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苏宁双十一采暖报告解读:品质、品牌、服务缺一不可

2019-10-22 11:02 · 稿源:站长之家用户投稿

   10 月 21 日,奥维云网联合苏宁发布《自采暖消费者研究报告》(以下简称《报告》),全方位对采暖用户的购买决策流程及满意度现状进行了解构。

  《报告》指出,用户获悉采暖多源于亲朋推荐,“不看广告看疗效”成为采暖人群获取产品认知的基础理念。但从用户认知产品到使之购买产品之间,往往还包含一段信任博弈的过程,除了同传统家电一样,选购采暖要看重产品品质和品牌口碑,服务保障也备受用户关注,成为第三大选择要素。因此在购买前期,用户多会通过线下进行实地了解,而在最终购买时,尤其是明装采暖,因为安装工序相对简单和产品的丰富性、便捷性和优惠力度等原因,更多选择线上下单。

  不难看出,选购采暖产品离不开线上浏览加线下体验。其中线下渠道方面,苏宁备受消费者认可,67.3%的用户表示对产品的认知源于苏宁门店。

  用户对苏宁的高依存,体现了苏宁对线下的大规模布局。目前苏宁拥有 2200 多家常规零售店、 800 多家商超电器店、 7000 多家小店社区店、 8000 多家零售云家门店,且 2019 年将建成 500 家专业的中央集成馆。这些门店从一二线城市繁华地段,到五六级县乡消费地区,形成规模化品牌效应,将成为采暖销售的流量入口和品牌展示窗口。

  《报告》深度剖析了采暖用户的满意度现状,并指出在产品使用层面,能耗多、费用高、产品升温慢、散热不稳定是主要问题;服务层面的痛点则主要集中于安装收费不透明、暖通公司送货无跟踪信息、售后体验不佳。

   2019 年初的集成发布会上,苏宁中央集成公司曾用“集成大发展,成长大烦恼”来形容行业现状。"三分产品,七分安装",安装是保证采暖类产品品质的重要环节,户式采暖作为家电行业最大的产业生态圈,存在环节多、链路长、信息不对称的问题,因此乱象不断。其中低价开单,后期却多重加价的不透明收费成为用户最大的痛点。

  对此,在今年 9 月的 2019 采暖全生态行业峰会上,苏宁家电集团中央集成公司总裁王振伟曾表示,苏宁中央集成作为渠道平台,将承担起从产品到用户之间“守门人”的角色,以对整个产业链起到整合、规范、监察、降本的作用。

  目前苏宁已搭建了包括采销、运营、销售、设计、服务、监理等完整闭环团队。并发力物流、自备仓储,保证送货信息的全线透明。针对乱收费的问题,苏宁推出“一口价”,让消费更透明。

  此外,苏宁着力构建采暖售后体系,在北方集中供暖销售区,依赖苏宁帮客现有的 1000 多个网点实现壁挂炉安装;在南方户式采暖销售区,将与专业系统服务商进行战略合作,建立覆盖 12 个省区 100 多个城市的服务网络,让消费者售后无忧。

  作为家电第一渠道,苏宁联合各大品牌厂商于双十一明装采暖节推出多组特惠套餐。26kw壁挂炉+ 5 组散热片包安装仅 9999 元,价格下探至万元左右。此次活动的开启,为合理促进采暖市场的高效流转提供了良好示范。

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