被互联网遗弃的人 | 看见2020

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出品 《风眼》深度报道组 凤凰网科技 凤凰新闻客户端

你的爸妈会用智能手机吗?绝大多数人的回答是——会,会打电话,会发微信。

当你在用一个手机就搞定衣食住行时,还有很多父母不会连接WIFI。对他们来说,手机从能接电话的「砖」,变成能接视频的「砖」。

2020 年「看见」行动,凤凰网科技联合清华大学人因所,揭晓互联网时代高达一亿的半隐形人群——老年群体

他们有着「独立」使用互联网产品的强烈愿望,但是生理机能的退化、智能设备的傲慢、年轻人的忽视,让他们成为一批被科技、互联网发展抛弃的人。

今年,凤凰网科技将聚焦「教长辈用手机」这件小事,以及其背后的「让科技产品适应老龄化社会」的愿景。

一、平行世界的“老年”互联网

在本次策划中,我们邀请到了 10 位长辈,和 10 位年轻人,让他们分别谈谈“用手机”这件事。

一边是疲于向长辈解释手机和软件用法的年轻人——要教会一个软件讲了三四遍,设置好扔给TA,没两天又忘了,崩溃。鸡同鸭讲。

另一边是视力、听力、认知处于衰退期的长辈们。他们想学会联网、清内存,甚至打车、订票、K歌。但是怕子女嫌弃自己“笨”、学不会,极少会让子女帮忙。被嫌弃,还傲娇执拗。

他们分别代表了两个无法互相理解的群体:在一个年轻人如鱼得水的互联网世界,老年群体显得笨拙、迟钝、受挫。

教老人用智能手机真的难吗?嘉兴图书馆的馆员有发言权。

在浙江省嘉兴图书馆有一门十分火热的课程——手机培训课。据图书馆的杨老师介绍,所谓的手机课,最主要是教老年人如何开关机、联网、如何使用相机、微信等。

据介绍,在 2019 年,图书馆的 8 名馆员共组织了 159 场讲座,吸引了上万人次老人参与,学员年龄从 60 到 89 岁不等。

在这里,每一期手机课程3- 4 个月,分为入门班、基本班、提高班,还开设了专门的“微信课”、“淘宝课”、“美团课”。光是“如何发朋友圈”这堂课,就需用一个多小时来授课。

据馆员杨老师介绍,在学习手机的老年人中,有超过一半的人拿着子女淘汰的旧手机;内存太小、手机太卡,是老年人所用手机的普遍问题。

这位老师说道,自己刚开始教课时,老人们可能会将同一个问题问 4 到 5 遍;还有的老年人由于耳背,上课都费劲。而他们只有一个简单的目的,学会用手机。

杨老师告诉凤凰网科技,一位爱听书,但是家中没有wifi网络的老人,会每周到图书馆,让馆员删掉上次课程下载的听书文件,再下载新的文件,只因为手机内存太小。

在中国,有上千万老年人还不会这些简单的操作。学会发朋友圈很难吗?连上4G网很难吗?

当面临这些疑惑时,你可能需要思考一个更大的议题——老龄化社会与科技基础设施。

二、学手机这件小事背后的“数字鸿沟”

5G、AI、移动互联网2.0、IoT,一代代新的科技产品围绕着新鲜的名词,与中国的人口老龄化迎面撞上。而那些“不会使手机”的老年人,是新兴科技产品“选择性失明”的盲区。

如果不会用手机这件小事,是一亿人共同的问题呢?

根据Mob研究院的报告数据, 45 岁以上使用移动智能手机设备的中老年人群接近一亿。根据腾讯的财报,截止 2018 年底,微信 55 岁以上的用户有 6300 万人

 

  来源/Mob研究院《 2019 银发人群洞察》

来源/Wavemaker《中国老龄化社会的潜藏价值》

同时,《中国老龄化社会的潜藏价值》显示,有65%的老年人“非常喜欢上网”,他们为社交、新闻资讯、网购消费等贡献了重要的月活和交易额。

与年轻的群体不同,他们可能不知道什么是B站、斗鱼,正如年轻人没听过糖豆广场舞、小娘;也许他们不会用知乎、得到,但却是各大资讯、健康类App的忠实拥簇者。

通过与几十位不同年龄段的受访对象交流发现,刚刚踏进互联网大门的老龄人群,和年轻群体一样有着丰富的需求,而生理条件的限制,让他们无法深入理解“手机”

但是,这部分在互联网产品边缘试探的老年人群,在中国的人口比重将会越来越大。

根据国家统计局公布的数据,截至 2018 年底,中国 60 岁及以上人口近2. 5 亿,占总人口的18%,占比连续三年超0- 14 岁人口比重。其中 65 岁及以上超1. 6 亿,占比12%。

来源/财经数据 原始数据:国家统计局

罗振宇在跨年演讲中提到:到 2020 年,改革开放之后出生的人数,已经多于改革开放之前出生的人,社会的中坚力量在发生迁移,一代人正在老去。

据中国《人口老龄化发展趋势预测研究报告》预测,到 2050 年,中国老龄人口将超过 4 亿,意味着每 4 个人中就有一位是老人,中国将面临前所未有的人口老龄化压力。

