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李彦宏"敲打"百度产品:用户体验一票否决 任何人不许干涉

2016-05-10 11:45 · 稿源:站长之家用户

5月10日上午,百度董事长李彦宏发表《勿忘初心 不负梦想》内部邮件,对贴吧和魏则西两个事件后引发的网友批评做出深刻反思,坦言百度正与用户及创业初期坚守的使命和价值观渐行渐远,提出将集中力量为用户做好“三件事”,真正做到“要与时俱进,为用户负责”。

在这封内部邮件中,李彦宏直言:“如果失去了用户的支持,失去了对价值观的坚守,百度离破产就真的只有30天!”

针对用户利益,李彦宏重点提及将集中力量的办好的“三件事”包括:建立用户体验审核的一票否决制、完善用户反馈机制和现有的网民权益保障机制,并增设10亿元保障基金。

事实上,在BAT和互联网公司的产品和商业模式发展历程中,一票否决制非常鲜见,这一次,百度提出重新审视公司所有产品和商业模式的出发点,正是基于是否因变现而影响用户体验。同时,百度将成立专门的监督部门,李彦宏特别强调,“一票否决,任何人都不许干涉”。

据了解,在建立用户反馈机制上,百度搜索已上线“评价体系”(百度口碑),该产品旨在引导网民对其消费、交流过的企业商家进行主观评论,同时汇聚全网对热点商家的网民评论和媒体报道的优质内容,为信用体系输送主观评论和媒体舆情数据。

在百度口碑的运行过程中,已有不少无良商家被大家揪了出来。 恒信贵金属有限公司在口碑中被曝光黑平台、一户多开、涉嫌欺诈、问题后,客户马上投诉至总部,甚至发送律师函要求法务删除相关评论。百度内部的销售监察和法务等多部门立刻对网民评论进行评估,认定网民部分评论符合目前口碑审核标准,拒绝了客户的删除处理。

值得注意的是,这一次,用户反馈机制在李彦宏的邮件中被再次谈及,已不仅局限于百度推广一条产品线,而是针对百度全产品矩阵,倾听用户的声音,让用户的意见能快速反映到产品的设计和更新中,同时,强调要“让用户对产品和服务的评价成为搜索排名的关键因素”。

在第三件为网民办实事上,2013年百度即已上线的网民权益保障计划也再次被提及。据了解,过去三年间,随着保障计划不断升级完善,保障覆盖行业范围也随之拓宽,保障金额度上限也在逐年提升。2013年最初上线时,百度保障的行业为仅限生活消费类,单笔最高5000元限额保障;2014年保障计划进一步拓宽保障范围,将投资理财行业纳入保障。到了2015年,保障计划已覆盖行业范围扩大至全行业,包括票务、团购、生活服务、宠物、充值、电商、营销推广等多个消费领域。其中生活消费类行业实行全额保障,非生活消费类行业实行单笔最高5000元全年最高80000元的保障策略。

无疑,这一次,增设10亿元保障基金,和内部邮件中谈及的“与时俱进”,在切实有效帮助更多网民挽回经济损失和保障权益上,李彦宏对团队提出了更高的要求。

此前一天,就“魏则西事件”,根据“国家网信办会同国家工商总局、国家卫生计生委的联合调查结果”,百度也已披露六大全面整改措施。百度搜索公司总裁向海龙表示,百度坚决拥护调查组的整改要求,深刻反思自身问题,绝不打一丝折扣。“则西同学不幸离世,在社会上引起了巨大反响,也给百度带来极大触动,引发百度全员重新审视作为一家搜索引擎公司的责任。我们着眼的绝不仅仅是每天处理的海量信息,而更应该将每次点击都视为一次托付和信赖。百度将以这次事件为契机,全面落实整改要求。”向海龙说。

业内人士表示,如一枚硬币的两面,贴吧和魏则西事件中,网民愤怒的集中爆发是“责之深”的表达,也是“情之切”的期许,作为全球最大的中文搜索引擎,百度已经陪伴网友16年,李彦宏的诚恳反思以及公司牺牲短期收入“壮士断腕”的行动,将对重拾用户信心、重塑品牌美誉度起到关键作用。

以下为李彦宏内部邮件全文:

勿忘初心  不负梦想

各位百度同学:

一月份的贴吧事件、四月份的魏则西事件引起了网民对百度的广泛批评和质疑。其愤怒之情,超过了以往百度经历的任何危机。

这些天,每当夜深人静的时候,我就会想:为什么很多每天都在使用百度的用户不再热爱我们?为什么我们不再为自己的产品感到骄傲了?问题到底出在哪里?

