话太多竟然会被停机。据媒体报道,中国电信用户夏先生反映,其电话号码在一个月的时间内两次被电信公司无故停机,致电客服后得知还面临销户危险。夏先生称,他在3月27日和4月21日收到被“采取双向暂停通信服务措施”信息,具体内容如下:尊敬的用户,您名下的号码存在异常使用行为(盲目打

  • 网友质疑BOSS直聘被质疑涉嫌广告欺诈 客服称HR也是BOSS的一员

    “找工作,上BOSS直聘,我要和老板谈”,相信很多人被这条广告洗脑,那么广告中所说的“和老板谈”是真的吗?4月23日,据媒体报道,有网友在微博发文质疑BOSS直聘的广告语“找工作,我要和老板谈”涉嫌广告欺诈,该网友表示不是直接跟老板谈吗,怎么还是跟人力谈?对此,BOSS直聘客服回复称:平台对Boss的定义是在企业中所有有资格招人、用人、决定一个人薪资以及工作内容的人,并表明HR也是BOSS的一员。值得注意的是,目前该网友?

  • 大力智能作业灯 不只护眼还很智能

    青少年近视率的不断上升,在一定程度上唤醒了大家对青少年视力健康的重视。电子产品的普及和作业任务的加重一直都被认为是青少年近视的两大诱因。其实,除了这两个原因,还有很多其他导致青少年近视的原因一直被大家忽视,比如不正确的坐姿,以及不合适的台灯。现在,越来越多的人都意识到要给孩子选择一台合格靠谱的护眼台灯。大力智能推出的大力智能作业灯一经上市,就受到广大家长和孩子的喜爱,因为它不只护眼,而且智能。在台

  • 角逐智能驾驶赛道 极目智能等本土供应商的突围之道

    智能驾驶的商业化落地离不开政策法规的推动,全球范围内皆是如此。在中国,法规率先在商用车领域实施,覆盖车型主要包括车长超过 9 米的营运客车、牵引车及总质量大于或等于 12 吨的危险货物运输货车。随着智能驾驶法规在国内的实施,近几年国内智能驾驶产业进展飞速,本土零部件企业纷纷入局,并开始在智能驾驶赛道上初露头角。国产供应商初露头角根据交通运输部公路科学研究所数据,截止 2020 年底,在国内法规强制ADAS 安装的商

  • 智能家居时代加速来临 美的智能小家电开启全屋智能时代新篇章

    1999 年,“物联网”概念横空出世,但二十年前的消费者并不太关心这个词意味着什么。目睹二十年间互联网爆发式的发展,人们逐渐明白甚至开始憧憬,一个物联网时代的真实场景。埃森哲曾经做过一项调查,用户最期待的物联网落地场景是什么?大多数消费者选择了家居,证实了家电智能化的消费潜力。近日的一场发布会,则反映了中国企业在智能家居领域的探索与成果。4 月 12 日,在主题为“智万物”的美的x抖音超品日智能小电新品发布会

  • 月影灯饰加入上海浦东智能照明联合会 推动智能照明发展!

    2021年3月18日,上海浦东智能照明联合会(SILA)第一届第八次理事会及监事会在上海浦东中兴和泰酒店召开,来自全国各地理事单位、监事单位及会长单位120余人参与了此次理事会。同月,月影家居成功加入上海浦东智能照明联合会,成为联合会第一届理事会会员单位。上海浦东智能照明联合会是以智能照明为基础,建立横跨联合互联网、人工智能、大数据、云平台、工业设计、传感器等领域的智能照明产品生态链,推进智能照明产品的技术进步和

  • 有了新的人工智能解决方案 智能手机打字可能变得更容易

    不管你喜欢什么品牌的智能手机,我们都曾因屏幕上的小键盘而面临打字的麻烦。苏黎世联邦理工学院的研究结果可能意味着未来的智能手机会减少打字错误。研究人员开发了一种新的人工智能解决方案,使触摸屏能够以比目前设备高八倍的分辨率感知。他们的解决方案可以更精确地推断出手指在触摸屏上的位置。该项目的研究人员说,在现代智能手机上打字的挑战是,检测手指在屏幕上的位置的触摸传感器自2000年代中期以来没有什么变化。虽然这

  • 小米长江基金投资集成电路智能测试设备研发商“景焱智能

    【TechWeb】企查查APP显示,5月11日,嘉兴景焱智能装备技术有限公司发生工商变更,新增股东湖北小米长江产业基金合伙企业(有限合伙)。企查查信息显示,景焱智能是一家集成电路智能测试设备研发商,公司成立于2009年,法定代表人为蒋永新,实缴资本1300万元人民币,经营范围包含:电子工业智能设备、机械设备的开发、制造、销售;其它电子设备制造、销售等。

  • 热门标签

热文

  • 3 天
  • 7天