到底什么是用户体验?

2017-10-19 14:37 稿源:thomas的网站  0条评论

数字化时代在电脑和智能设备上出现了越来越多由网页和APP组成的产品,这些产品必须是好用的,要使用户能够方便快捷地达到不同的目的,而令人费解的产品就会导致错误,迷惑甚至重大的事故。可用性专家和交互设计师的任务即是,避免这样大大小小的问题,提高电子产品的可用性。

用户体验设计不仅仅包括产品或服务的可用性和交互设计,除了纯粹的使用阶段外还要考虑到包括使用前,过程中,和之后跟潜在客户的每个接触点,每个点都需要UX设计师用心打磨,因为消极的用户体验会损耗客户对产品的信任,甚至败坏公司的名声;而积极的产品体验则会带来忠诚的客户,同时客户也会成为潜在的品牌推广大使。

不同于产品的可用性,产品体验是无法量化的,这是一个心理和精神上的设计流程。每个人的体验都各不相同,每个人都有属于自己的用户体验。

可验证的可用性

“市场即对话”,这句名言最早出自 1999 年出版的《线车宣言》,预测了新的交互式媒体对传统市场的重大意义。作者的“线车”观点后来得到了证实: 2004 年以来,在充斥着维基,博客和社交网络的Web2. 0 背景下市场格局已完全不同。客户在网上对产品或服务的任何不愉快的体验会在社交媒体中被放大,并且言论不会受到任何公司营销部门的控制。相比而言,只有跟客户诚实和真诚的沟通才是顺应时代变化的方式 - 而这个前提就是良好的产品和服务。

国际标准化组织(ISO)在 9241 号文件中制定了人机交互的标准(ISO9241-11),对产品可用性做了以下三个方面的定义:一个产品可以被特定的用户在特定的境况中,有效、高效并且满意地达成特定目标的程度。

The extent to which aproduct can be used by specified users to achieve specified goals witheffectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.

至此产品优化升级程度的评估变得有据可依,而不再是由设计师或产品经理纯粹主观地判断。

客户体验从A到Z

设计相关的职业领域需要解决的可用性问题是多种多样的,从用户调研和可用性工程的交互设计,屏幕设计和用户界面设计,平面设计,视觉设计和动作设计等等。他们都是为特定的用户和他们的使用情景优化和改进产品或服务。

产品设计的职能也不再仅仅是成功地把新产品投放市场,赢得客户和用户。苹果是首批意识这一点的公司之一,并且在 1993 年任命唐纳德诺曼(Donald Norman)为世界上第一位用户体验工程师。诺曼之前在加州大学圣地亚哥分校任职,是心理学和认知科学教授,曾在他的著作《设计心理学》(1988)讨论了人类和日常物品之间的心理关系。

用户体验的设计需要从整体上充分考虑客户生命周期

不仅是苹果公司,之后很多人意识到了这一点——客户在产品购买前就会认真地评估服务的价值。他们会思考花的钱是为了什么,到底在什么上花费了自己的时间。他们想要知道产品究竟有什么功能,硬件是在什么条件下生产的,哪有朋友和同事已经开始使用这种系统,甚至说使用这个产品会带来什么样的社会地位,自己会成为什么圈子的成员。这一切都与可用性无关,因为潜在购买者甚至还没有试过产品。然而,所有的这些方面都成为了用户体验的重要组成部分。

从这个意义上说,对UX设计的整体思路还包括实际使用后的阶段。有怎么样的保修服务?什么样的升级模式?用户是否能将他们的照片,视频或联系人迁移到其他平台?在使用后的阶段会决定客户是再次成为付费客户还是彻底放弃产品。

用户体验是个体的

直至 2010 年,用户体验的概念才在ISO9241- 210 的文件中出现。至此用户体验被定义为包括服务期间用户及其生理和心理反应,对产品或服务的情感认知和以及实际应用之前的期望和预测。品牌,产品和公司的整体印象会对产品体验带来巨大的影响。这个定义清楚地考虑到了服务因素,而最近几年出现设计服务理念准则为优秀的产品体验作出极大的贡献。

不同于可用性用户体验是难以量化和评估的,因为这是一个心理和精神上的设计过程,换句话说,没有用户体验设计,用户体验的许多方面都会变得主观,设计师无法直接控制这些主观因素。每个人都是不同的,因为都有属于自己特别的用户体验,而间接地通过电子界面和服务的设计影响个体的使用体验则让用户体验变得颇具吸引力。

从唐纳德诺曼在 90 年代初在苹果要求UX设计师用全局的观念设计交互系统开始,给积极的用户体验创造了一个非常好的条件,这也恰好也与不少设计师想法不谋而合,因此UX设计师的职位日益深入人心

理解用户 

经过用研UX设计师可以更深刻地理解用户。有了客户或用户模型,他们在快速和反复展示的基础上可以完整地构建新产品的使用场景和故事。而一款简单又快速上手的原型工具-Mockplus,自然能让想法具象化这个过程更简洁与高效。

最后得到的结果进入到下一轮设计讨论,直到这个概念具有说服力。这些只是UX设计师众多的工作方法之一,其他的还包括设计思维,以人为本的设计,路线图,跨媒体讲故事或商业模式设计,都能够高效率地分析和理解用户。

这些方法可以确保UX设计师能够完整地认识用户。因为不同渠道,平台和用户界面的一致性是UX设计的核心问题之一。为了确保公司成功地持续开发创新的在线服务,继续开拓市场,就需要考虑涵盖到用户体验的各个方面的营销因素。这些因素包括:品牌,在现实生活中潜在的旗舰店,社交媒体的开发,还有互动元素,如导航,手势控制,动画或语音聊天机器人和屏幕设计,布局和排版。这样UX设计师才能给予客户卓越的用户体验,提高他们的品牌认同感和信心,使他们成为忠诚的品牌推广大使。

UX设计是一个不断变化中的职业,因为用户生命周期一直会随着时间流去。只有喜欢跨学科合作,能够良好地平衡利益与创作动力,并乐于思考产品和商业模式的UX设计师才会真正深受行业喜爱。

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