首页 > 传媒 > 关键词 > 华为最新资讯 > 正文

华为多产业协同发展离不开持续创新的服务能力

2020-11-23 15:30 · 稿源:站长之家用户投稿

11月20日,华为客户服务中心(北京盈科中心)正式开业。这不是一家普通的客户服务中心,而是创下了多个第一:

华为第一个新模式客户服务中心;华为目前水准高度第一的客户服务中心;华为消费者满意度第一的客户服务中心,在试营业期间消费者满意度达到了惊人的100%!

在开业前一天,笔者实地探访、体验了华为客户服务中心(北京盈科中心),不得不感叹:服务原来可以这样做!

一面是科技:科技+服务=?

全程体验下来,华为客户服务中心(北京盈科中心)给我最大的印象是硬核科技:

三台智能备料机器人在智能备件柜和工程师之间穿梭;自动化拆装机工具、气密性检测工具、自动压合工具等大型工具成为工程师的得力"武器";备件配置从人工变成了智能系统,有效地保证了维修的需求……

需要指出的是,这些硬核科技并不是为了秀技术,而是实实在在给用户带来更好的体验。比如最吸睛的智能备料机器人,就大大提升了备件取送的效率,也让"面对面服务"成为现实。在传统客户服务中心,工程师需要自己人工取料,通常过程比较繁琐,需要寻找、领取、登记、管理等环节,一方面效率比较低,另一方面让工程师只能在后台维修,因为如果在前台维修,经常起身离开也不太合适。有了智能备料机器人,情况就不一样了,工程师只要动动手指,机器人就像助理一下将备件运送过来,工程师可以不离开坐席,专注于维修和服务客户。

这是服务行业一个比较重大的变革,原来的服务中心一般都是采用前台接待和后台维修分开的模式。站在消费者的角度,因为不能看到整个维修过程,会有各方面的担忧。华为通过科技加持,实现面对面的维修,这种透明化的举动消除了客户的担忧痛点。而且,在维修过程中,工程师和客户可以有更好的互动,讨论维修方案、沟通设备情况等等,这种新的服务方式显然可以大幅提升客户体验。

IMG_258

当然,备件管理和配送系统的自动化,也带来更快速的递送,带来的另一个直接结果,就是服务速度变快了。一个数字可以形象的说明:试营业期间,相比其他服务中心,华为客户服务中心(北京盈科中心)消费者平均等待时间节省6分多钟,维修&咨询平均时长缩短40%!之所以这样,也因为流程的创新,该服务中心根据工程师的技能进行分组,专业的人做专业的事,根据消费者进店时录入的需求信息,系统会为消费者自动匹配最专业的工程师提供服务,"快"就是这样炼成的。

众多自动化设备的加入,则让原来需要工程师手工完成的工作可以用设备来替代,从而消除一些可能因为人工熟练程度不同造成的隐患,标准化带来的直接结果就是专业化。例如,自动拆装机工具,就可以实现手机的全自动拆、装,保证了拆、装过程的一致性。甚至针对贴膜,华为客户服务中心(北京盈科中心)的工程师们也发明了一个用于对准的小装置,以提高贴膜的准确度。

硬核的科技背后是巨大的投入,华为服务负责人透露,每台智能备料机器人的成本高达12万元,每台智能备件柜的成本高达7万元,自动拆装机的成本也高达4万元/台……这种不计成本的科技投入,最终带来的是服务的快捷、透明和高效。

IMG_259

IMG_260

一面是温度:全旅程的新体验

除了"科技",我在华为客户服务中心(北京盈科中心)体验的另一个感受是:"温度",这体现在从进店到离开的全旅程的众多环节:

进店的第一件事,当然是拿号排队,在华为客户服务中心(北京盈科中心),情况有了不同,引入了无声叫号器,当轮到你办理业务的时候,叫号器会通过振动的方式提醒。可别小看这个改动,可是带来了体验上的大不同,不再有吵闹的广播叫号声,昔日喧嚣的环境变得安静起来……

在等待的时候,可以干什么?很多厂商的客户服务中心一般是提供一排排的塑料椅子,以及一台饮水机,如此而已。但是,在华为客户服务中心(北京盈科中心),我却发现,在这里排队不是煎熬,而是一种享受,因为环境实在是太好了,而且有N种娱乐、休闲的方式:

你可以在休闲体验区小憩,这里的暖色沙发是北欧风格,外形优雅,坐着也非常舒适,还有皮质和布艺两种风格可供选择。坐在沙发上,可以用华为智慧屏看大片,可以带上华为Freebuds耳机听歌,可以用华为新款Pad看本书看剧,当然也可以看纸质书籍放松一下,渴了有茶和现磨的咖啡,饿了在中午和傍晚还能餐点。

IMG_261

你也可以在华为学堂开办的大咖沙龙倾听讲座,或者在智慧屋用VR看一场私人IMAX大片、玩一把沉浸式的VR游戏,或者体验一下华为的全场景产品,以及DIY一个属于自己的个性化手机壳……恍惚间,是不是你会怀疑自己真的身处客户服务中心,这里反倒是像咖啡馆?电影院?客厅?前沿产品体验中心?

