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AI时代,如何平衡的用户体验和隐私矛盾

2020-04-21 16:31 · 稿源:站长之家
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提供个性化客户体验的方式远远超过了通过自动电子邮件机器式的向用户发送信息带来的感受。个性化客户体验不仅需要提供商提前了解客户的兴趣、经历以及潜在的意图,并用这些数据来创建一个面向客户多阶段的方案,有效地提升真实感与用户参与度。根据爱尔兰咨询公司埃森哲的数据显示,当公司未能提供相关的个性化体验时,有44%的消费者会表现出沮丧情绪。

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为了能使让组织者成功创造一个真正具有个性化用户体验,他们必须在各环节都作出合恰当的安排,尤其在大多数情况下需要提前获取信息以完成量身定制。但是,这又不得不面对一个问题,如何在定制个性化和隐私之间找到那个重要的平衡点。

现在出现了一个论调,拥有太多客户信息被认为是有问题的,尤其是在数据隐私受到争议的时代,这尤为突出。比如在2018年Facebook爆发了隐私丑闻,当时该公司在英国的8700万个用户资料信息被泄露。而近日亚马逊也出现这样的问题,他们承认利用人工语音助手Alexa录音,来帮助智能助理提高自然语言处理能力(NLP)。并且亚马逊没有提前告知用户,该公司可能正在收听用户日常生活中的私人对话。

尽管发生了多起涉及用户隐私事件,但Facebook依然在社交和新闻资讯领域利润丰厚,同时亚马逊的Alexa也没有因此被用户嫌弃。

隐私悖论

企业家Austin Hill表示“当你在询问别人是否关心隐私的时候,100个人当中会有85个回答是肯定的。但再换一个问题,询问100个人是否会为了免费的巨无霸汉堡考虑提供DNA样本,同样也有可能有85个人给出肯定的回答”。

隐私悖论是一个经常被讨论的话题,但人们关于个性化和隐私的优先级之间有不一样的关系。虽然大多数人总是表明自己十分重视自己的隐私,但他们却很少采用保护措施避免自己的个人信息被泄露。根据Gartner的一份研究报告显示,千禧一代虽然会担心企业能否安全的保护好自己的隐私数据,但大多数都非常愿意授权自己的个人信息给这些公司,以换取更加便利和个性化的体验。实际上,一项研究还发现,千禧一代70%的人愿意让购物网站了解自己的浏览历史以及购物行为,以便换取更好的购物体验。

个性化提升商业利润

消费者似乎更愿意忽略隐私问题,以换取个行人的体验。但根据Gartner的研究,只有12%的消费者表示他们从商家那里获得了个性化的服务帮助。无法提供消费者所需的个性化导致商家们错失了很多机会。埃森哲的报告显示,有41%的消费者因为缺乏信任和个性化服务而选择更换商家,这给企业造成了7560亿美元的损失。

提升效率,降低运营成本

如今的消费者希望他们的生活尽可能更轻松,作为企业也应当适应这种用户的需求。这就要求不要浪费客户过多的时间,不要发送不必要的重复信息。比如分析客户的历史记录来进行个性化的定制,也可以参考其他数据服务商提供的的消费习惯和信息。麦肯锡的研究表明,消除在接触客户过程中的低效行为可以帮助公司提升10%至15%的收入,同时将服务成本降低最多20%。想要提高客户体验水平,提供个性化服务的前提是大量的客户数据积累,才可以完成一份有价值的个性化定制。

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哪些数据有助于个性化定制

每个公司可能会手机许多不同类型的客户数据,根据规范和数据敏感性也有不同级别的分类,其中主要涉及的有以下几张。

历史数据:个人历史、比例商品浏览、点击、观看、收藏等

财务数据:投资、财产或信用评分

专业数据:教育和职业

社交数据:家庭、朋友

身体数据:健康、外貌

心理数据:兴趣、爱好

跟踪数据:地理、使用设备、联系方式

关于数据隐私的常见误解

一些公司在处理数据是会过于谨慎,由于过分关注隐私可能会导致他们无法利用数据来丰富他们的用户体验。对于,有以下几个建议值得参考:

1、《通用数据保护条例》(General Data Protection Regulation,简称GDPR),禁止通过个人数据进行获利

2、在用户未经同意情况下,不能进行数据共享

3、数据隐私和数据安全性不是一码事,隐私关系到公司与客户之前的信任关系,而安全性则关系到数据的存储和使用。

亚马逊a (4)

人工智能如何正在改变当下的生活

随着技术空前的发展,基于AI的解决方案现在已经可以利用大量数据来分析用户行为模式,并实现大量的个性化。Gartner预测,到2020年,使用智能个性化引擎识别客户意图的数字业务将帮助公司额外获得15%的利润。

美国电商巨头亚马逊也利用用户历史购买和浏览记录来推荐商品,在一份亚马逊的报告中称,该平台上35%的销售来自他们的推荐引擎。

市场调研公司Forrester表示,现在有89%的数字业务都针对用户进行个性化定制,这包括可口可乐、网飞、美国航空、富国银行等。比如流媒体平台网飞针对订阅用户的个性化推荐系统中加入了“艺术品个性化概念”。根据用户的详细信息,网飞利用算法来提升标题的视觉效果,同时还会在剧集、电影的封面上,针对用户感兴趣的演员也增加更多视觉效果。

总结

现在的企业可以获取用户信息的途径相当多,比如智能手机、PC、社交媒体账号等都会产生大量数据。在确保信息有效利用和安全性的前提下,企业通过提供更多个性化服务带来了更多利润,用户则获得更好的体验,将会带来双赢的结果。

本文编译自customerthink,作者Andrew Mort,原文标题 Personalization and Privacy in the AI Era

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