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快递送不上门,谁的锅?

2021-10-09 11:20 · 稿源: 深燃公众号

声明:本文来自于微信公众号 深燃(ID:shenrancaijing),作者 | 邹帅 编辑 | 黎明,授权站长之家转载发布。

快递不上门,直接进代收点,似乎已经是快递业默认的法则了。

“现在都见不到快递员的面了,一声不吭就把我的快递扔进代收点。”赶在超时收费之前,用户要步行几百米,排队等待,输入或报出一长串取件码,等着工作人员翻找一番,才能摸到自己的快递。本是图便捷,现在取快递却成了耗时耗力的事情。

不过,变化开始了。9月29日,浙江省通过《浙江省快递业促进条例》,规定快递运单注明上门投递的,快递就不得放到代收点;未注明的要先询问收件人意见;未经同意放到代收点的,收件人有权利要求重新投递;如果快递员不按要求投递还可能被处以最高2000元的罚款。

继9月1日起,各快递公司给快递员涨1毛钱派费之后,用户们又兴奋了起来:终于要回到开门就能收快递的生活了!

快递上门,在今天竟变成了一种奢求。送快递、收快递的规则,是从什么时候开始改变的?

快递,仓库

门内的用户:不送上门,不给选择

2018年,北京的吴云第一次在小区内见到了丰巢快递柜。她工作很忙,白天不在家,快递就放在家门口的水表井里,有时候快递太多,水表井的门都关不上。“丰巢很方便,快递员再给我打电话我都说放丰巢吧。”她回忆。

当时也有人不接受这种新兴事物,觉得快递就必须送货上门。“因人而异吧,他们可能平时在家,当然希望送货上门。”

变化是从快递员不再提前致电开始的。吴云发现,以前是自己选择放在丰巢或菜鸟驿站,后来就只有一个静悄悄的短信,通知到哪里取件。不止是吴云,很多用户都控诉,自己很久没有接到快递员主动送货上门的电话了。

快递员不打电话问,用户也没办法自己选择。北京的玲玲说,快递开始派送之后,可以在淘宝订单界面选择是否放菜鸟驿站,她每次都是掐着时间选择送到家,但无一例外,快递还是进了菜鸟驿站。玲玲就此询问菜鸟驿站的老板,老板只说,快递都是放菜鸟驿站的,太大的件和特殊需求的件,驿站的工作人员会给送到家,但要晚一些。

不仅不能在家里收件,出去取件还要做好被收钱的心理准备。目前,快递代收点以菜鸟驿站、丰巢柜等最常见,此外还有快递公司自己开的超市如韵达超市、中通的兔喜超市、圆通的妈妈驿站等,还有一些小型超市也提供代收快递服务。

去年开始,丰巢向用户收取超时费,超过18小时未取件收取0.5元/12小时的费用。兔喜快递柜在公众号声明“不向用户收费”,但在实际操作过程中,兔喜快递超市执行标准不一。一位用户告诉深燃,自己所在的小区有一家面积很小的超市,挂上了兔喜快递超市的牌子,超市老板自己定下规矩,用户超过2天未取件会收费1元钱。

韵达超市和妈妈驿站的收费方式也不甚透明,有用户表示自己在妈妈驿站取快递从未遇到过收费情况,也有人说自己被收费1元。

其他与快递公司不存在正式合作的小超市代收快递更是随便收钱,百世快递业务员孟杰说,他有时候会把送不完的快递放在小区门口的华联,快递员不用交钱,但用户只要是去取件,不管放了多久,就要交1元钱。

不仅是取件收钱,就在半个月前,有消费者发现,顺丰上线了一项“签收确认”的增值服务,收件人凭顺丰发送的签收码或本人身份证后6位签收快递,需付款1元。顺丰回应其为“快递行业中的通行做法”,收费是为了确保快件由寄方客户指定的收方签收,避免错投或妥投后的交易纠纷。经浙江省消保委批评之后,顺丰发布公告,于9月29日下架该服务。

又是超市,又是柜子,这也直接导致了大部分小区内至少有2种不同形式的代收点,而且快递员在投件的时候也没有采用“就近原则”

玲玲所住的小区很大,从小区门口到她家要走500米,这一段路上设有三处丰巢柜,每一个都在居民楼下。菜鸟驿站则需要她绕路,这一绕又是500米。“快递基本都放菜鸟驿站,我家楼下的丰巢我都没用过。但明明是丰巢更方便也更多。”