当新生代焦虑着、奔跑着迎接新生活的时候,这部分人成为了科技社会的“边缘群体”。新技术的车轮滚滚向前,跨越两个世纪,见证新中国的一代人被抛弃。

当新技术的“数字鸿沟”横亘在两人之间,一部不怎么“年龄友好”的手机,成为了老年人进入互联网时代第一道障碍

狭小的手写输入框、复杂的媒体音量和铃声音量调节方式、戴着老花镜也看不清的隐私协议、令人费解的“蜂窝网”、“局域网”、“桌面”、“后台”等名词,让他们在使用智能设备时,显得迟钝、笨拙。

一位接受采访的阿姨对凤凰网科技表示,因为不会调节声音,自己从未接到过电话;另一位老年人表示,手机经常卡顿,每次卡顿了,就按关机键...

视觉老化、听觉老化、感知能力老化、记忆力老化、注意力老化等,都是老年人在面临手机等互联网产品的内部障碍,而更令这些老年人受挫的是——晚辈的不理解

通过访谈发现,即便是在北京这样的一线城市,老年人对于互联网的概念还是一个混沌不明的——这块让他们新奇的屏幕,也同样让他们犯愁。

在访谈中,我们收集了一些老年人在使用手机时最常见难题:

1、字体太小,无法看清手机上的文字,需要随身携带老花眼镜;

2、声音太小,无法接到电话和短信通知;

3、内存太小,总是提醒手机内存满了,不会使用云盘;

4、操作流程复杂,页面切换不回来;

5、无法区分弹窗广告和消息通知;

6、手写输入的键盘太小,输入不便;

7、有看不懂的中文,还有看不懂的英文。如:Apple Store、Safari、Bluetooth。

但是在诉说这些难题的同时,这几位老人表达了强烈的求知欲。为了能学会一个功能,他们会用笔写下操作步骤,会向街坊邻居讨教交流。

只有当所有的办法都不奏效的时候,他们才会转而求助子女。

三、一堂关于衰老的课

为什么子女反而会成为老人求助的最后一站?不会用手机的长辈,是真的“笨”吗?

在访谈中发现,年轻人一方面高估了科技产品对老龄社会的友好程度。更重要的是,我们对衰老没有认识。

在我们的课本中,有生命的诞生与生长,但鲜少有课程让我们了解生命体的暮年。除了显而易见的白发、皱纹,我们对“变老”没有任何经验。

先来看一组数据:

一般来说,从 39 岁大脑生产的髓鞘到达高峰,之后开始渐渐停止生产,衰老也就开始了;

从 40 岁开始,人的视力就会开始出现老化;

42 岁大脑进入中年期,随着循环能力的下降,脑部供氧减少,记忆力受到影响;

在 55 岁以后,很多人会患上老花眼,对特定颜色(特别是对蓝光和绿光)不敏感,动态视觉减弱;

到了 60 岁,白内障问题更突出,认知功能退化明显;

而神经系统方面,与年轻人相比,老年人脑细胞数量及突触连接减少,脑血流量减小,导致记忆力下降、易疲劳、对外界反应迟钝等问题。

根据研究,视觉老化会影响老龄用户对手机界面的感知,行动力老化影响他们对鼠标键盘等输入设备的操作,记忆力和处理能力的老化导致他们的操作行为较为迟缓,而听觉老化和语言能力的老化则直接影响他们与外界的沟通。

如果能理解衰老,或许我们才更能理解老年人为什么会对电子产品无措。

在清华大学人因所,我们戴上模拟白内障、黄斑病的眼罩,模拟老年性耳聋的耳塞,以及护肘、负重手腕带等装备,用VR技术亲身体验了 70 岁老人的感官体验。

穿上这套装备后,能够明显感觉到指关节的灵活性变低听不清高音频的声音,视线模糊,视野狭小。负重拖鞋、曲背用围兜、负重脚腕带,让人行动缓慢且费力。

此外,设备还模拟了老年人常有的骨骼钙化驼背等体验。实验发现,光是听觉、视觉的改变,就让试验者的行动和反应速度有了明显退化

模拟体验老年人的生活状态 来源/凤凰网科技

身体衰老带来的无助、孤独、敏感,年轻人无法理解与共情。

但是,一部手机,可以为老年人带来哪些便利呢?从他们使用最多的软件就可以知道。

这是我们在访谈中得到的答案:语音视频、移动支付、导航是最常使用的功能,其次是新闻资讯类产品。此外还有网购等。         

一位阿姨说道,自从学会了网购,买东西不用麻烦子女,也不用去超市辛苦排队;一位酷爱旅行的大爷说道,导航软件、公交查询软件,都能带来极大的方便。                                                                                                                               

对于子女常年在外地的空巢老人来说,智能手机是其联络外界的唯一方式。而问题在于,联网、内存、基本操作都是难题,老人这部分需求并没有被满足,甚至没有被看见

清华大学人因与工效学教授饶培伦对老年群体的科技需求研究已有 20 余年,在他看来首先应该认识衰老。

缺乏对衰老的认知,导致我们无法理解长辈的“笨”和“懒",并且在老年社会的基础设施建设上,中国与日本、西方国家还有很大距离。

他认为,英国由于先开始工业革命,在 20 世纪初就开始体验到人口老化的影响,我国将老龄化纳入规划当中则还需要一段时间,让年轻人、企业、社会认识到老龄化也是一个漫长的过程。

