据说,这3个体验会让你的用户记你一辈子!

2018-03-21 10:33 稿源:木木老贼  0条评论

开始文章前,先和大家一起做个小测试:

闭上你的眼睛,然后回忆你近几年觉得很重要的事,认真回忆……

怎么样?你还记得哪些时刻?

我想应该是非常碎片化的吧,你记得的应该不多了,零零散散的记得一些东西,都是一些非常精彩的时刻,而大多数应该忘得差不多了。

人是健忘的,对于自己身上特别重要的事,都尚且如此,何况其他的。

特别是现在这个信息大爆炸、内容碎片化、所有的东西都在抢夺你注意力的年代。

对于某个品牌、对于某个产品、对于某个内容、对于某个公众号,对于所有想得到用户更多注意力与记忆的东西。

你还能记得多少东西?哪些东西又会让你记忆深刻呢?又如何让用户对你记忆深刻呢?

诺贝尔奖得主,心理学家尼尔·卡尼曼(大神)有这么一个研究结论:

他发现对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉,也就是著名的峰终定律。

也就是说,对某个事物体验完之后,所能记住的就只是在体验的峰值与结尾时的体验,而整个平平淡淡过程对最终的记忆没有多少影响。

就像我们回家过春节,其实这个过程中发生了许许多多的事情,但是过完春节后,这也没过多久,可能很多事情都已经变模糊或者忘记了,能记得的可能是那么几个最感动的时刻还有最终离别时的时刻。

所以,基于峰终定律,我们能知道:

大多数时候,我们对某个事某个物的回忆,都是在一些关键时刻,包括但不限于峰值和峰终,一定是关键时刻。

而我们对这段体验的时间长短,对其中不好不坏,稀疏平常的那些体验,基本都会忘记。

换句话说,你的品牌在建立过程中、你的产品在营销过程中、你的活动实施过程中、你的公众号在运营过程中,要想让用户有更多的记忆,那一定需要有关键时刻。

你可以不用从头到尾给用户好的体验,但是一定得偶尔给他一个特别好的体验。如果用户在关键时刻的体验是愉悦的、是满意的,那么之后对你的整个记忆可能都是愉悦的满意的,即是这次体验总的来说其实一般!

这就让我想起服务行业非常非常重要的一个宗旨:Mostly forgettable and occasionally remarkable。

大概意思是:你完全不需要也不可能每一件事情都做到完美,只要偶尔一些事情做得特别棒,用户就会有非常好的体验。

而这就是制造体验的关键时刻。

就像我们在宜家购物,其实经常有很多不愉快的体验,比如宜家购物路线设计得超级复杂,只买一件家具也要走完整个商场;比如你想问个东西都找不到店员。但是它总会给你一些惊喜,随意试用自己喜欢的床、找到便宜实用的办公桌等等。

而过一段时间,再去回忆这个经历,你记住的可能都是那些精彩的时刻。

还有现在有很多儿童医院,都会有一个儿童游玩区。在给小孩子打针注射疫苗之后,父母就带还在哭的自孩子去这个游玩区去玩。

然后呢,小孩子很快就忘掉打针过程中的痛苦,倒是很记得这个Happy的结果。最终,小孩子对打针的痛苦印象也不会那么深。而父母看到孩子很高兴,也无形记忆之中更加偏爱这家医院了。

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