吴云也反映,到处都有她的快递。“每天下班要核对好几遍短信,尤其双十一快递多,更是摸不着头脑。”她表示,兔喜、菜鸟驿站、丰巢都有取货码,自己要集中精神,甚至在手机备忘录统计一下才能取明白,“还有的送货上门了,也要记着总共几个。”

丰巢柜的设计也被吐槽。北京朝阳某小区居民向深燃抱怨:“一般最上面那层是大柜子,下面的是小柜子,放进大柜子的都是又大又沉的,那么高,很难取。”

门外的快递员:没时间,想多赚钱

“不让进小区我当然没法送货上门了。”孟杰向深燃解释快递不上门的原因,物业管理是第一道关卡

孟杰负责三个小区,只有一个物业允许快递三轮车进门,另外两个都不允许。“大的小区放门口丰巢柜,或者车停在门口摆摊,小的小区放在门口的铁架子上。”

摆摊,也就是把所有快递在地上一铺,用马克笔写上编号,等用户来取。某租房平台公开信息显示,孟杰口中那个“大的小区”共有1462户,百世快递单量少,一天有20多票,而通达系一天的单量是他的十倍有余,通常要摆上一天。

在快递行业深扎了13年的孟杰,遇到过形形色色的物业。“我送过一个高档小区,小区外面是一条环形向上的路,物业要求三轮车必须停在坡下,不许上去,更不许进小区。保安骑着电动车在小区里巡逻,发现三轮车就罚款,送快递只能走上去。”

第二道关卡是快递量太大。物流行业专家杨达卿告诉深燃,2011年到2020年,中国快递业务量从约36.6亿件增长到833.6亿件。也就是说,从每件快递都送货到家的10年前到今天,快递量翻了23倍

一位不具名的快递员告诉深燃,只有在碰上量很少的时候,他才会送货上门,如果按一般情况,“全部送货上门,一天可能一半都送不完。”

吴云也对深燃说,她在丰巢柜碰到过正在投件的极兔快递员,快递在地上堆成了一座小山。她问快递员为什么不送到家,快递员答:一个个送到家我得送到晚上十点。

“先打电话问在不在家,然后再看单元楼怎么样,有的低楼层可以直接跑上去比较快,有的高层楼只能坐电梯,但是电梯还要刷卡。”他说,自己遇到过一次20楼和15楼都有快递的情况,20楼送完了,要再打电话让15楼的居民刷卡,每天的派件任务可以完成,但基本都要加班。

“有快递柜就放快递柜。”为了尽快、尽可能多地派件,这些代收点成了快递员们的首选。

丰巢柜按柜型向快递员收取每柜0.3-0.5元的费用,某些超市会向快递员收0.5元。孟杰说,派一个件1.1元,扣掉丰巢的钱,剩下的就是净赚,在快递这行,时间就是金钱,“要么花时间,要么花钱,选择花钱的(快递员)多。”孟杰说。

至于究竟选择哪一个代收点,孟杰坦言,“没有固定的第一选择。”他说,代收点的收费都差不多,柜子方便,相对抢手,自然也经常爆满。晚上7点左右,孟杰负责的小区居民陆续下班,来丰巢柜取件的人多了起来。和孟杰一样在小区门口摆摊一天的其他快递员,都守在柜前,看哪个柜子腾出来,就一个箭步冲上去占上。孟杰终于等到了一个柜子,刚扫码,就显示已被预约。

派费涨了,有人估算,快递员一个月能多赚500块钱,那快递员会有动力送货上门吗?上述不具名的快递员对深燃说:不会,因为问题不在钱上,问题在时间不够

他解释道,快递量可能会越来越多,一个快递员负责的还是那么大片区,派费又涨了,快递员当然是想多派件多赚钱,更不会挨个送上门了。他直言,有丰巢就肯定不送上门,“我们肯定是想省点时间,多赚点钱。”

菜鸟驿站也是一个“神奇的存在”。孟杰说,菜鸟驿站是直接与快递公司谈好合作,公司一般还会有专职送菜鸟驿站的司机,而非快递员。司机直接把货拉过去给驿站就行了,不用分发。

这也解释了为什么玲玲的快递总是头也不回地进了菜鸟驿站,淘宝订单界面的选择成了摆设。玲玲回忆,确实是很少在小区见到快递员送货上门,送货上门的都是菜鸟驿站的工作人员。