还记得创业初期的百度,那时我们主要在跟谷歌等竞争对手抢用户,但我更怕的是它去高价挖我们的人才,谷歌完全有实力给百度的工程师们开出三倍以上的工资待遇来。后来他们进来了,却几乎没有挖动我们什么人。细想起来,那个时候大家都憋着一股气,要做最好的中文搜索引擎。我们每个人每天都为自己做的事情感到特别自豪。那时候我们的招聘海报经常用一个名人的头像,在下面配一句简练的文字。比如用鲁迅的头像,下面配的文字就是:“是翻译,还是用创作寻找中国意义?”用钱学森,文字就是:“是在海外住别墅还是回中国做导弹之父?”用毛泽东,文字就是“是投降,还是比敌人更强”……一直到今天,每当我把这些词句说给后来人听时,都会几近哽咽。在这些梦想的感召下,我们去倾听用户的声音,去了解用户的需求,在实力相差极为悬殊的情况下,一点点地赢得了中国市场。是我们坚守用户至上的价值观为我们赢得了用户,也正是这些用户在贴吧里盖楼、在知道里回答问题、在百科里编写词条,他们创造的内容、贡献的信息,让我们区别于竞争对手,成就了百度的辉煌。

然而今天呢?我更多地会听到不同部门为了KPI分配而争吵不休,会看到一些高级工程师在平衡商业利益和用户体验之间纠结甚至妥协。用户也因此开始质疑我们商业推广的公平性和客观性,吐槽我们产品的安装策略,反对我们贴吧、百科等产品的过度商业化……因为从管理层到员工对短期KPI的追逐,我们的价值观被挤压变形了,业绩增长凌驾于用户体验,简单经营替代了简单可依赖,我们与用户渐行渐远,我们与创业初期坚守的使命和价值观渐行渐远。如果失去了用户的支持,失去了对价值观的坚守,百度离破产就真的只有30天!

今天,百度能影响的人比以往任何时候都更多,信息的流动比以往任何时候都更快,市场的环境比以往任何时候都更复杂,好的,坏的,美的,丑的,真的,假的,在网上都有。每天有无数的人会根据在百度搜到的结果去做决策,这也对我们的产品理念,行为准则提出了更高的要求。我们要与时俱进,为用户负责!

网民希望我们做的事儿,我们要顺应民心和民意,积极承担社会责任。哪些钱可以赚,怎么赚,关键时刻高管和员工如何选择,这些问题时刻考验着我们的商业道德和行为规范。我们在接下来的时间必须集中力量做好几件事:

首先,是重新审视公司所有产品的商业模式,是否因变现而影响用户体验,对于不尊重用户体验的行为要彻底整改。我们要建立起用户体验审核的一票否决制度,由专门的部门负责监督,违背用户体验原则的做法,一票否决,任何人都不许干涉。

其次,要完善我们的用户反馈机制,倾听用户的声音,让用户的意见能快速反映到产品的设计和更新中,让用户对产品和服务的评价成为搜索排名的关键因素。

最后,要继续完善现有的先行赔付等网民权益保障机制,增设10亿元保障基金,充分保障网民权益。

这些个措施,也许对公司的收入有负面影响,但我们有壮士断腕的决心,因为我相信,这是正确的做法!是长远的做法!是顺天应时的做法!

十年前,我们以搜索为基础,创立了贴吧、知道、百科等新产品;今天,我希望我们以人工智能为基础,把语音搜索、自动翻译、无人车做成影响人们日常生活的新产品。百度要跑完从大企业到伟大企业的长距离,要有拓展业务的“体力”,更要有坚守简单可依赖文化的“意志”。让我们坚守用户至上的价值观,为实现让人们平等便捷获取信息找到所求的使命努力拼搏,让我们的后人为我们所做的事情感到骄傲和自豪!

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