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环信荣获“金耳唛杯”年度中国最佳客户中心技术产品奖

2016-10-24 11:44 · 稿源:站长之家用户投稿

    2016年10月18日,国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议——2016客户世界年度大会在京圆满落幕。环信移动客服作为国内全媒体智能云客服领域的开拓者和践行者继2015年摘得桂冠,本次大会经过评委会的一致通过再次荣膺“金耳唛杯”2016年度中国最佳客户中心技术产品奖。再次获得客户世界、中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及CC-CMM国际标准组织的一致认可,这和环信始终践行以客户成功为己任,始终保持对产品和服务的敬畏密不可分。

环信移动客服荣获“金耳唛杯”2016年度中国最佳客户中心技术产品奖

       同时,环信CEO刘俊彦作为国内SaaS客服行业的意见领袖受邀发表主题演讲《下一代客户服务软件的核心驱动力》,分享了环信联合Gartner在SaaS客服领域的一些前沿探索和实践,给行业描绘了一副未来SaaS客服技术变迁和最佳实践的新蓝图。

环信CEO刘俊彦发表主题演讲

         环信CEO刘俊彦认为:“未来以移动端为核心的全媒体接入,跨媒体、跨渠道、跨部门的客户服务体验,以及智能客服机器人将成为下一代客服软件的三大核心驱动力。”客户中心经过多年的发展,从单一的语音服务渠道进化成为多介质的全媒体服务渠道,并最终将发展成整合传播服务、营销、销售和产品用户体验为一体的互动中心。未来客户中心将以“体验”为核心视角,描绘一副全媒体接入、人工智能驱动、大数据升华,参与企业全要素、全流程运作的服务蓝图。

       近年来,伴随着客户互动方式的改变,呼叫中心作为基本的客户交互平台也正经历着深刻的变革。运营日益精益化、多媒体化、智能化和网络化。已经从早期单纯的语音服务通道发展成为集语音和非语音客户互动渠道为一体的整合化客户中心。相关行业在中国的发展路径也正在遵循着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样一个过程发生深刻的演化。呼叫中心行业正在从单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体(接触中心),并最终发展为整合服务、营销、销售为一体的互动中心的机制架构。作为企业电子商务中信息流的接入平台和整合载体,客户中心(Customer Engagement Center)已经成为传统呼叫中心的升级版,并正在快速、大规模地在国内得到新的应用和发展。

       “金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神,逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念,提升客户中心运营管理水平,建立国际化的客户中心标准及交流体系,推动客户中心相关产业在中国的发展。通过此前十多年的发展,评审工作取得了非常良好的行业推动成果。评选由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构主办,中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析。

       历年的活动得到全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld、亚太客户中心协会联盟APCCAL以及欧洲客户中心联盟ECCCO及其所属各国客户(呼叫)中心成员协会共同支持;评选接轨亚太及全球客户中心多项评选活动;是一个全球化的产业交流机制。“金耳唛杯”年度中国最佳客户中心评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行;提前设置评奖类别并严格控制每类别获奖单位数量。评选程序科学公正,所得荣誉有极高的含金量。

       关于环信移动客服:

       环信移动客服——全媒体智能云客服倡领者,于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。环信支持全媒体接入,包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、APP内置客服和呼叫中心等多种渠道均可一键接入。基于环信业界领先的IM长连接技术保证消息必达,并通过智能客服机器人技术降低人工客服工作量。同时,基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品"环信客户声音"能够帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验。

       截至2016年上半年,环信移动客服共服务了29437家企业用户,现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等领域的Top10客户,典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、海尔、神州专车、新东方、链家、泰康在线、号码百事通等众多标杆企业。根据易观发布的《中国SaaS客服市场专题研究报告》显示,环信移动客服在SaaS移动端客服用户覆盖占比高达77.4%,稳居行业第一。

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