多位用户表示,目前基本能保证送货到家的快递公司只有顺丰和京东。一位京东快递员告诉深燃,他们会提前给每户打电话,询问是否在家,方便怎么收件,如有要求才会放进丰巢。

神隐的快递公司:

人少件多,忙着打价格战

用户和快递员在前台吵得不可开交,后台的快递公司对于派件的规定究竟是什么?孟杰透露,公司是规定送货上门的。

规定是规定,落实到一线业务员,具体的派件方式就因人而异了。而且,快递公司有绩效考核,孟杰说,他此前在申通工作时,申通实行“369小时”制度。“扫描(快递)给你以后,3小时要签收25%,6小时要签收50%,9小时要签收75%。完成不了会按具体情况扣钱。”

快递公司查的是“签收率”,而不是“是否送到家”,可见“送不送得完”比“送没送到家”更重要。

今时不比往日,快递行业日渐成熟,快递量越来越大,这是否意味着快递业送货上门的标准要改变了?

“送货到家是快递服务的普遍约定,也是快递服务市场的主流刚需,送货到柜(快件柜)和驿站只是末端服务的补充和个性化消费需求的一个选项。”杨达卿说道。

杨达卿认为,送货到家困难还是末端人力支撑不足的问题。快递量翻了23倍的10年间,中国一线快递从业人员只增长了3倍多,从逾100万人到300万人。

中通快递2020年财报显示,中通分拣中心运营成本为52亿元,同比增长27.1%,主要原因为工资上涨、用人成本数量增加以及扩建分拣中心、安装自动化设备的折旧等。可见,用人成本的确是快递公司一直以来的痛点。

但是,快递行业需要一线人员做基础支撑,企业无法节省人力成本。杨达卿解释,人口红利退潮,快递企业很难像十年前不规范用工,也很难招到足够的员工

孟杰两个月前才从申通离职,有管理业务员经验的他表示,一线业务员的流动性确实很大,一直缺人手。“80后干这行都能干得动,但是90后、00后的小孩吃不了苦。说他两句就不爱听了,说自己头疼肚子疼要请假。他们也不拖家带口,不在乎钱。”

人力不足,快递太多,为了保证签收,菜鸟驿站、丰巢、快递超市等代收点才登上舞台。而且,快递超市往往真的是个超市,不仅可以取件,还能购买商品。

杨达卿对深燃解释,妈妈驿站、韵达超市等多是快递公司末端服务的延伸。“一方面能丰富快递末端网点的服务能力,让末端网点获得更多收益,另一方面可以以此建立末端服务抓手,建立收件和派件的微枢纽,也在一定程度上节省末端派送压力。”

取件收费,也是快递公司增收的一部分。

杨达卿表示,虽然快递公司普遍还有利润增长,但增幅在逐年下滑,基础网点的利润普遍是下滑的。快递行业处于近乎透支状态,这也使得快递企业寻求增值服务以获得新收益

价格战,是导致快递行业透支的重要原因。杨达卿认为,市场不集约,带来了非良性的价格竞争。通过科技革新和精益管理,在降本基础上实现让利降价可以,但纯粹为了价格战而价格战的无序竞争不可取,这也是快递行业的困局。

说到价格战,有一个绕不开的名字:极兔。极兔从印尼起家,吃遍东南亚之后于2020年进入中国,仅用10个月就达到了日单2000万件。同时,极兔也吵醒了安逸的通达系,掀起价格战,义乌发快递只要0.8元。0.8元是个恐怖的数字,在2019年的价格战中,中通也仅仅是将义乌等地的快递价格降至1.2元。

运费比通达系低1元左右,背靠OPPO系和拼多多的海量订单,“加盟+直营”模式扩张迅猛,但极兔的风评不佳。很多网友都控诉,极兔不仅不送到家,沟通困难,而且服务不好,速度也不快。

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网友对极兔的吐槽 来源/微博

杨达卿分析,极兔的问题在于业务模式没有创新,尚未建立基于纵深服务的价值链,目前阶段只是中国加盟模式在资本推手下的放大使用。要获得进一步发展,需借助资本整合优质资源。

几毛钱的战争血雨腥风,一线的用户和快递员进退两难,困在价格战里的快递公司们该醒醒了。10年过去,快递行业的性质和原则都没有变,快递员,理应敲响那扇门。

*应受访者要求,孟杰、吴云、玲玲为化名。

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