作为疫情管控全面放开后的第 一个消费大促，今年的 618 承载了更多的责任与意义，既关乎消费行业复苏的信心，也是各大电商平台新一轮的“练兵”。今年阿里和京东还纷纷表示这是集团投入力度以前没有的一次618。
这其中，作为拉动消费复苏重要品类的家电，今年 618 各地政府都出台了绿色智能家电补贴，电商平台也推出了大额补贴优惠，最终家电产品不负众望在各平台的大促中都交出了亮眼的成绩单。京东 618 期间，3C数码、家电家居产品以旧换新成交额同比增长超150%；抖音电商预售数据显示，家电行业预售GMV同比去年 618 同期增长808%......
虽然目前 618 的销售大战暂时告一段落，但是作为对售后服务有着刚需的家电产品，后续品牌在售后服务品质与能力上的比拼尚未结束。服务请求的响应速度，问题解决效率，退换货以及现场维修的时效等等，都将继续深刻影响客户的满意度以及品牌口碑。
面对 618 大促期间激增的订单，企业在售后服务环节应该如何从容应对？针对家电行业客户服务的几大经典场景，结合瑞云服务云售后服务管理系统能力，我们为大家提供了几个场景的数字化解决方案。
01 安装：打通电商平台订单，全渠道工单统一管理
今年，在家电全品类复苏的带动下，大家电的表现也尤其亮眼。天猫 618 预售数据显示，大家电销售额和销量均同比增长约300%。根据奥维云网 618 期间第 一周的大家电销售额监测数据，受夏季气温升高影响，空调在今年大促期间显著增长，另外，冰箱、洗衣机、干衣机等大家电都有不同程度的涨幅。
对于许多品类的大家电来说，安装是必不可少的一项服务，需要企业安排相应的服务人员上门。 618 过后来自不同电商平台的海量订单，品牌方应该如何将这些平台中需要现场安装服务的订单进行统一管理？
瑞云服务云目前支持集成天猫、京东、抖音等电商平台的订单，当平台推送订单，且订单信息符合生成服务单标准时，会自动生成安装服务单，方便企业在后台统一安排统筹服务人员上门安装，后续有需要现场维修的需求产生，也能够在平台上进行一站式管理。
02 现场服务：支持智能派工，大促后海量工单轻松应对
除了安装，大家电产品现场的维修、保养也是比较刚需的场景。尤其是对于销量较高的品牌， 618 之后，全国的现场服务单量势必会有大幅增长。对于全国范围内大量的服务工单，如果企业还依赖传统人工派单的方式，派单的效率和准确性都会受到影响。
针对此痛点，瑞云服务云为客服和管理者提供了多种派单模式，包括结合地图、基于客户位置、服务人员位置来就近派工，使用地图模式进行派工，以及可基于手机端进行派工。
对于工单量更大的行业，还可以设定规则进行自动派工。系统会考虑服务人员的位置、技能、负荷等因素进行合理派工，不仅能降低企业客服工作量，也可以提升派工准确率；自动派工时，系统会考虑服务人员的服务资质、服务区域、日负载单量等，以此来保证派工的准确性。
03 咨询：在线客服快速响应，知识库赋能专业解答客户问题
苏宁易购发布的《618“家消费”新趋势报告》显示，绿色低碳、智能互联逐步成为“全民消费习惯”。智能家电家居品牌的销量在各大平台上也再创新高，智能清洁家电知名品牌追觅日前发布了品牌 618 战报，追觅全渠道销售额突破 9 亿，同比去年 618 增长高。
以智能扫地机器人、智能洗地机为代表的智能家电走进千家万户，因为其功能繁多、操作复杂，也带动了对此类产品售后咨询量的激增。客户除了会直接在电商平台上咨询，也会通过微信生态中的服务号以及“微信客服”等功能寻求品牌咨询服务。对于从这些渠道发起咨询的客户，企业要如何快速受理并有效为用户解决问题？
瑞云服务云通过自研的在线客服以及与“ 微信客服 ”的对接，对于客户从公众号、小程序、视频号、官网、app等多个渠道发起的咨询和报修，客服可以在后台或者通过企业微信进行接待并快捷回复，还可以在线查看客户档案的详细信息，比如客户所在地、购买记录等等。
基于客户反馈的问题，企业通过维护知识库可以方便客服在知识库里进行查询，并发送链接给客户参考。客服也可以随时升级服务，向客户推荐专员或客户群，让技术专家协同处理客户问题，由此客户关系就从“临时会话”升级成“好友关系”，便于沉淀私域流量，进行后面的精细化客户运营。
04 退换货：全流程闭环管理，用户实时跟踪进度
随着电商平台家电家居产品七天无理由退货、只换不修等服务的普及， 618 过后企业也将迎来一批退换货的高峰，退换货流程的精细化管理也是对企业的售后服务能力一项“大考”。
退换货比较核心的业务流程是物流，为了方便企业对退换货全流程进行闭环管理，瑞云服务云与京东、顺丰、快递 100 等物流实现了对接。客户在天猫京东电商平台以及服务号上发起的退换货申请，能够同步到瑞云服务云上进行管理，客服在收到申请后可以在线为客户进行物流下单，下单成功后，企业端和客户端均可实时查看到物件的运输轨迹信息。
对于换货，还会涉及旧件返回、旧件检测、新件发货等流程，企业可以在平台上一站式管理，确保各节点的透明化可视化。
结语
近年来家电家居的竞争逐渐进入红海，无论是品牌力国民度更具优势的“前浪”还是依靠创新和科技崛起的“后浪”们，服务品质都成为竞争的核心指标之一。尤其是在 618 这样的大促节日，更是检验企业售后服务能力的重要时刻，可以看到的是，以数字化来赋能售后服务，提升效率与体验，已经成为越来越多企业的共识。
（推广）
