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尤月林:关注用户需求做实互联网家装企业

2017-06-19 11:21 · 稿源:站长之家用户投稿

记者:尤总您好,欢迎您接受我们的采访。第三届中国互联网家装大会刚刚在杭州落幕,您作为主讲嘉宾的精彩发言让人印象深刻。这次大会是我们观察互联网家装发展趋势的一个非常好的窗口,您有什么新发现能不能和我们分享一下。

尤月林:的确, 6 月 8 日在浙江人民大会堂举行的第三届中国互联网家装大会是行业的一大盛事,可以说是我们装饰行业的从业人员面对消费者的一次“高考”,各个企业能考出什么样的成绩,消费者对我们这张答卷满意不满意还需要在未来的经营实践中去检验。就我个人来说,这次大会有一个很大的感触,就是互联网家装同行们谈战略,谈格局谈的太多,而实际关注用户服务体验的企业太少,实际上这里面可能隐藏着巨大隐患。

记者:战略和格局听上去就很高大上的样子,而且这些也的确是企业竞争层面很重要的内容吧?

尤月林:重要,但是单纯的高大上并不足以保证我们成功。就我们互联网家装企业来讲,很多管理者不接地气,往往脱离业务实际,没有站在用户角度需求出发去切实改善我们的服务体验,结果就倒在了这“最近一米”的距离上。我说的这“最近 1 米”,指的是与消费者面对面的距离,指的是与用户紧密接触的产品、服务、体验、包装、门店、客服等所有最后的关键环节。

记者:互联网难道不是颠覆了距离的概念吗?尤总为什么要强调面对面的“最近一米”呢?

尤月林:互联网对距离的颠覆是在线上,但很多产品和服务还需要到线下去落实,去落地,互联网家装的核心归根结底还是家装。前不久,卡拉丁给我提供了一次上门汽车保养服务,很多细节做的非常到位,值得我们互联网家装企业借鉴。身着制服的工作人员上门后,首先在车辆旁边架起一个摄像头,将保养的全过程录制下来,而且,对于拆封新机油、检查轮胎等环节,工作人员都要对准摄像头,一边口述,一边确保录制清楚。为了保证干净,工作人员会给驾驶位座椅套上座套。每次上车前,都会把换机油检查发动机的手套脱下,换上一副干净白手套。更换完机油后,工作人员拿出两个小瓶,将桶里留的一点机油分别倒进去。然后给瓶子贴上条码,将这一份类似口服液的珍贵样品交给我封存。从中可以看出,卡拉丁的汽车上门保养服务做得非常正规、专业和细心。期间我跟工作人员聊,问他们业务发展怎么样。他说还不错,客户60%以上都是朋友圈介绍来的,所以不用打广告。

记者:服务做好了,连尤总这样的大牌都愿意给他做广告。

尤月林:我很乐意为这样好的服务做广告,家装也好,互联网家装也好,都是非常倚重口碑传播的,我们的服务做好了,解决了这面对面的问题,不仅能培养忠实用户,更能激发自传播、降低营销成本,可谓是一举多得。

记者:您觉得企业要想给客户做好服务需要注意哪些问题?

尤月林:从意愿上来说,我认为任何一个有点追求的企业都是想给客户做好服务的,所以我今天强调的实际上是一个企业管控力的问题,也就是企业的老板能不能通过自己的领导力、执行力把基层员工的行为管控好。在这方面我有几个建议,首先是老板要高度重视,少点儿空谈,多一些脚踏实地,对用户要有敬畏之心。接下来就是建立好管控机制,现场录制视频的方式,直播的方式都可以借鉴参考,便装网移动4. 0 的上线和便装网直播平台的建立都为此提供了更为方便的条件。服务结束后要及时电话回访客户,管理者要时常倾听客服录音,去挖掘客户内心最直接的需求。当然,在这个互联网时代,我们还可以去微博、微信、论坛中主动搜索,主动获取一些反馈信息,及时跟进处理,把互联网家装做细做实。只有这样,才能避免把一手好牌打烂的悲剧发生。

记者:谢谢尤总宝贵的分享,也期待今后还有更多的机会和您继续探讨互联网家装的问题,再见。

尤月林:谢谢,再见。

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