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Humanify: 一款令客户服务更出色的软件

2014-11-20 11:41 · 稿源:快鲤鱼

你和我一样,可能也会觉得客户服务人员实际上是行为学家,正在你的身上进行大量的心理实验。

就像他们在诱惑你进入困惑、重复和官僚的无限循环一样,这个宏大的计划正在测试一般人到底能承受多少系统无意义,能保持多久的礼貌状态。拿我来说,通常最多能坚持到重复播放第三遍音乐。

事实上,客户服务的罪过比起产品的无效、过时的技术以及客户服务和顾客间无法和谐共处的设计,可能不算什么。

这正是Humanify这个初创企业要解决的事情。Humanify是上市公司TeleTech的子公司,开发能够追踪客户浏览企业网站或移动应用行为的软件产品。

例如,如果你一直想在线更换上网套餐却没有成功,那么Humanify所谓的ExpertConnet功能可以自动推荐你想要的东西,提供致电或与在线交谈的选择,并能自动将你引导给解决该问题的专家。在你连线之前,这名专家已经了解了你的需求,准备好了完整的相关资料。

这就意味着整个过程无需自动应答系统,没有错误地连接至其他不相关部门,而且没有等待时间。这是个相当大的承诺,但是TeleTech主席兼创始人Ken Tuchman说,在新的技术经济时代,企业必须做到这些。

新旧世界的碰撞

据Tuchman说,像Uber和Airbnb这样的公司已经永远地改变了企业传统的行为方式。他们的设计不再遵照现有的模式,相反,他们专注于将用户体验变得尽可能的简单。尽管Uber将复杂的叫车过程浓缩到一键点击,但是电话公司、网络公司和医疗保险公司等其他更多的公司尚未真正地把客户的便捷放在首位,因为这样做需要对现有系统进行大规模休整。

Tuchman说:“现在是新旧世界碰撞的时期,顾客正在习惯新世界的口味,他们说:‘我不再喜欢以前的世界。’人们开始选择那些尊重他们的时间、了解他们的企业,如果你的企业做不到这些,他们会说:‘你知道吗?你的企业很糟糕,我们要离开你,选择更好的企业了。’”

作为旧世界的先驱人物,这对Tuchman来说是个不小的坦白。1982年他创立了TeleTech公司,当时是一家呼叫中心外包公司,如今,该公司每天监控数以百万的客户交互情况。但Tuchman说TeleTech改善客户关系的使命被客户所使用的技术削弱了。三年前,他创立了Humanify公司以改变这个局面。

在线VS离线

Humanify致力于彻底改进企业与客户的关系。该系统不仅了解你当前的搜索内容,甚至知道过去你搜索了什么,并给出有针对性的建议。

它甚至可以将线上和线下联系起来。比如,你在网上搜索了某一款产品,当你到店里购买时,店员可以在系统上查询,这样你就不需要在店里从头开始寻找了。

Humanify的首席执行官Mike Betzer说:“今天的消费者花费80%的时间试图自行解决问题,我们深知这一点。我们知道你到过那里,做过什么,以及正在试图解决的问题。”

特别提醒

需要注意的是,Humanify想要跟踪客户的话,客户必须登录某一网站或使用移动应用。假如说,你拨打了1-800网络公司客服电话,或者走进某家商店,却没有登录公司的数字平台,那么客户信息将不能被追踪到。

正因如此,Forrester公司的客户服务技术高级分析师Ian Jacbos称,Humanify在解决这一重大问题的路上只迈出了“半步”。他说:“这个方法本身是正确的,但是连接线上和线下的体验才是客户服务的关键。”

但是Tuchman说他相信800客服电话等传统的客户企业交流方式正在逐渐退出市场。他承认:“现在跟你谈话的,正是那个1982年开创800客服电话系统的人。”

相反,他现在致力于确保新方法尽可能的高效。他说:“我们处在一个从创新到商品化只需要18个月甚至更少时间的时代,所以唯一能够区分诸多服务的东西就是你的服务方式。”

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