AI 重塑 ITSM

2019-07-23 10:13 稿源:用户投稿  0条评论

     ITSM(IT Service Management,即IT服务管理)是帮助企业进行IT系统规划、研发、实施和运营的主流管理方法。itSMF(国际IT服务管理论坛)上,业界把ITSM定义为一种以流程为导向、以客户为中心的方法,通过整合IT服务与业务,提高企业IT服务提供和服务支持的能力及水平。

    ITSM的发展现状

    市场上主流的ITSM产品包括IBM Tivoli、HP OpenView、BMC Remedy、CA Unicenter等,这些ITSM产品都是遵循ITIL(IT Infrastructure Library,IT基础架构标准库)构建的。ITIL是由CCTA(英国国家计算机和电信局)在 20 世纪 80 年代末制订,现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理的一套IT服务管理标准库,把IT管理最佳实践进行归纳,为企业的IT服务管理实践提供客观、严谨、可量化的标准和规范。

    ITIL发展史

   1999 年,英国商务部(OGC)推出了ITIL V2,并于 2005 年成为国际标准ISO20000。 2007 年,基于服务生命周期的ITIL V3 发布,突出了IT服务与业务管理的整合,目标是让所有服务流程像血液一样流动起来,将各个流程有机的、动态的整合在一起成为一个良性循环的整体。

    然而,过去十年恰逢移动互联网、社交化高速发展的十年,数字化转型、DveOps、敏捷、双态模式、人工智能和大数据蓬勃发展,ITIL V3 面向的管理对象以及理念、技术等有了非常大的区别,尤其是传统的面向流程的方式已经显得越来越僵硬与固化,不能充分发挥人的主观能动性,导致IT服务管理最终结果与目标的偏差,不能跟上新一代IT架构和业务系统的运维管理需求。

    CA公司在一份关于ITSM软件现状的调研文章《ITSM at a crossroads: What will it take to move IT Service Management into the 21st Century?》中提到:过去 20 年,信息技术、移动互联网、人工智能、云计算等技术不断发展,而IT服务管理却停步不前,还停留在上个世纪 80 年代的水平。业界对ITSM的理解,也普遍是一种以服务台为核心的传统IT流程、传统IT管理思维和传统IT运维方法的刻板印象。

    AI重塑ITSM 

    有些激进组织认为可以用DevOps取代ITSM,然而用户的声音却并不认同这种观点。EMA发起了一项关于企业落地人工智能分析、自动化、虚拟代理、AI机器人和企业服务管理(ESM)等新兴技术的全球调研(参见:https://www.apmdigest.com/reinventing-itsm-1 ), 共有 200 位北美用户、 100 位欧洲用户和 100 位亚洲用户参与此次调研,这些用户的从业时间从 5 年到 20 年不等。

    调查结果表明,AI、自动化和预测分析正在重新定义ITSM在业务创新、企业服务和组织重塑中的作用。而对于大胆尝试AI新技术、新应用的用户来说,不同技术、不同职业的“协同共创”能够为ITSM带来更高的效率和落地成功率:

 更有效的事件处理;

 提高终端用户和客户满意度;

 提高IT运营效率并节省成本;

 加速IT与业务的一致性;

 等等。

     同时,EMA的研究发现,随着AI技术的广泛应用,ITSM逐渐摆脱传统Service Desk服务台的局限,向更多IT人群渗透,如:运维(Operations)、应用管理(App management)、研发(Development)、终端用户体验(End user experience)、数据科学(Data science)、资产管理(Asset management)、架构(Architecture)、顾问(Consultants)、PC /移动管理(PC/mobile management)、自动化(Automation)、安全(Security)、物联网(IoT)等等。

    从流行程度和优先级方面考虑,用户选择了以下领域作为智能分析落地的首选:

  AIOps

  故障响应分析(Incident response analytics)

  提高OpEx运营效率的治理相关分析(Governance-related analytics)

  大数据(Big data)

  针对收入、业务流程效率的业务绩效分析(Analytics specific to business performance)

    将这些技术按自动化的优先级,可以映射到以下用例:

  实现高可用、性能和变更管理的集成运维(Integrated operations)

  综合资产管理/ IT财务规划(Integrated asset management/IT financial planning)

  日常请求和服务的自助服务功能(Self-service capabilities for routine requests and services)

  针对HR、设备的企业服务管理(Enterprise service management)

  DevOps /敏捷计划(agile initiatives)

  重大事故响应(Major Incident response)

  安全运维集成(SecOps)

  物联网(IoT)

    研究表明许多模式在组合分析、自动化、集成需求等方面存在大量共性,但是如果将行业、规模、流程和技术复杂度、成功率等变量映射到特定用例和场景中,就会产生显著差异。而EMA通过调研得出这样的结论:在上述用例中获得最大成果的人,在AI和智能分析方面同样是进步巨大,而且大多数是在自动化领域取得的进展。

    把AI加入ITSM,能够让ITSM提供商对不同渠道和系统所采集的数据进行模式识别,然后用软件做出数据驱动的判断和决策,帮助ITSM平台持续优化客户体验,以恰当的方式改善业务,并将IT运维人员从重复工作中释放出来,进行各种创新和创造性工作。

   2019 年初,ITIL4 版本正式发布。对ITIL原有理念、模型、方法和流程进行了全面革新,弱化了流程与管理,更加强调面向最终价值的协同与价值共创。ITIL4 支持企业制订AI在ITSM管理实践中落地的总体战略,而AI也可以在所有ITIL4 实践中提升ITSM平台的优势和利益,尤其是以下方面效果显著:信息安全管理(information security management),知识管理(knowledge management),评测和报告(measurement and reporting),劳动力和人才管理(workforce and talent management),事故管理(incident management),监控和事件管理(monitoring and event management),问题管理(problem management),服务设计(service design),服务桌面(service desk),服务请求管理(service request management)以及软件开发和管理(software development and management)。

    云智慧DOSM(Digital Operation Service Management)是全栈智能运维服务提供商——云智慧公司针对企业IT服务管理推出的新一代ITSM平台。DOSM遵循ITIL4 以及ITSS等国内外成熟理论标准,运用先进的大数据与人工智能技术,构建面向企业新一代应用架构和最佳业务实践的整体解决方案,全面满足企业数字化IT管理与创新业务发展的需求。

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