正如饶培伦所说:对年龄了解得越多,能干预的就越多。我们手中掌握了技术,也代表我们有更多的责任和使命。

四、信息科技产品不能选择性“失明”

通过访谈我们发现,老年人对于手机最普遍诉求是可以概括为“四大一简单”:声音大、屏幕大、字大、内存大、界面和操作更简单。

考虑到老年人视力与听力的退化,主流手机厂商华为、小米、OPPO相继推出了简易模式、老年模式、亲情守护模式。支持图标和文字放大、语音读屏等,远程守护功能让监控人远程删掉垃圾短信、终止诱骗支付等。

在电子产品的入门教学上,电视应用“奇异果TV”推出“AI长辈模式”,包括远程子女代登录、子女代支付等,360IoT部门推出了专门针对老年人基础的开机视频教程。

子女代付、远程操作、实时定位、查看设备储存及电量等功能,从系统上解决了部分刚需性问题:如防止诈骗、防止走丢,让我们能为长辈解决一些紧急的问题。

在App软件产品中,对中老年群体的关照也日趋明显。

具有平台属性的App,如百度、美团、携程均推出了语音搜索功能。针对操作困难的老年人群体,首汽约车还推出了代人叫车的功能。

在输入法软件中,搜狗、讯飞等输入法设置了语音输入入口。其中,搜狗输入法在部分OEM产品推出了老年版APP;支付宝提供了关联父母的支付宝账号,帮父母完成异地的在线挂号的功能等。

这些公司都在进行尝试,希望从功能上弥补不足。但是,从老年人实际使用体验来看,预装软件、隐私获取、系统推送的诱导信息、按钮过多、操作复杂冗余等问题仍有待进一步解决。

喜欢用手机软件K歌的张阿姨一脸不解,每次打开软件,都会提示K歌软件在使用我的位置。“地图软件可以给我导航,但是K歌需要我的位置做什么呢?”

张小龙曾在微信公开课上坦言,在现在这样一个商业环境下,广大用户其实对于糟糕的强迫式体验容忍度是很高的。人们会以为很多东西是正常的,比如开屏广告是正常的、系统推送的营销信息是正常的,诱导你去点击也是正常的。

因此,在信息科技产品的设计中,将老年人的生理老化和认知老化考虑在内,降低产品使用和学习门槛,是大多数科技公司需要面对的商业议题。

《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》提出,要增加通信服务、电子商务等老年用品供给,提升老年用品科技含量等。

在饶培伦教授看来,目前国内亟需建立一个针对老年群体的交互设计基本标准,在这个标准下探索更多普世的、具有社会福祉的功能,探索老龄化社会中互联网基础设施的商业价值。

五、将父母带进互联网时代

除了手机厂商、互联网产品之外,城市的社区、养老院、图书馆、老年大学等机构,也逐渐重视老人学习使用手机的诉求,开展培训班课程,组织志愿者上门帮忙等。

相反,离长辈最近的我们,做的还远远不够。

尽管手机相继推出了针对老年人的亲情模式,但是大多数情况下长辈所使用的手机都是子女淘汰的旧手机,而这些便捷的语音助手功能、亲情守护功能,并没有发挥其作用。

酷爱拍照的李大爷如今已经 70 岁,通过手机他已经能够独立网购、外出导航,但是他使用了三年的32G手机已经十分卡顿。

存那么多照片没用的你就给删了,但是我舍不得”,因为对于他们来说,随着身体的衰老,有的地方可以见一次就少一次。

大部分人觉得“会用手机”是天经地义的,只有极少数年轻人会关心长辈的手机是否好用;极少数年轻人会反复教老人使用软件功能;因为收到子女的负面反馈,大部分老年人宁可向街坊邻居请教,也不愿“麻烦”子女。

由于受到生理条件的限制,老年人对新事物的接受能力比较低,学习和理解一项新事物需要更长的时间,对社会和生活环境的适应能力减弱,也容易产生自卑情绪。

因此,在此,我们对年轻人的第一个建议是,为长辈搭建好Wifi等基础设施,给长辈换一部大屏幕、大内存、大字体的手机。

更重要的是,希望年轻人能花点时间,教他们学会扫码支付、转账缴费、清理内存、看病挂号等。体谅长辈的笨拙、健忘,多一分理解和耐心,将他们也拉入互联网“冲浪”。

父母将我们带进了他们的世界,现在父母也需要我们,将他们带进我们的世界,这个万物互联的世界

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