IMG_262

IMG_263

手机维修前,通常需要备份数据。这个过程同样充满着温度,在做备份时,体验顾问会用保养小工具对设备进行清洁保养,备份区旁边的自动切膜机可以一键定制贴膜。一个细节是,这台机器上的贴膜涵盖了几乎所有品牌和型号的手机,即使是非华为手机,也能定制一个合适的贴膜。

IMG_264

维修时更是温度满满,如上所述,华为客户服务中心(北京盈科中心)是面对面透明维修,对于换电池这样具有一定风险的场景需要拿到后边的维修间时,也是采用透明维修间的形式,用户可以看到维修过程。

我还注意到一个细节,这里不再有接待人员和工程师的差异,接待人员也是工程师,工程师也是接待人员,他们是身兼多职的多面手。这种方式带来的也是服务的温度。想象一下,你在传统客户服务中心遇到的情形,接待人员因为不懂维修、不懂技术,面对你的问题答非所问,而现在无论你和哪个工作人员交流,都能享受到专业的讲解、回答,以及如沐春风的接待。

IMG_265

在离店的环节,同样有特别的感受。取机的过程很有仪式感,服务人员会提供精美的小礼品,手机贴膜,清洁和消毒保养等服务,并推荐服务日、碎屏保、延长保、无忧服务等活动,以及讲解日常使用过程中需要注意的事项。

由此,从进店到离店的全流程,消费者都能感受到温度,每一次服务都变成用户温暖的回忆。

后记:重新定义服务

一面是科技,众多硬核科技的应用让服务变得快捷、透明;一面是温度,全流程环节的创新带来的是触动用户的新体验。

这就是华为客户服务中心(北京盈科中心)的新模式所带来的与众不同。毫不夸张的说,它重新定义了服务,也树立了服务的新标杆。

坦白的说,在手机行业甚至在更多行业,都存在着重销售而轻服务的问题,销售门店一般装潢华丽、服务备至,而服务门店却正相反。华为客户服务中心(北京盈科中心)的意义,在于将服务提到了极其重要的地位,无论是不计成本的科技投入,还是在服务流程上的再造,或是在消费者全旅程的体验打造上,都是如此,一切都是为了让客户满意。

其实,服务是品牌和用户互动的关键触点,如果服务没做好,很容易导致用户流失。反观华为客户服务中心(北京盈科中心),华为与消费者在全流程的触点上都力争做到最好,由此带来的极高客户满意度,一定会大幅提升客户忠诚度。

最近,华为消费者业务副总裁、大中华区总裁朱平在接受采访时透露,华为正在拓展PC/Pad产业、穿戴产业、音频产业、智慧屏产业、IoT/智选产业等更多的产业,面向消费者提供全场景智慧生活体验。这种多产业的拓展,需要知识结构、组织架构、运营能力等方面的升级和转型,其中服务能力也是很重要的方面。华为客户服务中心(北京盈科中心)拉开了服务创新的序幕,其服务的视野已经不再局限于手机行业,而是多产业协同的更大领域,它聚焦的是多产业设备背后的人的体验。

可以预计,伴随华为客户服务中心(北京盈科中心)所探索出的新模式向全国复制推广,伴随华为在服务上的高度重视和持续创新,服务将成为华为消费者业务的重要而核心的竞争力,支撑起进军多产业的雄心。

免责声明:“站长之家”的传媒资讯页面文章、图片、音频、视频等稿件均为自媒体人、第三方机构发布或转载。如稿件涉及版权等问题,请与我们联系删除或处理。稿件内容仅为传递更多信息之目的,不代表本网观点,亦不代表本网站赞同其观点或证实其内容的真实性,更不对您的投资构成建议。我们不鼓励任何形式的投资行为、购买使用行为。

  • 相关推荐
  • 大家在看
  • 艾司博讯电商携手拼多多商家共同发展

    电商行业的不断发展,使得每年都有成千上万的创业者不断涌入到电商行业之中,但是真正能够持续经营的却没有几家,究其原因还是因为没有系统运营网店。因此是建议网店主选择一家合适的电商教育公司来系统学习网店运营相关工作。艾司博讯电商自成立之初,就以打造专业拼多多教育服务为核心,致力打造专注核心电商创业孵化的拼多多一站式培训服务创业科技公司,为学员提供零基础的拼多多开店全程服务,采用一对一教学方式来帮助指导更

