随着通信技术和大数据技术的快速发展，中国客服行业经历了从传统的电话呼叫中心、单一的网页在线客服到如今客服系统多元化、智能化的发展变革。
尤其是近年来移动互联网、云计算、AI等技术的突破发展，使越来越多的企业投入建设自己的客服中心，中国智能客服规模逐年增长。中商产业研究院发布的《 2023 年中国智能客服市场前景及投资机会研究报告》显示， 2022 年中国智能客服行业市场规模达到66. 8 亿元，2019- 2022 年均复合增长率为52.66%。根据预测，到 2025 年智能客服市场规模或将突破百亿，呈现快速增长态势，未来市场发展前景广阔。
当前企业客服系统的痛点——“答非所问”“鸡同鸭讲”
对于很多企业而言，客服机器人可以连续 24 小时在线，提供及时的问答支持，并能全方位介入客户服务，在降低用人成本的同时可以极大地提高客服的工作效率。然而，就客户体验来说情况并非如此。
不少网友吐槽在各大购物平台咨询售后问题时遇见了很多“听不懂人话”的客服机器人，答非所问、鸡同鸭讲，更有网友吐槽各大平台转接人工服务越来越困难，声称“找人工客服都得上网找攻略”。
由此可见，目前大部分客服机器人不仅没有提有效率，反而让用户的体验感不那么美好，解决不了实际问题。企业真正需要的是能够准确理解用户需求，并给出合适解答和指引的智能客服。要帮助企业解决这一系列的问题，应从客服的“智能化”着手。“智能答人”便是从这一痛点出发，为企业打造出的一款能够准确理解用户需求和用途，并提供有效响应和解决方案的智能化AI客服。
新一代智能客服——“智能答人”打造客服业态新模式
“智能答人”是由北京华瑞网研科技有限公司推出的一款基于人工智能融合创新模式下的AI客服系统。它依托AI 大语言模型、自动化处理和深度学习技术，融合企业自身历史数据和资料，为企业建立专属的知识库。通过源源不断的知识“喂养”和“训练”，使得客服机器人在回答用户问题的时候可以准确理解上下文语境，并从专属知识库中抓取关键信息进行自主组合，最终以近乎人类的语言模式输出文本与用户交流。拟人化的沟通模式不仅可以帮助企业解决“答非所问”的现实痛点，还依靠技术红利为企业提供了低成本优服务的便捷化选择。
“当前，越来越多的企业为降低用人成本、提高用户体验而开始使用智能答人。”华瑞网研智能答人项目部负责人周立国说道，“在政策推动、产业链需求与技术落地应用等多重利好因素的驱动下，我国智能客服行业正迎来新的风口。我们希望AI客服厂商通过采用Saas和人工智能技术不断拓宽下游应用领域的边界；与此同时，我们也将吸引更多志同道合的企业主和个人加入到‘智能答人’项目的大家庭，希望通过全方位、多渠道的上下游合作和资源支持，让更多企业和个人分享到新一代人工智能技术的时代红利。”
随着科技的不断创新和应用，中国智能客服行业将继续朝着智能化、个性化的方向发展。毫无疑问，智能客服有了AI技术的加持和助力，将会以更好地姿态满足用户需求、提升客户的服务体验。
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