在全球化的大背景之下，从上世纪 80 年代起，中国企业就开启了出海扩大市场寻求新增长的征程。经历了几十年的发展，随着中国企业在技术创新能力上的进阶，在国际市场上，企业出海已经从“中国制造”进入到“中国智造”转型的新阶段。
在企业出海的新时期，一些出海的“先行者”们由此前产品出海转向了品牌出海，一些新兴的企业则定位于“天生全球化”的企业，诞生起就瞄准海外市场。无论是哪种类型的出海企业，他们都告别了曾经的低价竞争，品质和服务能力成为了企业塑造品牌形象的新战略方向。
“企业出海，服务先行”，作为企业出海必不可少的一环，售后服务是决定品牌口碑与影响力的关键要素，尤其是随着业务规模的扩大，售后服务体系必然也要搭建完善以支撑销售乃至产品升级。
为了解企业在海外服务开展的经验，瑞云服务云通过访谈中国几大典型出海行业中的优 秀出海企业，推出了企业出海售后服务数字化白皮书，探讨了典型行业企业在海外开展服务的挑战和数字化需求，并为企业数字化服务体系的搭建提供关键思路，以期能够给更多走向全球的企业在服务的建设上提供指引。
01 出海从“走出去”到“走上去”，服务也在共进化
对中国企业而言，出海和全球化是企业打开新市场，打造长期竞争力战略选择，也是企业发展到一定规模一定阶段的必然趋势。从 80 年代到现在，中国企业出海
经历了从简单的出口贸易1. 0 到全球化品牌建设的5. 0 阶段，由最初以代工生产为主，以及以经销和代销为主的销售模式，转向了品牌的输出。如今企业出海更加注重通过技术创新和优质的服务来塑造品牌，打造全球化的品牌形象。
从1. 0 到5. 0 阶段，期间也伴随着无数出海企业在海外市场由“走出去”、“走进去”再到“走上去”。在这个过程中，企业在海外从产品到销售再到服务的策略在不断变化发展。企业出海的拓展模式和营销模式的差异，以及在当下阶段企业战略重点的倾斜，决定了企业在服务投入上的不同。
在不同的阶段，通过经销商开展服务、寻求第三方服务商以及自建服务体系是企业出海比较常规的几种服务模式。这几种模式在成本投入、品牌化建设、规划范管理等方面各有利弊，企业通常会根据阶段性的出海需求进行规划。
其中自建服务体系（第三方服务商+直营服务）显然更有利于服务品质的把控，但这是一个需要长期投入的工程，从服务组织、服务策略再到部署模式都需要企业进行全盘规划，尤其是品牌直营的服务中心需要重资产的投入，对于企业的规模和管理能力都是较大的考验，因此目前通过发展第三方服务商提供服务还是较为普遍的选择。
02 海外开展服务面临法规、语言、备件、数字化建设推广等多重挑战
企业在海外开展服务，首先要提前了解海外差异化的法律、商业以及文化环境，从而尽可能规避风险以及提前做好相应的准备工作，在出海服务的开展上少走弯路。
通过对有丰富出海经历的企业进行访谈以及结合瑞云服务云多年来服务于出海企业的经验，白皮书总结了企业在海外开展服务主要会遇到的几大挑战，主要包括法律法规、语言、备件供应以及数字化系统的建设与推广。
法律法规：法律法规是红线，企业出海经营往往会因为对当地的法规条例不熟悉而面临业务不合规的风险。具体而言，在售后服务业务中，一般会涉及到跨境数据合规、劳动法、差异化维保政策以及反不正当竞争法等层面法律法规的挑战。
语言：随着企业出海范围的扩大，所要面对的不仅是英语母语国家，还有众多小语种国家，语言的差异成为了售后服务开展的一大障碍。语言沟通的障碍存在于多个沟通环节，包括总部与当地经销商、服务商之间的沟通，中国派遣的工程师与当地客户或者工程师的沟通。
备件供应：备品备件的供应是售后服务的关键环节，会直接影响服务的时效，进而影响服务的品质和客户满意度。海外的备件管理因为涉及的国家和地区范围更大，派发周期还会受到物流运输和海关等影响，因此管理难度也更高。
数字化系统的建设与推广：海外一些国家在数据合规方面有严格要求，数字化系统在采集和存储用户数据的时候要确保不触犯当地的隐私数据保护条例。在推广上，不同国家的人群特征决定了他们对数字化系统的接受程度不同，系统在使用推广的时候会遇到多重阻力，也会影响相应数据的收集和分析。
03 海外服务数字化系统建设要点
从各行业海外售后服务的挑战与需求来看，数字化是海外服务的必经之路。数字化能够在优化服务流程、提高服务人员效率、提升客户体验、产品质量分析等多个方面为企业售后服务赋能。针对海外数字化服务系统的建设，我们认为企业可以从以下几个方面入手：
1、打造便捷的海外服务入口，提升服务体验
2、统一管理海外多渠道服务需求，快速响应
3、服务流程节点在线化可视化，服务及时性可监测
4、备件精细化管理，提升备件库存合理性和供应及时性
5、服务指标、产品质量等信息数据化，推动全球范围内服务和产品升级
另外，在全球化数字化系统的建设实施过程中，也有很多需要关注的细节，例如数据的收集和服务器的部署要符合当地法规、系统易操作符合当地使用习惯、打通内外部系统实现业务全流程闭环以及能够支持全球化不同阶段的数字化需求等等。
出于这些精细的数字化需求，从法律法规风险的规避到支持服务业务的顺利开展，企业海外的数字化系统的建设离不开经验丰富的服务商提供帮助与支持。瑞云服务云作为专业的售后服务管理SaaS平台，基于多年来服务于大型出海企业的经验，能够为企业提供完善的售后服务全流程解决方案，助力企业海外服务管理数字化转型升级。
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