  • 华为Mate40国内首发!支持四网协同配注视熄屏功能

    在华为Mate40系列全球首发一个星期之后,Mate40的国行版也正式和国内粉丝见面了。华为Mate40国行版在外观配置上基本与海外版一致,不过也有一些独特的亮点。在发布会上,华为消费者业务CEO余承东表示,国内发布会与海外有所不同,许多体验性能方面会有所增强。

  • 华夏幸福见证半导体产业发展峰会举办 再为南湖产业发展赋能

    日前,2020年中国宽禁带半导体技术论坛暨产业发展峰会在浙江嘉兴举办。此次峰会由中国宽禁带功率半导体及应用产业联盟(以下简称中宽联)、嘉兴市南湖区人民政府、华夏幸福基业股份有限公司(以下简称华夏幸福)、国家集成电路产业投资基金公司主办。行业内顶级专家、企业家汇聚于此,共同探讨新基建、“十四五”规划为新一代半导体产业带来的发展新机遇。此次峰会还发布了《宽禁带功率半导体“十四五”建议书》,首次从新一代半导

  • ​国立科技与前海宝盛融通资本共同发起设立“国立制造业产业基金”

    国立科技(股票代码300716)借上市三周年庆典之日举办国立制造业产业升级基金签约仪式。国立科技董事长邵鉴棠与宝盛资本杨小玉董事长上台签约。签约仪式国立制造业转型升级基金规模为人民币5亿元。投资用途主要围绕国立科技现有或将有之发展战略项目新材料等领域开展投资。签约仪式见证人为:前海金融集团张学军董事长(后排左一)、中国宝沙发展(股票代码01069HK)熊定国董事长(后排左二)、中国铝罐(股票代码06898HK)连云增董事长(后排?

  • 华为与帝瓦雷再度联手 华为Sound智能音箱亮相

    华为一年一度的秋季海外发布会成功举办。发布会现场,除了华为mate40新品系列首次亮相外,华为Sound也首次亮相。今日,2020年10月30日国内发布会,华为Sound如约而至,内置帝瓦雷音质和华为智能黑科技震撼发布。华为Sound本次采用帝瓦雷四喇叭声学结构设计,由1个4英寸低音喇叭+3个全频喇叭单元组成,再加上2个PUSH-PUSH对称式的被动单元(无源辐射器),机身设计更精巧,声压级却仍然可达90dB(?

  • 聚焦三大核心技术,华为云为IoT未来技术发展牢固基石

    在人类发展史上,通信技术的每一次革命性突破都使我们更接近整个数字社会。基于对人类工作方式、生活习惯所带来的颠覆性变化,物联网被称为世界信息产业的第三次浪潮。物联网将各种感知技术、现代网络技术和人工智能与自动化技术聚合与集成应用,使人与物、物与物实现智慧对话与融合,创造一个更加智慧的世界。而目前,物联网产业在中国还处于前期的概念导入期和产业链逐步形成阶段,没有成熟的技术标准和完善的技术体系,整体产业

  • 斑马智行与广汽蔚来达成战略合作 共同发展汽车智能驾驶技术

    11月20日,2020广州车展上,斑马智行与广汽蔚来宣布达成战略合作协议。未来双方将充分协调各自资源,优先在车载小程序、语音交互等领域展开合作,共同发展汽车智能驾驶技术,联合推动创新造车品牌发展。根据协议,双方短期内将在车载小程序、智能语音交互等功能模块建立合作,斑马智行系统优势技术功能,模块化集成到广汽蔚来新车型中。中长期,双方会基于AliOS操作系统打造新一代的智能网联平台,联合定义与设计智能网联产品,推动数字化汽车

  • 华为Sound音箱值得买吗 华为Sound音箱性能参数汇总

    华为Sound音箱在10月30日正式发布,这款音箱产品是华为与帝瓦雷联合设计,四喇叭声学设计,采用了全新升级的帝瓦雷主动扬声器匹配技术,这款音箱产品的音效如何呢,性能参数是什么样的,我们来一起看下吧。

  • 华为与帝瓦雷联合打造!华为Sound开启预售:899元

    今天,华为Sound智能音箱在京东开启订金预售,支付订金50元可抵150元,实际到手价为899元。华为Sound由华为与帝瓦雷联合设计,它采用帝瓦雷四喇叭声学结构设计,内部由1个4英寸低音喇叭与3个全

  • 小米和华为入选俄罗斯最爱品牌:小米第7位,华为第13

    据俄罗斯卫星通讯社报道,线上市场信息公司(OMI)将小米和华为列入俄罗斯人最喜爱品牌TOP20。其中,小米排名第7,华为排名第13。

  • 花果园推动产业质的飞跃、加快数字经济发展!

    宏立城集团战略合作交流1月14日下午,中国联通贵州分公司代表团访问花果园,双方就“智慧城市建设”进行了战略合作、交流和探讨。贵州联通副总经理、客户部总经理、工业研究院院长、宏立城集团副总裁等双方负责人出席会议。积极顺应智能化发展在云计算成为数字时代最关键技术创新的基石之际,中国联通作为中国信息化建设领域的主力军,积极顺应智能化发展趋势,致力于成为领先的综合智能信息服务运营商,大力推进企业转型升级,加?

  • UWB定位产业将迎来爆发期 欧菲光抢占发展先机

    日前,小米召开了2020 年核心供应商大会,并邀请十多家重量级合作伙伴举办了Tech-Day活动,展示最新的技术和产品。活动上,作为光学领域的龙头企业,欧菲光展示了最新的UWB技术,UWB Tag产品引发了强烈反响。近一年来,欧菲光在PCBA/SIP模组、定位系统方案、核心算法等方面同时展开研发。目前,欧菲光已开发出UWB定位tag,其待机时间可达到八个月以上,定位角度精度小于+/-3°,测距精度小于±10cm,整体产品性能目前处于

  • 信用飞提速数字科技布局,助力航旅产业发展

    近年来,全球数字科技领域持续升温,科技产业规模迅速增长。随着科技不断渗透进航旅领域,能很明显的感觉到,对出行的体验比以往都更加数字化、也个性化。然而在数字科技创新发展的过程中总要有一批引领者和带动者,作为一家数字科技公司,信用飞带领团队通过强大的科技能力、独特的大数据风控能力,短短 5 年时间完成数字化转型,有力地推动了科技赋能航旅的发展,成为国内第一批数字科技领域的先行者与实践者。 科技为核,构建?

  • 华为nova8 SE

    日前,华为宣布,华为nova8SE即将于11月5日下14点线上发布,官方Slogan是“和你 瞬间来电”。根据之前的报道,华为nova8SE将使用6.53英寸OLED液滴屏幕,背面显示矩阵四张照片。机身只有7.46毫米厚,接近iPhone 12的7.4mm,重178克。另一个亮点是华为nova8SE将继承Mate40Pro的66W速记,这是nova系列的第一次。在核心规格方面,华为nova8SE标准版配备联发科天玑720处理器,高端版搭载联发科天玑800U处理器。后置四颗镜头分别为6400万

  • 华为Mate40国内版价格揭晓 华为Mate40系列配置介绍

    10 月30 日,华为召开 Mate40 系列国行发布会,正式发布了 Mate40 系列旗舰手机,包括华为Mate40、华为Mate40 Pro、华为Mate40 Pro+、华为Mate40 RS保时捷设计及典藏版。此外华不还发布了智能手表、降噪耳机、智能音箱等硬件产品。

  • 华为车载智慧屏外观提前看 华为Mate40国行发布会见

    据了解,5G新旗舰华为Mate40系列将会在10月30日与国内消费者正式见面,此次发布会依旧是定在上海,除了大家期待已久的华为Mate40系列以外,还有华为Sound智能音箱、华为智选车载智慧屏等新品都会一同亮相。

  • 苹果12可以用华为的充电头吗 iPhone12充电器可以用华为的吗

    苹果从2020年的iPhone12开始就不再包装盒里附赠充电器,这让很多用户充电比较纠结,比如说自己现在手上有很多充电器,能不能给iPhone12充电呢,我们来一起看下吧。

  • 华为Mate40系列国行售价多少 华为Mate40发布会价格公布

    北京时间 10 月 22 日晚间,华为在海外举行全球新品发布会,正式发布了全新一代的旗舰手机Mate40 系列,包括Mate40、Mate40 Pro、Mate40 Pro+和Mate40RS保时捷设计四个版本。而在今天下午14:30,华为将举行 Mate40 系列中国区发布会。届时,华为 Mate40 系列国行版将正式发布。

  • 网银互联受邀参加余杭跨境电商产业发展座谈会

    2020 年 10 月 30 日,由杭州市余杭区商务局和杭州跨境电商综试区联合举办的“余杭跨境电商产业发展座谈会”在余杭区市民之家商务局会议室召开。参加座谈会的有来自杭州综试办产业发展部部长梅金品、杭州综试办外联宣传部副部长陈健、杭州综试办管理服务中心周晨霞、杭州综试办管理服务中心张易舟等相关部门领导,亚马逊、全球速卖通、eBay、Shopee等诸多国际跨境电商平台代表以及新鹰户外、道器信息等十余家外贸电商企业代表,同?

  • 华为Mate40价格公布

    ​在今日下午的华为年度旗舰新品发布会上,华为发布了Mate40、40Pro、40Pro+、RS保时捷设计等四款产品。价格方面,Mate40售价4999起、Mate40Pro售价6499起、Mate40Pro+售价8999起、Mate40RS 保时捷设计售价11999起。

  • 参与评论
文明上网理性发言,请遵守新闻评论服务协议
  • 热门标签